華商數碼呼叫中心案例
2003/03/25
一． 華商數碼呼叫中心系統概述
陜西華商數碼信息股份有限公司成立于2001年，是集物流配送、數字化出版印刷、軟件開(kāi)發(fā)、網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)于一體的股份制企業(yè)。公司本著(zhù)"進(jìn)取無(wú)限、服務(wù)無(wú)界"的宗旨，緊密結合自身優(yōu)勢，服務(wù)傳媒領(lǐng)域，全心全意為廣大客戶(hù)提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，力求成為現代平面媒體制作、配送及信息服務(wù)的優(yōu)秀平臺。公司目前最大的客戶(hù)是華商報社。
公司下設黃馬甲配送中心、印務(wù)中心、軟件工程中心和華商網(wǎng)站。黃馬甲整個(gè)團隊積累了成功運轉數年的經(jīng)驗，已經(jīng)建立了與客戶(hù)零距離的物流配送網(wǎng)絡(luò )系統、電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò )系統；在遵循"黃馬甲服務(wù)千萬(wàn)家"的經(jīng)營(yíng)理念的同時(shí)，積極開(kāi)展送書(shū)上門(mén)、送票到家、回收舊報、送奶到戶(hù)、保健品銷(xiāo)售、房產(chǎn)中介等經(jīng)營(yíng)項目。
為了更好的完善自己的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，華商數碼組建了客戶(hù)服務(wù)中心，負責發(fā)行投訴、物流陪送及房產(chǎn)中介等服務(wù)工作，為用戶(hù)提供更好更快捷的服務(wù)。
北京強訊公司承擔了華商數碼客戶(hù)服務(wù)中心的組建。
二． 呼叫中心系統結構示意圖
華商數碼共有三組16條ISDN中繼，分別是發(fā)行投訴熱線(xiàn)、配送熱線(xiàn)和房地產(chǎn)熱線(xiàn)。三組中繼共用同一臺交換機（PBX）和一套IVR系統,網(wǎng)絡(luò )結構圖2---1所示：
系統目前共設置了多個(gè)人工座席，每人工座席有電腦一臺，耳機式電話(huà)一部。人工座席的電腦與CTI，IVR語(yǔ)音服務(wù)器及數據庫服務(wù)器共處一個(gè)局域網(wǎng)內。
一臺Siemens Hipath交換機：接入16條（2B+D）ISDN中繼線(xiàn)，設置人工座席分機，為CTI、IVR語(yǔ)音服務(wù)器提供8路IVR端口。
一臺CTI、IVR語(yǔ)音服務(wù)器及CTI數據庫服務(wù)器：UltraLink呼叫控制模塊自動(dòng)呼叫分配（ACD）系統，Ultra CTI呼叫中心管理系統，IVR交互式語(yǔ)音應答系統， IVR流程設定及管理統計模塊，SQL SERVER 2000數據庫。
一臺SmartLog在線(xiàn)錄音系統：錄音模塊和管理模塊
圖 2----1
三． 呼叫中心業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)介
下面以發(fā)行投訴熱線(xiàn)為例，簡(jiǎn)要介紹業(yè)務(wù)流程。
華商數碼公司主要業(yè)務(wù)為整個(gè)西安的華商報的爭定及發(fā)行，面向廣大的消費者，所以它的用戶(hù)群比較大，在此之前已經(jīng)有完備的客戶(hù)數據庫，呼叫中心系統不僅要完成呼叫的轉接，客戶(hù)資料的彈出，還要讓客戶(hù)通過(guò)電話(huà)就可以查詢(xún)到公司的一些固定業(yè)務(wù)信息。系統提供在線(xiàn)錄音監聽(tīng)功能，所有座席的通話(huà)內容將被全程錄音，管理者可隨時(shí)監聽(tīng)任一座席的通話(huà)，錄音的歷史記錄既可以作為用戶(hù)投訴的依據，又可以將好的受理記錄作為范例，不好的受理記錄作為教訓，為座席服務(wù)人員進(jìn)行點(diǎn)評，以此來(lái)提高客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量。
華商數碼呼叫中心的客戶(hù)服務(wù)流程如下：
用戶(hù)通過(guò)客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)呼入呼叫中心系統，交換機根據不同中繼，由通信網(wǎng)關(guān)接入IVR系統相應流程，進(jìn)入IVR流程，用戶(hù)聽(tīng)到簡(jiǎn)潔的提示語(yǔ)后轉入人工坐席，同時(shí)UltraCTI呼叫中心服務(wù)器根據座席的工作狀態(tài)自動(dòng)將呼叫分配到某一空閑座席，同時(shí)將用戶(hù)的信息通過(guò)TCP/IP網(wǎng)絡(luò )協(xié)議一并發(fā)送，服務(wù)人員接受呼叫，同時(shí)自動(dòng)根據用戶(hù)信息在座席的客戶(hù)端彈出受理信息界面。客戶(hù)與服務(wù)人員在交流的過(guò)程中，可以查詢(xún)一些相關(guān)信息，當咨詢(xún)完畢時(shí)，呼叫結束，座席空閑，等待下一次呼叫。
當坐席全忙時(shí)，IVR流程會(huì )引導用戶(hù)按鍵選擇聽(tīng)取介紹、留言及聽(tīng)音樂(lè )等待，用戶(hù)可按鍵選擇聽(tīng)取介紹（包括定報及定奶的信息），聽(tīng)完介紹用戶(hù)可按鍵選擇繼續聽(tīng)介紹或轉人工服務(wù)；用戶(hù)選擇留言時(shí)，IVR流程會(huì )提示用戶(hù)留下電話(huà)及投訴內容，有指定的坐席人員每天聽(tīng)取留言并進(jìn)行處理，從而減少了由于話(huà)務(wù)量集中而坐席人員無(wú)法及時(shí)處理的投訴電話(huà)。用戶(hù)選擇等待時(shí)會(huì )聽(tīng)到一段優(yōu)美的音樂(lè )，當坐席有空閑時(shí)電話(huà)會(huì )被及時(shí)的轉入坐席由坐席人員進(jìn)行處理。
經(jīng)由呼叫中心及其CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統，客戶(hù)的呼入可以被有效的處理，服務(wù)人員可以為客戶(hù)提供更詳盡，準確，全面的幫助，而且將客戶(hù)的信息進(jìn)行了一定數量的整理收集，便于把握客戶(hù)的需求，從而整體上提高了企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量。
四．本案例的特點(diǎn)
北京強訊公司是專(zhuān)業(yè)CTI廠(chǎng)商，面對不同行業(yè)的用戶(hù)，我們總是為用戶(hù)提供最優(yōu)的解決方案，本案例充分利用了西門(mén)子交換機可以用電話(huà)進(jìn)行三方會(huì )議的功能。因為大部分投訴電話(huà)坐席人員都要再電話(huà)聯(lián)系相應的發(fā)行站進(jìn)行處理，有了呼叫中心后， 坐席人員在接聽(tīng)投訴電話(huà)的同時(shí)可以用軟件召開(kāi)三方會(huì )議，讓用戶(hù)把問(wèn)題直接和相應的發(fā)行站反映，從而減輕了坐席人員的工作量，也加快了解決用戶(hù)投訴問(wèn)題的速度。
北京強訊公司供稿 CTI論壇編輯
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