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寶健公司呼叫中心案例

2003/03/26

一． 寶健公司呼叫中心系統概述

　　成立于1996年的北京寶健公司，是一家引進(jìn)國際最新科技、專(zhuān)業(yè)從事基礎營(yíng)養食品研究開(kāi)發(fā)與生產(chǎn)銷(xiāo)售的外商企業(yè)，它以倡導人類(lèi)自主地掌握生命健康為企業(yè)宗旨，并把創(chuàng )造100%的顧客滿(mǎn)意率作為奮斗目標，經(jīng)過(guò)五年多的發(fā)展，高效的運行機制、優(yōu)異的品牌信譽(yù)以及卓越的售后服務(wù)，共同構成了寶健特有的企業(yè)文化和良好的企業(yè)形象。

　　今天，寶健已發(fā)展成為集生產(chǎn)、配送、銷(xiāo)售、服務(wù)于一體的企業(yè)，營(yíng)業(yè)范圍覆蓋了整個(gè)中國市場(chǎng)。迄今為止，寶健在全國各地已擁有十余萬(wàn)穩固的消費家庭，先后有百萬(wàn)多消費者受益于寶健的自主健康理念及系列營(yíng)養食品。現在，寶健正逐步向著(zhù)成為全國乃至世界第一專(zhuān)業(yè)營(yíng)養品牌的目標邁進(jìn)。

　　為更好的完善自己的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )，提高企業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量，寶健公司組建了客戶(hù)服務(wù)中心，負責寶健各地的產(chǎn)品售后服務(wù)工作。為用戶(hù)提供更好的服務(wù)。
北京強訊公司承擔了寶健公司客戶(hù)服務(wù)中心的組建......

二． 呼叫中心系統結構示意圖

　　寶健共有三組中繼，分別是兩條客服熱線(xiàn)、兩條800服務(wù)熱線(xiàn)和四條辦公電話(huà)中繼。三組中繼共用同一臺交換機（PBX）和一套IVR系統,網(wǎng)絡(luò )結構圖如下所示：


　　系統是由一臺Siemens HiPath交換機，一臺CTI，IVR語(yǔ)音服務(wù)器，一臺SmartLog錄音監聽(tīng)服務(wù)器構成。系統的連接方式如上圖。系統目前共設置了12個(gè)人工座席，根據業(yè)務(wù)的不同分為寶健之友及代理商座席和專(zhuān)賣(mài)門(mén)市座席，每個(gè)人工座席有電腦一臺，人工座席的電腦與CTI，IVR語(yǔ)音服務(wù)器及數據庫服務(wù)器共處一個(gè)局域網(wǎng)內。

三． 呼叫中心業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)介

　　下面以寶健公司的寶健之友及代理商服務(wù)為例，簡(jiǎn)要介紹業(yè)務(wù)流程。

　　寶健公司生產(chǎn)的是基礎營(yíng)養食品，面向廣大的消費者，所以它的用戶(hù)群比較大，在此之前已經(jīng)有完備的客戶(hù)數據庫，呼叫中心系統不僅要完成呼叫的轉接，客戶(hù)資料的彈出，還要讓客戶(hù)通過(guò)電話(huà)就可以查詢(xún)到自己的消費記錄，通過(guò)傳真機就可以收取自己的消費明細。系統提供在線(xiàn)錄音監聽(tīng)功能，所有座席的通話(huà)內容將被全程錄音，管理者可隨時(shí)監聽(tīng)任一座席的通話(huà)，錄音的歷史記錄既可以作為用戶(hù)投訴的依據，又可以將好的受理記錄作為范例，不好的受理記錄作為教訓，為座席服務(wù)人員進(jìn)行點(diǎn)評，以此來(lái)提高客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量。

　　寶健呼叫中心的客戶(hù)服務(wù)流程如下：


　　用戶(hù)通過(guò)客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)呼入呼叫中心系統，由通信網(wǎng)關(guān)接入IVR系統，進(jìn)入IVR流程，用戶(hù)輸入基本信息，如卡號、密碼等，IVR系統將查詢(xún)客戶(hù)資料，驗證其合法性，如果是合法會(huì )員，IVR系統會(huì )以語(yǔ)音合成的方式播報客戶(hù)姓名，人性化的設計盡在其中。用戶(hù)可以進(jìn)一步選擇人工服務(wù)或語(yǔ)音查詢(xún)，人工服務(wù)將由UltraCTI呼叫中心服務(wù)器根據座席的工作狀態(tài)自動(dòng)將呼叫分配到某一座席，同時(shí)將用戶(hù)的信息通過(guò)TCP/IP網(wǎng)絡(luò )協(xié)議一并發(fā)送，服務(wù)人員接受呼叫，同時(shí)自動(dòng)根據用戶(hù)信息在座席的客戶(hù)端彈出受理信息界面。客戶(hù)與服務(wù)人員在交流的過(guò)程中，可以查詢(xún)產(chǎn)品信息庫等，當咨詢(xún)完畢時(shí)，呼叫結束，座席空閑，等待下一次呼叫。

　　當用戶(hù)選擇語(yǔ)音查詢(xún)時(shí)，IVR流程會(huì )引導用戶(hù)輸入查詢(xún)的日期，驗證日期輸入正確后，會(huì )提示用戶(hù)等待，并播放一段優(yōu)美的音樂(lè )；IVR服務(wù)器同時(shí)將該信息通過(guò)TCP/IP網(wǎng)絡(luò )協(xié)議發(fā)送至代理服務(wù)器。代理服務(wù)器收到消息后，將做如下工作：1 分析消息；2 根據所得信息查詢(xún)數據庫，獲得所需資料；3 如果用戶(hù)選擇索取傳真，則動(dòng)態(tài)生成傳真；4 將查詢(xún)結果返回IVR系統。IVR服務(wù)器收到代理服務(wù)器的返回消息后，停止播放音樂(lè )，按照返回結果播放客戶(hù)查詢(xún)的信息。

　　代理服務(wù)器全部對系統所有者開(kāi)放，系統所有者可以根據需要編寫(xiě)自己的程序，這種組成方式即減少了IVR的負擔，又提供了開(kāi)放的可編程機制，可以隨意設計自己的代理服務(wù)器流程，增加了系統的靈活性。

　　經(jīng)由呼叫中心及其CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統，客戶(hù)的呼入可以被有效的處理，服務(wù)人員可以為客戶(hù)提供更詳盡，準確，全面的幫助，而且將客戶(hù)的信息進(jìn)行了一定數量的整理收集，便于把握客戶(hù)的需求，從而整體上提高了企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量。

四．本案例的特點(diǎn)

　　北京強訊公司是專(zhuān)業(yè)CTI廠(chǎng)商，面對不同行業(yè)的用戶(hù)，我們總是為用戶(hù)提供最優(yōu)的解決方案，在本案例中代理服務(wù)器的應用使CTI系統不用關(guān)心客戶(hù)資料的組成結構，由代理服務(wù)器完成數據庫的查詢(xún)；動(dòng)態(tài)傳真生成功能使用戶(hù)可以隨時(shí)索取個(gè)人消費業(yè)績(jì)，傳真資料有固定的模板結構，如同專(zhuān)為某個(gè)人設計的傳真頁(yè)一樣，又一次顯示出人性化設計的魅力。

北京強訊公司供稿 CTI論壇編輯


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