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強訊科技
強訊打造“婷美”完美客服平臺
2007/05/18
1、項目背景介紹
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婷美集團內衣在全國范圍具有一點(diǎn)的影響力，婷美內衣采用電視購物的方式銷(xiāo)售內衣，瞬間的大話(huà)務(wù)量常常導致120位坐席同時(shí)接聽(tīng)電話(huà)，坐席常常是1分鐘內接聽(tīng)10幾個(gè)左右的電話(huà)，坐席記錄電話(huà)之后再給用戶(hù)回撥回去，這樣大大降低了坐席的的工作效率，通過(guò)呼叫中心建立完善的客戶(hù)資料，提高銷(xiāo)售質(zhì)量，通過(guò)中繼錄音降低成本，提高服務(wù)質(zhì)量。
2、系統結構
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呼叫中心前端通信平臺，主要由SIEMENS HiPath4000、計算機電話(huà)集成服務(wù)器（UltraCTI）、在線(xiàn)錄音監聽(tīng)服務(wù)器（Call Logging）等幾個(gè)部分，中繼線(xiàn)接入采用120路數字外線(xiàn)，保證并發(fā)呼入不會(huì )丟失，座席數量為120個(gè)，采用中繼直接錄音，保證服務(wù)資料。
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在后端主要由質(zhì)量檢驗和業(yè)務(wù)統計、客戶(hù)關(guān)系管理（UltraCRM）、呼叫管理、監控管理系統（CallMonitor）、數據庫系統、業(yè)務(wù)處理系統以及座席（業(yè)務(wù)代表）、以及Internet服務(wù)子系統（ICC）等業(yè)務(wù)組成。
客戶(hù)端系統主要有以下幾部分功能：
實(shí)時(shí)監控外線(xiàn)和內線(xiàn)狀態(tài)（如外線(xiàn)或座席分機的撥入、撥出、等待及相應的主叫、被叫、通話(huà)時(shí)長(cháng)等信息）；
客戶(hù)資料的在線(xiàn)幫助（當外線(xiàn)電話(huà)接通某座席電話(huà)時(shí)，系統將自動(dòng)彈出該用戶(hù)的相關(guān)資料）；
客戶(hù)資料的管理、座席電話(huà)簿管理、歷史記錄查詢(xún)、呼入呼出記錄查
采用中繼直接錄音，保證服務(wù)質(zhì)量。
3、用戶(hù)評價(jià)
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系統在用戶(hù)使用之后，達到了用戶(hù)提出的所有需求，驗收合格之后，系統提高的坐席的效率，得到用戶(hù)的好評，節約用戶(hù)的時(shí)間。
CTI論壇編輯
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分類(lèi)信息:
呼叫中心_與_電視購物
呼叫中心_與_醫藥
呼叫中心_與_企業(yè)
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