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強訊科技成功搭建柳州電力呼叫中心

劉偉勝 2007/06/04

項目背景

　　在建立呼叫中心前，柳州電力只有簡(jiǎn)單的電話(huà)系統，該系統只有簡(jiǎn)單的接入電話(huà)，沒(méi)有完善的呼叫中心功能，話(huà)務(wù)量承受能力小，接通率低，沒(méi)有統一的服務(wù)窗口和后臺，統計功能也只能靠手工實(shí)現。為了更好的為廣大市民服務(wù)，柳州電力決定取消原先的工作模式，由公司成立客戶(hù)服務(wù)中心集中管理，建立呼叫中心，負責全國范圍內客戶(hù)服務(wù)，使客戶(hù)能夠通過(guò)各種資訊工具如電話(huà)、傳真、電子郵件、短信等方式獲取用水信息，并能實(shí)現業(yè)務(wù)申請、投訴、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)查詢(xún)等，采用回撥技術(shù)實(shí)現客戶(hù)回復、客戶(hù)回訪(fǎng)、客戶(hù)調查等業(yè)務(wù)。

　　強訊科技作為項目的承建方， 通過(guò)應用CallThink呼叫中心解決方案建立的呼叫中心系統，實(shí)現了電話(huà)、傳真、電子郵件、短信、語(yǔ)音留言等多媒體接入方式，并整合了現有服務(wù)資源和接入渠道，從而可顯著(zhù)提升柳州電力的客戶(hù)服務(wù)的呼叫處理、業(yè)務(wù)受理和系統管理能力，同時(shí)有效降低運營(yíng)管理成本。

呼叫中心系統的功能

　　IVR實(shí)現多功能服務(wù)：語(yǔ)音導航、自動(dòng)接收傳真、自動(dòng)發(fā)送傳真、語(yǔ)音留言等；實(shí)現自動(dòng)服務(wù)。

　　全方位的接入方式和管理：可實(shí)現多種接入方式，包括:電話(huà)、傳真、EMAIL、語(yǔ)音留言、WEB、短信等，使用戶(hù)能用最便捷的方式來(lái)獲得服務(wù)；

　　彈屏功能：自動(dòng)彈屏功能可使客戶(hù)信息及歷史交易數據隨著(zhù)來(lái)電接入自動(dòng)彈出，大大提高了座席人員的工作效率；

　　接收和發(fā)送傳真電子化：無(wú)紙化辦公，降低運營(yíng)成本；

　　實(shí)時(shí)監控：實(shí)時(shí)監控座席工作情況、檢查服務(wù)質(zhì)量；

　　知識管理：使用CallThink呼叫中心的知識庫系統可以為座席提供方便的知識查詢(xún)需求。全文檢索、關(guān)鍵字檢索等功能能協(xié)助座席人員更快捷地解決問(wèn)題；

　　融合業(yè)務(wù)系統：CallThink呼叫中心跟柳州電力的網(wǎng)站業(yè)務(wù)系統統一地結合在一起，最大化地發(fā)揮了客服作用，能夠為用戶(hù)提供全方位的服務(wù)；

　　統計功能：系統提供的統計報表工具，可以靈活地定制各種報表，并且提供各種式樣的圖形，降低人工成本。

　　從整體上來(lái)說(shuō)，柳州電力呼叫中心系統的成功建設，減少了其在信息處理和客戶(hù)服務(wù)方面的人工投入，降低了運營(yíng)成本、提高了生產(chǎn)率；對廣大用戶(hù)來(lái)說(shuō)，可通過(guò)最為便捷的方式和柳州電力取得溝通了解信息，可大大提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度。

強訊科技


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