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強訊科技打造"用友"呼叫中心系統

2004/10/26

　　用友軟件股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)"用友公司"）成立于1988年，長(cháng)期致力于提供具有自主知識產(chǎn)權的企業(yè)應用軟件、電子政務(wù)管理軟件的產(chǎn)品、服務(wù)與解決方案，并在金融信息化和軟件外包等領(lǐng)域占據市場(chǎng)領(lǐng)先地位。2001年5月，用友公司股票在上海證券交易所掛牌上市。2002年"用友"商標被認定為"中國馳名商標"。

　　用友公司秉承著(zhù)"與用戶(hù)真誠合作、做用戶(hù)可靠朋友"的理念，長(cháng)期專(zhuān)注于軟件產(chǎn)品研發(fā)與市場(chǎng)推廣，16年的持續耕耘為用友公司積累了30多萬(wàn)客戶(hù)，同時(shí)使用友成為中國行業(yè)應用最廣泛、實(shí)施服務(wù)經(jīng)驗最豐富的企業(yè)應用軟件供應商。

　　作為中國最大的財務(wù)軟件供應商的用友公司，以30％左右的市場(chǎng)占有率長(cháng)期保持該市場(chǎng)中的領(lǐng)先地位，用友公司的財務(wù)軟件在各行各業(yè)得到廣泛深入的應用，成為推動(dòng)中國財務(wù)管理信息化的主流應用軟件和實(shí)際應用標準，為中國的財務(wù)會(huì )計改革提供了強有力的工具。

　　用友北京分公司本著(zhù)專(zhuān)業(yè)、及時(shí)、真誠的公司服務(wù)方針，公司投資啟用的呼叫中心系統主要是為購買(mǎi)"用友產(chǎn)品"的個(gè)人或單位用戶(hù)設立的"客戶(hù)服務(wù)中心"，它是以電話(huà)接入為主的呼叫響應中心，它為用戶(hù)提供諸如：維修、咨詢(xún)、售后服務(wù)等服務(wù)。

　　按照用友北京分公司行業(yè)特點(diǎn)、現狀和需求，呼叫中心系統采用愛(ài)立信MD110交換機，加配CTI接口設備，配合我公司的CTILink和IVR服務(wù)器，實(shí)現呼叫中心的全部功能。該系統中繼線(xiàn)采用數字中繼線(xiàn)(30B+D)，16路IVR系統和20個(gè)人工坐席，處理用戶(hù)申告業(yè)務(wù)。


解決方案的價(jià)值

　　1、IVR清晰的語(yǔ)音引導，給用戶(hù)留下良好的印象，提高企業(yè)的對外形象；
　　2、區分不同的用戶(hù)級別，轉入不同的服務(wù)人員，減少了用戶(hù)的等待時(shí)間，提高了服務(wù)人員的工作效率；
　　3、電話(huà)進(jìn)入座席，客戶(hù)資料在座席彈出，避免座席人員詢(xún)問(wèn)的過(guò)程，并且座席人員轉接電話(huà)后可以將客戶(hù)資料及前次座席人員的記錄傳送給下一座席人員，解決二級座席人員的重復詢(xún)問(wèn)；
　　4、座席人員全忙時(shí)，用戶(hù)進(jìn)入等待隊列，在座席空閑時(shí)自動(dòng)接入，并保證級別高的用戶(hù)優(yōu)先轉入空閑座席，這樣不會(huì )讓用戶(hù)多次打電話(huà)而無(wú)法找到座席人員；
　　5、系統實(shí)時(shí)錄音功能，方便管理者在必要情況下，及時(shí)準確的聽(tīng)取當時(shí)的通話(huà)記錄，了解當時(shí)的情況；

　　隨著(zhù)此套呼叫中心系統的開(kāi)通，用友公司的工作人員能更快速的了解呼入用戶(hù)的背景及歷史交往記錄，且幫助業(yè)務(wù)人員更快速的處理業(yè)務(wù)和分析用戶(hù)數據，大大提高了企業(yè)運行效率。


北京強訊公司供稿 CTI論壇編輯


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