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中國票務(wù)在線(xiàn)呼叫中心系統成功案例

2005/12/21

　　"中國票務(wù)在線(xiàn)"是專(zhuān)業(yè)票務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)推廣的電子商務(wù)網(wǎng)站，創(chuàng )建于1999年底，是北京乃至中國最早的專(zhuān)業(yè)票務(wù)網(wǎng)站之一。作為國內著(zhù)名的票務(wù)營(yíng)銷(xiāo)站點(diǎn)，"中國票務(wù)在線(xiàn)"現已成為華語(yǔ)世界娛樂(lè )、體育票務(wù)網(wǎng)上交易量最大、技術(shù)服務(wù)體系最完善的電商網(wǎng)站。

　　自2003年公司重建后，網(wǎng)站的訪(fǎng)問(wèn)量翻了10倍，電話(huà)量也隨之大幅度增加，為了能更好的為用戶(hù)服務(wù)，提升企業(yè)形象，中國票務(wù)在線(xiàn)公司決定建立自己的客戶(hù)服務(wù)中心。

　　強訊科技的CallThink呼叫中心系統可以提供先進(jìn)、成熟且有充分擴充余地的方案，能夠根據實(shí)際情況和實(shí)際需求來(lái)設計方案，并且適合長(cháng)遠的業(yè)務(wù)策略和管理需求，更是在同類(lèi)產(chǎn)品中具有領(lǐng)先地位。這種種的優(yōu)勢最大限度的滿(mǎn)足了"中國票務(wù)在線(xiàn)"的需求。

1、方案簡(jiǎn)介

"中國票務(wù)在線(xiàn)"呼叫中心總體拓撲圖如下所示：


　　呼叫中心前端通信平臺，主要由SIEMENS HiPath3550、多媒體通信網(wǎng)關(guān)、計算機電話(huà)集成服務(wù)器（UltraCTI）、交互式語(yǔ)音應答服務(wù)器（ctsIVR）、在線(xiàn)錄音監聽(tīng)服務(wù)器（Call Logging）等幾個(gè)部分，中繼線(xiàn)接入采用30B+D、2B+D并存方式，數量達到30多條，IVR為8路，，座席數量為16個(gè)。
呼叫中心后端主要由質(zhì)量檢驗和業(yè)務(wù)統計、客戶(hù)關(guān)系管理（UltraCRM）、呼叫管理、監控管理系統（CallMonitor）、數據庫系統、業(yè)務(wù)處理系統以及座席（業(yè)務(wù)代表）等業(yè)務(wù)組成。

　　質(zhì)量檢驗通過(guò)技術(shù)手段，可以對業(yè)務(wù)員的工作量、服務(wù)態(tài)度、技能水平、工作效率等業(yè)務(wù)能力進(jìn)行考察；通過(guò)實(shí)時(shí)監測，錄音監聽(tīng)等手段，可以抽查業(yè)務(wù)員處理業(yè)務(wù)的每一個(gè)細節，為掌控整個(gè)客服中心的服務(wù)水平技術(shù)上的支持。

　　業(yè)務(wù)統計報表可以從業(yè)務(wù)量、工作效率、系統使用率、座席繁忙率、用戶(hù)地域分布、客戶(hù)資源挖掘等多方面著(zhù)手，提供給管理人員詳盡、真實(shí)的第一手材料，為合理使用人力、物力資源，提高客服中心的接通率提供依據。

　　系統支持多媒體功能，可以實(shí)時(shí)處理語(yǔ)音留言、傳真收發(fā)等。

2、系統目標

　　"中國票務(wù)在線(xiàn)"以一貫的誠信為本，讓客戶(hù)滿(mǎn)意度為宗旨，要求建立一個(gè)集中處理式的客戶(hù)服務(wù)呼叫中心，以滿(mǎn)足全國各地的客戶(hù)各種服務(wù)需要。CallThink呼叫中心系統是建立在電腦電話(huà)及通訊為基礎的Call Center技術(shù)上的，它具有先進(jìn)性及高擴充性，穩定性，開(kāi)發(fā)的靈活性，功能的全面性，可以用有限數量的Call Center客戶(hù)服務(wù)代表集中處理面對全國的大量業(yè)務(wù)。

3、系統功能
  1. 自動(dòng)語(yǔ)音應答系統（IVR）

    2. 　　根據用戶(hù)的按鍵，系統自動(dòng)播放語(yǔ)音給用戶(hù)聽(tīng)。交互式語(yǔ)音應答系統以語(yǔ)音播放、收號、傳真等手段處理自動(dòng)流程業(yè)務(wù)。同時(shí)提供四種語(yǔ)言服務(wù)，可以滿(mǎn)足不同國籍的人員的需要；

  2. 智能的ACD呼叫自動(dòng)分配功能

    3. 　　當用戶(hù)電話(huà)打進(jìn)時(shí)，系統可按設定的功能轉入特定的人工座席，如果電話(huà)較忙，則來(lái)電進(jìn)入排隊狀態(tài)進(jìn)行等待。

  3. 來(lái)電顯示功能

    4. 　　當來(lái)電轉入座席人員時(shí)，客戶(hù)服務(wù)中心將在建立路由的同時(shí)檢索與其相連的數據庫，將客戶(hù)來(lái)電號碼同步顯示在業(yè)務(wù)員的計算機上，如果是老用戶(hù)則可以彈出用戶(hù)資料和相應的工單資料。方便業(yè)務(wù)員的輸入及統計，提高了效率與正確率。

  4. 坐席評分功能

    5. 　　坐席評分是指每個(gè)坐席在接完電話(huà)后可以將用戶(hù)的電話(huà)轉回到IVR上，此時(shí)用戶(hù)可以根據語(yǔ)音提示為剛才的坐席員評分，班長(cháng)可以根據評分軟件查詢(xún)每個(gè)坐席員的分數，并調取相應的錄音文件。

  5. 轉接外線(xiàn)功能

    6. 　　當處于休息時(shí)間，IVR引導撥入系統的用戶(hù)，通過(guò)選擇制接轉接到工作人員的小靈通上，保證了及時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求和避免公司的業(yè)務(wù)的損失。

  6. 傳真功能

    7. 　　接收和發(fā)送傳真電子化，實(shí)現無(wú)紙化辦公，降低運營(yíng)成本；座席人員直接通過(guò)CRM客戶(hù)端瀏覽傳真內容和直接發(fā)送傳真。

  7. 留言功能

    8. 　　當座席無(wú)人登錄或全忙時(shí)，客戶(hù)可選擇留言功能，座席人員空閑時(shí)，可直接通過(guò)CRM客戶(hù)端聽(tīng)取留言，以便及時(shí)處理用戶(hù)需求。

  8. 監控管理功能

    9. 　　坐席班長(cháng)實(shí)時(shí)監控每個(gè)坐席的狀態(tài)以及坐席分組的排隊情況。在線(xiàn)錄音監聽(tīng)服務(wù)器可以對坐席的通話(huà)進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音，同時(shí)坐席班長(cháng)還可以對坐席通話(huà)進(jìn)行監聽(tīng)。

  9. 統計功能

    10. 　　系統可對客戶(hù)的所有訪(fǎng)問(wèn)節點(diǎn)進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間和訪(fǎng)問(wèn)內容的統計。座席統計，包括座席話(huà)務(wù)量、座席接通次數、座席通話(huà)時(shí)長(cháng)等。可按周、月生成統計報表。
4、系統評價(jià)

　　CallThink呼叫中心系統在"中國票務(wù)在線(xiàn)"正式啟用后，以其成熟的產(chǎn)品、高峰話(huà)務(wù)量下卓越的性能、良好的售后服務(wù)，得到了工作人員的廣泛的好評。

強訊科技公司供稿 CTI論壇編輯


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