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“CallThink航空售票呼叫中心”的典型應用

2006/04/13

• 采用國內外高性能程控交換機，具有標準CTI接口。



• 接供多種線(xiàn)路接入方式：模擬線(xiàn)路（可支持主叫識別功能）、BRI ISDN線(xiàn)路（2B+D）、PRI ISDN線(xiàn)路（30B+D）等
。


• 提供數字分機和模擬分機兩種座席電話(huà)方式，適合各類(lèi)用戶(hù)使用。
  


• 模塊化結構提供了很好的系統可擴展性，適用于不同規模的用戶(hù)
。


• 可選擇不同廠(chǎng)家的交換機，例如：西門(mén)子、AVAYA、北電、阿爾卡特、愛(ài)立信、朗訊、松下、華為等。



• 符合人體工程學(xué)原理的耳麥座席，方便、舒適、美觀(guān)、大方。



• 系統運行安全可靠，提供最穩定的電話(huà)通信功能
。

• 提供清晰、準確的自動(dòng)語(yǔ)音引導功能，提高整個(gè)系統的工作效率。



• 功能強大的語(yǔ)音流程生成平臺，可以實(shí)現：
  
  
  • 提供方便的語(yǔ)音流程控制，普通用戶(hù)可自行設定流程，滿(mǎn)足大多數用戶(hù)的各種需求。
  
  
  
  • 提供靈活的腳本流程控制語(yǔ)言，高級用戶(hù)可自行編寫(xiě)語(yǔ)音流程，功能強大，可以適應絕大多數自動(dòng)語(yǔ)音應用。
  
  
  
  • 提供多種開(kāi)發(fā)接口（DLL動(dòng)態(tài)載入，TCP/IP遠程控制），為應用系統開(kāi)發(fā)人員提供了完整的語(yǔ)音功能接口，可以實(shí)現全部自動(dòng)語(yǔ)音應用功能。
  
  
  
  • 各種流程控制方式可結合使用，充分滿(mǎn)足所有用戶(hù)的應用需求。
  
  
  
• 高密度語(yǔ)音接口方案（最大單機120路），充分利用系統資源，降低系統成本。



• 多臺IVR服務(wù)器可以組網(wǎng)運行，保證系統有良好的可擴展性（最大系統可達3000路）。



• IVR服務(wù)器系統設有CTI和數據庫外部網(wǎng)關(guān)，保證與各種外部系統（CTI服務(wù)器）及數據庫方便連接。



• 可以詳細記錄用在IVR流程中的每一步操作，供呼叫中心管理系統進(jìn)行分析。
  
  
• 采用國內、外高性能電話(huà)語(yǔ)音卡，保證系統可靠運行。

• 采用國際標準CTI接口方式（TAPI，TSAPI，CSTA），保證系統的通用性
。


• CTI Server提供強大的人工座席管理功能（安全性驗證，工作情況記錄等）。



• 提供完善的自動(dòng)呼叫分配功能（ACD），具有多種排隊方式（線(xiàn)性排隊，循環(huán)排隊，按最大空閑時(shí)間排隊，按最少接答次數排隊，按ACD優(yōu)先級排隊）。



• 提供呼叫記憶功能，可按用戶(hù)資料及以前接答情況，自動(dòng)查找最適合接答的人工座席人員。



• 可以詳細記錄呼叫中心系統的工作情況（記錄操作人員的上下班情況，記錄操作人員離席情況，每個(gè)座席的接答情況，各個(gè)分組的全忙情況，外線(xiàn)的全忙情況等）。



• 為IVR服務(wù)器和在線(xiàn)錄音服務(wù)器提供相關(guān)服務(wù)，協(xié)調系統整體運行。



• 對外提供標準的ActiveX控件接口，為外部系統（特別是人工座席輔助操作系統）提供方便的連接方式，為CRM的進(jìn)一步開(kāi)發(fā)提供了強大的支持。

• 提供兩種的實(shí)用監控工具：UltraCDR呼叫中心實(shí)時(shí)監控模塊，CallMonitor電話(huà)通信系統實(shí)時(shí)監控模塊。



• 呼叫中心實(shí)時(shí)監控模塊為管理員實(shí)時(shí)顯示各個(gè)人工座席的工作狀態(tài)，包括操作人員的上下班、離席以及接答用戶(hù)的情況，并有實(shí)時(shí)統計數據圖形顯示。此模塊的要求有CTI服務(wù)器的支持。



• CallMonitor電話(huà)通信系統實(shí)時(shí)監控模塊，為管理員實(shí)時(shí)顯示整個(gè)系統的電話(huà)通信狀態(tài)，包括通信系統中所有分機和外線(xiàn)的工作情況，并有實(shí)時(shí)統計數據圖形顯示。此模塊不要求有CTI服務(wù)器的支持，可單獨作為一個(gè)功能選用。



• 提供完整的呼叫數據統計功能，可以統計任一時(shí)間段內的座席工作數據，外線(xiàn)工作數據，分組排隊工作數據。



• 統計數據中包括等待時(shí)間，呼入接答時(shí)間，呼出通話(huà)時(shí)間及分組的各項平均值。
  


• 分析數據中包括接通率、轉接率等百分比數據，并提供圖形化分析數據顯示。



• 對IVR服務(wù)器的記錄數據進(jìn)行詳盡分析，列出圖表分析結果。

• 模塊化結構設計，可直接加載于IVR服務(wù)器之上，可與語(yǔ)音流程充分結合，實(shí)現傳真語(yǔ)音隨意交替。



• 提供公共傳真及個(gè)人傳真接收、管理功能。



• 傳真提示：收到傳真或發(fā)送傳真成功，可以以彈屏、手機短信、電話(huà)等方式提示。
  


• 提供傳真回復功能。



• 提供傳真群發(fā)功能。



• 為網(wǎng)絡(luò )上的各個(gè)用戶(hù)提供網(wǎng)絡(luò )收發(fā)傳真功能。



• 可直接與電子郵件服務(wù)器直接交互，使FAX與EMAIL結合為一體。
  


• 所有IVR端口均可同時(shí)實(shí)現傳真功能，以保證對系統資源的最優(yōu)化配置。



• 提供傳真打印驅動(dòng)，多數文檔可直接轉換為傳真文件。



• 提供傳真文件實(shí)時(shí)生成功能，解決實(shí)時(shí)傳真需求（如傳真電話(huà)用戶(hù)話(huà)費清單等）。

• 采用國、內外優(yōu)質(zhì)的在線(xiàn)錄音板卡硬件，保證系統長(cháng)時(shí)間穩定運行。



• 多種語(yǔ)音壓縮比率，充分利用存儲空間，降低系統成本。



• 清晰、穩定的通話(huà)錄音功能。



• 實(shí)時(shí)監聽(tīng)功能，滿(mǎn)足管理人員實(shí)時(shí)監控要求。



• 多種存儲介質(zhì)方案，適應大容量錄音應用。



• 高密度系統解決方案（數字接口錄音單機最大120路，模擬接口錄音單機最大64路），充分利用系統資源，節約系統成本。



• 多臺服務(wù)器可以聯(lián)網(wǎng)運行，有很好的可擴展性。



• 提供多種錄音連接方式（模擬線(xiàn)跨接，數字線(xiàn)跨接以及端接會(huì )議方式），適用于多種應用場(chǎng)合（包括遠程座席錄音）。



• 具有與外部系統（如CTI服務(wù)器）的接口，詳盡記錄與每次錄音相關(guān)的呼叫通話(huà)信息（主叫號碼，被叫號碼，操作員工號，通話(huà)時(shí)間，通話(huà)時(shí)長(cháng)等）。

• 使用標準的ActiveX控件進(jìn)行開(kāi)發(fā)，保證系統的可移植性。
  


• 充分實(shí)現所有軟電話(huà)功能（軟摘機，軟掛機，呼叫轉移，三方會(huì )議，強插監聽(tīng)，保持/取消保持等）



• 提供呼出設定功能，提高操作人員工作效率。



• 及時(shí)彈出來(lái)電用戶(hù)相關(guān)資料，提供工作人員處理速度。



• 提供呼叫記錄查詢(xún)功能。



• 提供用戶(hù)資料及其它相關(guān)記錄查詢(xún)，為工作人員提供大量相關(guān)信息
。


• 可根據用戶(hù)要求，為用戶(hù)定制CRM系統并使之與呼叫中心系統完美結合。



• 可開(kāi)放兩級標準應用接口（TCP/IP通信接口和ActiveX控件接口），滿(mǎn)足Intranet應用程序開(kāi)發(fā)。

1. 客戶(hù)多，但流失率超過(guò)30%；
   


2. 新員工難以快速熟悉公司重要客戶(hù)、新老員工難以快速熟悉新增客戶(hù)及其特殊需求；
   


3. 員工流動(dòng)嚴重影響經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)；



4. 崗位職能交叉，工作效率低、差錯率較高且員工抱怨較多；
   


5. 經(jīng)營(yíng)數據不準確、不及時(shí)，影響公司領(lǐng)導決策；



6. 管理溝通成本較高，特別是分部，嚴重制約著(zhù)公司經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的擴展；



7. 銷(xiāo)售仍能保持增長(cháng)，但增速趨緩；



8. 資源浪費嚴重，經(jīng)營(yíng)成本超速增加;

1. 非人為客戶(hù)流失率幾乎為零；
   


2. 員工通過(guò)呼叫中心電話(huà)分配后則可即時(shí)看到需要的客戶(hù)信息及其消費歷史紀錄，體現出較高的親情服務(wù)；



3. 員工流動(dòng)后能夠及時(shí)補位、跟蹤；
   


4. 嚴格的流水線(xiàn)操作，崗位職責簡(jiǎn)單、明確，極大地提高工作效率，并極大的降低了差錯率；



5. 經(jīng)營(yíng)數據實(shí)時(shí)可取，快速提高決策效率；



6. 能夠對各經(jīng)營(yíng)單位實(shí)時(shí)監控，滿(mǎn)足了全市和全國的戰略發(fā)展布局；
   


7. 銷(xiāo)售增長(cháng)率出現明顯的增長(cháng)曲線(xiàn)；



8. 重新整合關(guān)鍵資源，成本明顯趨于降低;



9. 實(shí)行網(wǎng)絡(luò )化、適時(shí)化管理，內外部溝通暢通而且成本極低、服務(wù)質(zhì)量明顯提高。

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強訊科技公司供稿 CTI論壇編輯