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強訊科技建設協(xié)和醫院呼叫中心及電信管理案例

2006/09/26

。。項目背景

。。隨著(zhù)國內經(jīng)濟的快速發(fā)展和人民生活水平的提高，人們對健康越發(fā)開(kāi)始重視，疾病預防、控制的需求也與日俱增，特別是面對一些突發(fā)疫情的防控需要，以及人們對提供的服務(wù)內容、服務(wù)方式和服務(wù)水平的要求也在不斷提高。服務(wù)形勢的新變化及國內突發(fā)疫情頻發(fā)，使得北京協(xié)和醫院各個(gè)部門(mén)必須主動(dòng)、及時(shí)、有效地獲取各種相關(guān)信息，并將其整合到一個(gè)統一的平臺，為市民提供完整一致的信息服務(wù)。而呼叫中心技術(shù)就是解決其需求和要求的最好方式。北京協(xié)和醫院咨詢(xún)熱線(xiàn)是一項直接為群眾服務(wù)的“健康工程”。中繼線(xiàn)為：65296114（咨詢(xún)查號熱線(xiàn)）、65296688（協(xié)和醫院語(yǔ)音信箱、自動(dòng)呼系統）、65296699（協(xié)和醫院醫療信息語(yǔ)音臺）、65296600（協(xié)和醫院傳真系統）。建成后的呼叫中心可起到以下作用：

為醫院和人民群眾之間的信息溝通和反饋提供了便捷的信息化支撐平臺;

隨時(shí)可通過(guò)呼叫中心得到各科室的就診信息，方便群眾通過(guò)各種渠道咨詢(xún);

方便及時(shí)獲得人民群眾的對醫院的建議和意見(jiàn)，提高醫院工作的滿(mǎn)意度;

方便醫院準確統計內線(xiàn)和外線(xiàn)使用情況，給醫院提供可靠的分析數據;

為醫院提供200（4E1）系統，方便協(xié)和學(xué)生及院外企業(yè)使用;

為醫院提供東西兩院統一計費系統，提供各種統計報表，便于醫院管理;

為醫院內部提供話(huà)費查詢(xún)和催繳功能。

。。解決方案

。。1）系統結構

。。北京協(xié)和醫院呼叫中心及電信管理系統組網(wǎng)結構。

。。采用業(yè)界領(lǐng)先的SIEMENS HIPATH4500交換機，結合強訊科技呼叫中心平臺，為客戶(hù)提供了電話(huà)、電子郵件、網(wǎng)絡(luò )、等多種接入方式，建立了通暢的溝通渠道。在平時(shí)解答群眾對健康問(wèn)題的咨詢(xún)、普及衛生防病知識，在遇有突發(fā)公共衛生事件時(shí)，可以迅速按照市委、市政府、市衛生局的指示和要求，及時(shí)向群眾傳遞有關(guān)信息，宣傳預防措施；
平臺具有靈活的擴容能力，為用戶(hù)提供了靈活的應對突發(fā)公共衛生事件的應急能力；
通過(guò)采用公司的知識管理產(chǎn)品，為座席人員提供了強有力的支持，幫助座席員準確快捷地回答電話(huà)咨詢(xún)遇到的各類(lèi)問(wèn)題；

。。呼叫結束后的數據統計分析功能為用戶(hù)提供了針對來(lái)話(huà)、知識庫查詢(xún)等多種數據進(jìn)行統計，并得出詳盡的分析結果用于支持決策；

。。平臺提供了質(zhì)量管理、人員管理、知識管理等多種后臺維護功能，為北京市衛生防病咨詢(xún)熱線(xiàn)系統得正常、穩定運轉提供了強有力的保證。

。。2）系統規模

。。呼叫中心系統目前的配置情況如下：

接入中繼：1 E1;

IVR：ctsIVR， 8路語(yǔ)音應答，4路傳真，4路語(yǔ)音信箱，4路醫療信息語(yǔ)音臺，3路114自動(dòng)報號;

CTI中間件：ultralnk;

座席軟件：ULTRACRM ;

。。200系統目前的配置情況如下：

接入線(xiàn)路：4 E1;

IVR：ctsIVR， 120路呼入呼出;

管理軟件：M200;

。。話(huà)費查詢(xún)催繳系統目前的配置情況如下：

接入線(xiàn)路：8路；

。。3）系統配置說(shuō)明

。。1.PBX/ACD

。。高性能交換機（選用SIEMENS HIPATH4500）作為接入設備，接入用戶(hù)的呼叫；

。。2.座席客戶(hù)端軟件

。。采用CALLTHINK(強訊客戶(hù)端軟件)的自主知識產(chǎn)權的呼叫中心應用軟件ULTRACRM, 提供成熟的呼叫中心系統功能，包括軟電話(huà)，114自動(dòng)查詢(xún)報號，服務(wù)請求，主動(dòng)服務(wù)，工單，知識庫等；提供所有通話(huà)的全程錄音，及實(shí)時(shí)監聽(tīng)、質(zhì)檢管理功能；支持電話(huà)、傳真、Web、Email、短信方式與系統的訪(fǎng)問(wèn)交互。

。。3.CTI中間件

。。采用CALLTHINK(強訊軟件)的自主知識產(chǎn)權的核心軟件ULTRALNK，提供媒體接入的混合排隊和智能路由，提供全套座席軟電話(huà)、班長(cháng)席監控功能。軟件配備完善的業(yè)務(wù)應用開(kāi)發(fā)包，支持座席的應用開(kāi)發(fā)；

。。4.IVR

。。采用CALLTHINK(強訊軟件)的自主知識產(chǎn)權的核心軟件CTSIVR，提供自動(dòng)語(yǔ)音/傳真服務(wù)、人工與座席的靈活切換、自動(dòng)文語(yǔ)轉換報讀等功能，可提供7×24小時(shí)不間斷的自助服務(wù)，在提高政府的服務(wù)能力的同時(shí)可降低運營(yíng)成本。軟件配備圖形化流程生成器，使用人員可以根據業(yè)務(wù)需要靈活定制自己的業(yè)務(wù)流程。

。。系統特點(diǎn)

114自動(dòng)報號管理：事先將醫院的電話(huà)號碼存入到后臺數據庫中，如果客戶(hù)打電話(huà)過(guò)來(lái)，座席直接將用戶(hù)需要的查詢(xún)的電話(huà)號碼通過(guò)IVR來(lái)自動(dòng)報讀，以節省人工資源；

擴容靈活：為了保證醫院以后業(yè)務(wù)的擴展需求，系統對容量擴充做好了充分準備，可迅速擴充，及時(shí)向群眾傳遞信息，宣傳預防措施，為維護百姓健康和社會(huì )穩定服務(wù)。

多渠道接入：這套防病咨詢(xún)熱線(xiàn)呼叫系統提供了多種接入方式的接口，群眾可以通過(guò)電話(huà)語(yǔ)音、電子郵件、網(wǎng)絡(luò )等多種接入方式為群眾提供專(zhuān)家答疑、投訴建議等。

快速轉接：群眾咨詢(xún)的衛生問(wèn)題范圍比較廣，有些時(shí)候普通座席無(wú)法解答，就需要將電話(huà)轉接到相應的專(zhuān)家座席解答，這樣可以確保咨詢(xún)熱線(xiàn)的權威性，提高廣大群眾的滿(mǎn)意度。

滿(mǎn)意度調查：在每次咨詢(xún)結束時(shí)，系統會(huì )自動(dòng)提示群眾對座席的工作進(jìn)行評價(jià)，分為滿(mǎn)意，比較滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意3檔。并且能夠根據不同的條件自動(dòng)提供相應的統計數據。

統計便捷：系統采用了專(zhuān)門(mén)的統計報表工具UltraCMS，可以靈活的定制各種報表，并且提供各種式樣的圖形，為醫院的決策提供了準確的數據支持。

。。卓越評價(jià)

。。現在，北京協(xié)和醫院已經(jīng)把CALLTHINK（強訊呼叫中心軟件）看作戰略合作伙伴。北京協(xié)和醫院與CALLTHINK（強訊呼叫中心軟件）合作可以確保其呼叫中心穩定和安全地運行，相信CALLTHINK（強訊呼叫中心軟件）擁有領(lǐng)先的技能、技術(shù)和經(jīng)驗，確保CALLTHINK（強訊呼叫中心軟件）可以根據業(yè)務(wù)增長(cháng)需求擴展其呼叫中心。

　　背景資料

。。北京協(xié)和醫院建成于1921年，是美國洛克菲勒財團所屬的中華醫學(xué)基金會(huì )開(kāi)辦的私立北平協(xié)和醫學(xué)院附屬醫院。它擁有優(yōu)秀的醫師和先進(jìn)的設備，它不僅解決了大量疑難重癥，而且培養了大批精粹的醫學(xué)人才，進(jìn)行了高水平的醫學(xué)科學(xué)研究。在現代中國醫學(xué)史上，具有重要的地位，享有較高的聲譽(yù).

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