國航天津營(yíng)業(yè)部采用強訊科技呼叫中心系統
2005/02/21
近日，中國國際航空公司天津營(yíng)業(yè)部經(jīng)過(guò)慎重考慮，最終采用了強訊科技的呼叫中心系統，此套系統由：自動(dòng)呼叫分配（ACD）、交互式語(yǔ)音應答（IVR）、計算機語(yǔ)音集成（CTI）、在線(xiàn)錄音監聽(tīng)（Smartlog）、呼叫監控程序（UltraMonitor）、呼叫統計程序（UltraCMS）等幾個(gè)部分組成。
國航天津營(yíng)業(yè)部的業(yè)務(wù)主要是：電話(huà)查詢(xún)、知音卡旅程服務(wù)和傳真服務(wù)。ACD和IVR設置了簡(jiǎn)明友好的導航語(yǔ)，然后按照用戶(hù)的不同需求將電話(huà)分配給坐席人員接聽(tīng)；如果坐席人員全部在忙線(xiàn)中，則給用戶(hù)提示等待，并且放等待音樂(lè )，等待過(guò)程中只要有接聽(tīng)完電話(huà)的坐席人員即可接通，或者用戶(hù)可以選擇留言，等待回復，坐席人員接聽(tīng)完電話(huà)后給予回復。總之，讓每一位撥通國航天津營(yíng)業(yè)部客服電話(huà)的用戶(hù)得到滿(mǎn)意的服務(wù)。這樣，既能滿(mǎn)足用戶(hù)的要求又提高了服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù)更具人性化、智能化、科學(xué)化，工作效率也有大幅提高，樹(shù)立了企業(yè)的形象。
客服中心電話(huà)呼入量有高峰期也有低谷，所有坐席員都占線(xiàn)的情況時(shí)有發(fā)生。不能一味的增加坐席員的數量，而是要經(jīng)濟有效的使用，UltraCMS提供了每一時(shí)段的各坐席員、各個(gè)分組和總體的接通數量、使用率、和外線(xiàn)排隊情況，UltraMonitor可以監控所有坐席員、外線(xiàn)的實(shí)時(shí)狀態(tài)，對坐席人員的通話(huà)實(shí)時(shí)錄音，這使得管理人員能夠更科學(xué)的管理。
不僅是使用得心應手，這套系統最主要的是它的穩定性，企業(yè)在高速發(fā)展的信息化進(jìn)程中，在追求先進(jìn)科技的同時(shí)更要有穩定的運行作為基礎。這一切是在系統正式運行以來(lái)可以得到證實(shí)的。相信呼叫中心系統會(huì )給國航天津營(yíng)業(yè)部今后的客戶(hù)服務(wù)帶來(lái)深遠的影響。
北京強訊公司供稿 CTI論壇編輯
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