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CallThink呼叫中心助力96310熱線(xiàn)提速城市管理

2005/08/22

　　2005年8月18日，北京市城管指揮中心正式投入使用。該項目主要由指揮系統、監控系統、96310熱線(xiàn)等幾部分組成，市城管執法總局與市公安、交管、環(huán)保局等單位實(shí)現資源共享，花最少的錢(qián)，為市民干最多的事。以后再遇到諸如違章建筑、施工擾民等城管職能范圍內的違法事件，只要撥打全新的城管96310熱線(xiàn)，設立在市城管執法總局的熱線(xiàn)處理中心將立即接聽(tīng)您的電話(huà)，記錄下您反映的情況并在第一時(shí)間通過(guò)專(zhuān)網(wǎng)、以任務(wù)單的形式下達。以往撥打96310熱線(xiàn)被屢屢轉接最長(cháng)要兩分鐘才能找到相關(guān)部門(mén)的情況將不再發(fā)生。

　　新形式的96310城管熱線(xiàn)自8月1日試運行以來(lái)已受理各類(lèi)舉報、投訴及咨詢(xún)、建議電話(huà)6665個(gè)，其中投訴及舉報電話(huà)的辦結率近80%。原有的96310熱線(xiàn)開(kāi)通于2001年1月18日，熱線(xiàn)開(kāi)通當年便接聽(tīng)熱線(xiàn)電話(huà)12500多個(gè)。但由于原來(lái)熱線(xiàn)由市、區兩級分頭受理，不設專(zhuān)職，在一定程度上帶來(lái)了受理率不高、解答標準不統一等問(wèn)題。同時(shí)由于北京城市的發(fā)展及城管職能的延伸，北京城管的職能已擴展至14項，涉及各種法律法規108項，城管熱線(xiàn)的接聽(tīng)量以每年30%的速度遞增，舊有的熱線(xiàn)處理系統也已無(wú)法滿(mǎn)足接聽(tīng)需求，時(shí)常造成市民撥打困難。

　　96310城管熱線(xiàn)采用CallThink板卡級呼叫中心系統，為30條外線(xiàn)接入，設立8個(gè)人工座席，為保證接線(xiàn)人員對每一個(gè)來(lái)電都能作出圓滿(mǎn)的答復，系統對每個(gè)座席進(jìn)行全程錄音。接線(xiàn)員親切地接聽(tīng)著(zhù)熱線(xiàn)，耐心記錄市民舉報問(wèn)題，詳細地解答著(zhù)市民提出的政策問(wèn)題，一般鈴聲剛剛響起，就被接聽(tīng)。就是人工接聽(tīng)繁忙時(shí)，電話(huà)也能轉入留言系統，留言也會(huì )及時(shí)得到處理、答復。指揮中心的指揮系統則可以呼叫全市城管2000多個(gè)電臺，為協(xié)調處理全市范圍的各種突發(fā)事件及重大問(wèn)題提供技術(shù)保障。

　　CallThink 呼叫中心系統采用模塊化設計，技術(shù)分級管理，具有冗余性、高可靠性、可擴充性；人性化的設計，使得系統安裝簡(jiǎn)單、使用極為方便、便于管理，易于維護；系統還是一個(gè)智能的開(kāi)發(fā)平臺，提供給使用者一個(gè)方便擴充功能的空間，具有開(kāi)放型的應用開(kāi)發(fā)環(huán)境，您不僅可以快速的開(kāi)發(fā)自己的應用系統，而且可以方便的控制程序流程，連接各種類(lèi)型的數據庫。讓您充分發(fā)揮自己的想象力。

CallThink的特性分述如下：

1．系統的高穩定性和可靠性
　　系統的穩定性來(lái)自于合理的系統方案和成熟、可靠的設備組成，該系統采用的是世界一流的設備供應商（LUCENT、SIEMENS、HP、NMS、DIALOGIC等）的產(chǎn)品，同時(shí)還擁有一套引以自豪的應用軟件開(kāi)發(fā)管理規范。各部分模塊都是經(jīng)過(guò)多年應用的成熟產(chǎn)品，充分保證了系統的穩定性和可靠性。

2．系統的先進(jìn)性
　　ToneThink.Soft追求的是整體系統的先進(jìn)性，因此對每一個(gè)子系統和集成開(kāi)發(fā)的細節都作了精心的考慮，系統硬件層、接口層、應用層分開(kāi)設計、應用環(huán)境與硬件無(wú)關(guān)、故障率低，模塊化的程序結構，便于維護。

　　系統包含了智能化通信、數據庫訪(fǎng)問(wèn)在通信中的延伸、IVR及傳真服務(wù)器、VoIP電話(huà)網(wǎng)關(guān)、語(yǔ)音合成及識別、與EMAIL或WEB連接等多種功能，將電話(huà)多媒體技術(shù)、數據庫系統、計算機網(wǎng)絡(luò )、客戶(hù)關(guān)系管理有機的結合到一起，使得一些非常專(zhuān)業(yè)的、尖端的的技術(shù)在這里輕松實(shí)現。

3．系統的靈活適用性和可擴展性
　　系統中的大多數模塊可以單獨使用，也可以配合組成一個(gè)整體使用，使企業(yè)可以按需要分階段逐步建立一個(gè)完整的智能通信系統。系統的模塊設計，可以使系統從一個(gè)單機的較小系統擴展為一個(gè)多機的大系統，適合不同規模的企業(yè)使用。

4．綜合成本低
　　系統采用本地化、規模化生產(chǎn)，大大地降低了開(kāi)發(fā)費用；最大限度地提高軟件運行效率，降低對硬件的要求，從而減少硬件設備的投入；系統菜單清晰明了，易維護，從而降低培訓、維護費用；系統開(kāi)放式的平臺結構，便于內部IT人員二次開(kāi)發(fā)；系統合理配置各類(lèi)子系統，從而在降低系統建設成本的同時(shí)保證了系統的先進(jìn)性。

　　優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)：無(wú)論任何個(gè)人、團體、經(jīng)銷(xiāo)商通過(guò)正常的銷(xiāo)售渠道售出的產(chǎn)品，都由產(chǎn)品國內的售后服務(wù)中心：北京強訊科技有限公司負責服務(wù)和技術(shù)支持。

強訊科技公司供稿 CTI論壇編輯

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