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CallThink呼叫中心在報業(yè)系統的應用

2005/10/25

　　伴隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展，市場(chǎng)競爭日趨激烈，經(jīng)濟的競爭逐漸向信息的競爭轉變，信息服務(wù)業(yè)作為一個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)，已經(jīng)成為一個(gè)重要的經(jīng)濟增長(cháng)點(diǎn)。如何更好的與現代化信息網(wǎng)絡(luò )相結合，如何優(yōu)化自身把握消費者，如何更好的促進(jìn)新聞報刊業(yè)取得領(lǐng)先的競爭優(yōu)勢，已成為報刊業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。

　　呼叫中心作為一個(gè)新興的信息服務(wù)形式，通過(guò)使用最新的數字處理技術(shù)，以及軟硬件技術(shù)的結合，將電信網(wǎng)絡(luò )與計算機網(wǎng)絡(luò )緊密地融合在一起，帶給我們一種全新的服務(wù)新思想、新概念、新方式。對于一個(gè)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，呼叫中心就是不受時(shí)間和空間限制的，只要需要服務(wù)就可以通過(guò)電話(huà)、手機、傳真機等各種電子終端設備，即可享受到各種個(gè)性化的服務(wù)。報刊媒體可以充分利用呼叫中心這種新的電子化服務(wù)手段，在保持現有業(yè)務(wù)的同時(shí)，充分發(fā)揮媒體的綜合優(yōu)勢，發(fā)展符合社會(huì )需求的多種增值業(yè)務(wù)，使報刊媒體變成電子經(jīng)濟時(shí)代的一個(gè)真正綜合服務(wù)提供者和受益者。

一、系統結構

　　CallThink呼叫中心系統按期功能模塊區分，主要有三部分組成：前端通信平臺，質(zhì)量檢驗和業(yè)務(wù)統計，客戶(hù)業(yè)務(wù)應用。

呼叫中心總體拓補圖如下：

　　呼叫中心前端通信平臺，主要由SIEMENS HiPath系列交換機，計算機電話(huà)集成服務(wù)器（UltraCTI），交互式語(yǔ)音應答服務(wù)器（ctsIVR），在線(xiàn)錄音監聽(tīng)服務(wù)器（SmartLog），數據庫服務(wù)器，MCI服務(wù)器以及傳真服務(wù)器幾個(gè)部分組成。中繼線(xiàn)多采用30B+D或2B+D接入。

　　在呼叫中心后端主要由質(zhì)量檢驗和業(yè)務(wù)統計、客戶(hù)關(guān)系管理（UltraCRM）、呼叫管理、監控管理系統（CallMonitor）、數據庫系統、業(yè)務(wù)處理系統以及座席（業(yè)務(wù)代表）等業(yè)務(wù)組成。

二、功能特點(diǎn)

1）自動(dòng)語(yǔ)音應答系統（IVR）；
　　由于打入熱線(xiàn)大部分是提供新聞線(xiàn)索的電話(huà)，對于新聞線(xiàn)索最講求時(shí)效性，這樣就利用IVR自動(dòng)語(yǔ)音應答系統在讀者的打入熱線(xiàn)后直接將電話(huà)轉入到座席的電話(huà)上，不需要進(jìn)行任何按鍵選擇，節約了大量的時(shí)間。

2）智能的ACD呼叫自動(dòng)分配功能
　　自動(dòng)呼叫分配（ACD）是呼叫中心的關(guān)鍵特性之一，是呼叫中心系統可以承擔比一般通信系統大得多的話(huà)務(wù)量的原因, 也是呼叫中心有別于一般的熱線(xiàn)電話(huà)系統和自動(dòng)應答系統的重要標志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿(mǎn)意度。

　　CallThink呼叫中心系統具有多種排隊方式，例如：采用通信平臺的硬件ACD功能；通過(guò)軟件實(shí)現的線(xiàn)性排隊、循環(huán)排隊、按ACD優(yōu)先級排隊、按最少接答次數排隊、按最大空閑時(shí)間排隊按呼叫記憶功能分配來(lái)話(huà)。

　　報社可以根據自己的實(shí)際情況來(lái)選擇排隊的方式，這樣就會(huì )大大提高接線(xiàn)的效率，可以爭取獲得更多的新聞線(xiàn)索。

3）來(lái)電顯示功能
　　當來(lái)電轉入座席人員時(shí)，客戶(hù)服務(wù)中心將在建立路由的同時(shí)檢索與其相連的數據庫，將客戶(hù)來(lái)電號碼同步顯示在業(yè)務(wù)員的計算機上，如果是老用戶(hù)則可以彈出用戶(hù)資料和相應的工單資料。方便業(yè)務(wù)員的輸入及統計，提高了效率與正確率。

4）傳真功能
　　接收和發(fā)送傳真電子化，實(shí)現無(wú)紙化辦公，降低運營(yíng)成本。座席可以通過(guò)訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)頁(yè)的方式登錄到傳真服務(wù)器上，如果有想要發(fā)送的傳真文件，只要是WORD，EXCEL，TXT，PDF格式的文件，直接上傳到服務(wù)器就可以發(fā)送了，省掉以前需要先用打印機將文檔打出在發(fā)送的麻煩，而且收到的傳真文件會(huì )更清晰；當有系統收到新傳真時(shí)，可以根據收到的文件存放的傳真信箱號，給該傳真信箱所有者發(fā)送信息提示，避免漏掉一些重要的傳真文件。收到的傳真文件可以直接在電腦上打開(kāi)瀏覽，并可以將文件直接下載到本地保存，真正做到了無(wú)紙化辦公。

5）監控管理功能
　　對于座席班長(cháng)來(lái)說(shuō)，呼叫中心的座席管理是非常重要的，這就需要有一個(gè)軟件來(lái)實(shí)時(shí)監控每個(gè)座席的狀態(tài)以及座席分組的排隊情況，UltraMonitor系統監控程序就能實(shí)現座席班長(cháng)的需求，它不僅可以實(shí)時(shí)的顯示呼叫中心系統的各個(gè)外線(xiàn)、座席的當前狀態(tài)、呼叫隊列的排隊情況，還可以對呼叫中心各模塊的運行情況進(jìn)行監控，并按不同的級別以多種方式告警，例如：1）用揚聲器告警，當系統出現故障時(shí)，本臺及旋即的揚聲器發(fā)出"嘀嘀……"的報警聲；2）Windows消息告警，系統出現故障就會(huì )向"消息發(fā)送IP地址"所填寫(xiě)的IP地址的計算機發(fā)送報警消息對話(huà)框；3）電子郵件告警：系統出現故障可以向預先填好的電子郵件地址發(fā)送告警郵件；4）手機短信告警：系統出現故障時(shí)，回向所填寫(xiě)的手機號碼發(fā)出告警短信。的方式、手機短信的方式；5）電話(huà)呼叫告警：系統出現故障，回撥叫所填寫(xiě)的電話(huà)號碼，通知系統某個(gè)模塊出現故障。

6）錄音監聽(tīng)管理功能
　　在線(xiàn)錄音監聽(tīng)系統是一套對電話(huà)通話(huà)內容進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音及監聽(tīng)的應用系統，電話(huà)通話(huà)包括各種電話(huà)通信方式：交換機的分機電話(huà)與外線(xiàn)或內線(xiàn)的通話(huà)，直線(xiàn)電話(huà)與外部的普通通話(huà)等。SmartLog 在線(xiàn)錄音監聽(tīng)系統根據應用方式的不同，將采用不同的硬件錄音卡設備及配套的軟件系統，同時(shí)與被錄音的電話(huà)系統也有不同的連接方式，有對模擬分機線(xiàn)并線(xiàn)連接的方式，也有直接對30B+D數字中繼并線(xiàn)連接的方式。

　　對于座席的管理者，可以在一臺通過(guò)網(wǎng)絡(luò )和錄音服務(wù)器連接的計算機上安裝錄音的客戶(hù)端軟件，利用客戶(hù)端軟件的功能，以及聲卡就可以對錄音文件進(jìn)行回放，如果想要指定回放某一錄音文件，還可以通過(guò)查詢(xún)的方式，準確快捷的找到想要回放的錄音內容。

　　通過(guò)對錄音文件的回放，以及對通話(huà)座席進(jìn)行監聽(tīng)等手段，可以抽查業(yè)務(wù)員處理業(yè)務(wù)的每一個(gè)細節，為座席的管理者在掌控整個(gè)客服中心服水平技術(shù)上提供了強有力的支持。

7）統計管理功能
　　UltraCMS呼叫管理系統用于管理客戶(hù)服務(wù)中心的運行情況和業(yè)務(wù)數據，例如呼叫量，接通次數，等候時(shí)長(cháng)，系統使用情況，座席員工作情況，同時(shí)還可應從業(yè)務(wù)量、工作效率、系統使用率、座席繁忙率、用戶(hù)地域分布等，并且系統還可以將各種數據統計以圖表或報表的方式輸出，清楚地反映出呼叫中心各個(gè)時(shí)間段內，各種環(huán)節的具體數據，這些數據可以為管理人員提供詳盡、真實(shí)的第一手材料，參考這些數據，可以幫助管理人員對客服中心的童話(huà)質(zhì)量進(jìn)行評估，對員工工作進(jìn)行評定，通過(guò)統計、報表、數據挖掘、數據分析等，使得客戶(hù)服務(wù)中心在各個(gè)方面都量化指標，為客戶(hù)服務(wù)中心的運營(yíng)效果、運營(yíng)手段和方向提供決策數據。

　　系統具有良好的可操作性，強大的統計功能，可以查詢(xún)您想要的任何呼叫記錄。還可按各種方法進(jìn)行統計，配以明確的圖表分析顯示，座席的管理者可以靈活自如的獲得想要的資料，并可以對查詢(xún)到的數據資料進(jìn)行轉存，作為有效的依據。可靠的安全性，具有兩級權限，只有輸入正確的信息才可以登陸系統進(jìn)行操作。

三、系統評價(jià)

　　隨著(zhù)社會(huì )的快速發(fā)展，報業(yè)系統的競爭日趨激烈，尤其是南方一些城市的報紙競爭已經(jīng)到了白熱化的程度，如何在競爭的大潮中站穩腳跟，有更好的發(fā)展已成為整個(gè)報業(yè)的首要問(wèn)題。除了產(chǎn)品質(zhì)量，技術(shù)的競爭，價(jià)格的競爭外，最主要的就是服務(wù)的競爭，只有擁有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才可以在激烈的競爭中擁有最多的客戶(hù)。而呼叫中心系統就是報社提升服務(wù)質(zhì)量的平臺。

　　強訊科技報業(yè)呼叫中心具有新聞線(xiàn)索、咨詢(xún)服務(wù)、投訴、廣告預訂、配送、報刊訂閱、市場(chǎng)調查、報料提供等業(yè)務(wù)模塊，可以滿(mǎn)足讀者、客戶(hù)日益變化的需求，提升媒體自身競爭力。

　　目前，CallThink呼叫中心系統已經(jīng)成功應用西安華商報、沈陽(yáng)華商報、長(cháng)春新文化報、深圳特區報、遼沈晚報、山西日報和南京現代快報。同時(shí)成都晚報，吉林城市晚報以及山西晚報三家報社的呼叫中心項目也已進(jìn)入了實(shí)施階段。

強訊科技公司供稿 CTI論壇編輯

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