CallThink呼叫中心在電視購物行業(yè)的應用
2007/09/12
一、系統概述
CallThink電視購物呼叫中心系統簡(jiǎn)介
電視購物通過(guò)電視發(fā)布商品信息，利用電話(huà)聯(lián)系送貨上門(mén)，以“無(wú)店鋪銷(xiāo)售”模式而著(zhù)稱(chēng)， 具有獨特的營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)格。電視購物 迎合了現代人快節奏的生活方式。社會(huì )上有一類(lèi)消費層次的公眾，他們在選購商品時(shí)，不太愿意花費大量的時(shí)間和精力逛商場(chǎng)，因此“電視推介，電話(huà)訂貨，
店員送貨”是這種運作模式得到了這部分人的歡迎。消費者只要一個(gè)電話(huà)，就有人將你所訂購的產(chǎn)品送貨上門(mén)，大大提高了工作效率。由于電視購物縮短了生產(chǎn)和銷(xiāo)售的中間環(huán)節，產(chǎn)品成本更低，利潤空間更大，這種模式也很受商家的喜歡。
隨著(zhù)電視購物規模的不斷擴大、行業(yè)競爭的不斷加劇、營(yíng)銷(xiāo)成本的不斷攀升，開(kāi)展電視購物的商家對提高電話(huà)銷(xiāo)售的成交率尤為關(guān)注。
電視購物通過(guò)在電視等媒體上做廣告宣傳，來(lái)傳播產(chǎn)品及促銷(xiāo)信息；而客戶(hù)則通過(guò)撥打電話(huà)來(lái)訂購產(chǎn)品和進(jìn)行咨詢(xún)。這樣的銷(xiāo)售模式必然導致業(yè)務(wù)部門(mén)每天接到大量的咨詢(xún)和訂購電話(huà)，特別是呼叫業(yè)務(wù)大部分是波浪式呼叫，大量的業(yè)務(wù)和信息來(lái)不及處理，僅靠傳統的人工使用普通電話(huà)接聽(tīng)的方式，已經(jīng)不能滿(mǎn)足現代電視購物行業(yè)的需要。
憑借多年開(kāi)發(fā)呼叫中心的技術(shù)實(shí)力，和對國內外電視購物銷(xiāo)售市場(chǎng)的深入了解，強訊科技設計并開(kāi)發(fā)了一套完整的用于電視購物的呼叫中心解決方案，涉及了電視購物企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)三大領(lǐng)域，并將庫存管理、物流、結算等環(huán)節成功的串聯(lián)起來(lái)，從而使得這些企業(yè)內部流程更加順暢，避免了由于內部處理流程脫節造成的延誤交貨、重復確認等問(wèn)題。通過(guò)建立一套完整電視購物呼叫中心運營(yíng)平臺，為業(yè)務(wù)發(fā)展提供有力保障。
CallThink電視購物呼叫中心系統的主要特點(diǎn)
1）、支持暴發(fā)性、大容量和高強度的呼入呼叫
電視購物呼叫中心的特點(diǎn)就是在電視廣告播出后的一段時(shí)間內，會(huì )有大批量用戶(hù)在很短的時(shí)間集中并發(fā)呼入，對呼叫中心平臺的軟、硬件系統造成極大的壓力。本公司的CallThink電視購物呼叫中心系統針對這種暴發(fā)式的集中進(jìn)行了專(zhuān)業(yè)的設計，在軟、硬件的配置都充分考慮到了這種呼叫狀況，可以最大限度地保證最大量的用戶(hù)在最短的時(shí)間內呼入到呼叫中心的平臺上。
同時(shí)為了保證系統的可用性，系統還對在這種集中式呼入的情況下可能出現的故障進(jìn)行了充分的分析，設計了完整的故障災備方案，在多種故障情況下，仍能保證用戶(hù)的電話(huà)呼入。這種高可靠性的系統設計，可以讓盡可能多的用戶(hù)呼入到系統中來(lái)，很好地提出高企業(yè)的廣告投入效益。
系統可以自動(dòng)記錄由于坐席人員無(wú)法接聽(tīng)而造成的各種呼損，并作為各出資源，保證坐席人員可以很快的回叫剛才呼損的用戶(hù)，增加數據的完整性，提高企業(yè)服務(wù)的用戶(hù)滿(mǎn)意度。
2）、接供多種媒體呼叫接入方式，為企業(yè)提供與客戶(hù)交流的充分渠道
CallThink電視購物呼叫中心系統除了可以接入大量的電話(huà)呼叫外，還可以通過(guò)各種多媒體方式接入用戶(hù)的呼叫，包括使用移動(dòng)電話(huà)短消息、網(wǎng)絡(luò )上的電子郵件呼叫、WEB
PHONE（VOIP）呼叫、WEB回叫、網(wǎng)上文本交談（CHAT）。這些媒體通信方式幾乎囊括了人類(lèi)當前所有的現代通信方式，極大地擴展了企業(yè)客服中心與客戶(hù)交流的渠道，保證了電視購物企業(yè)的用戶(hù)在任何地點(diǎn)、以任何方式可以聯(lián)系到企業(yè)的坐席人員，及時(shí)獲得必要的客戶(hù)服務(wù)。
所有從這些媒體方式得到的用戶(hù)信息，都可以作為下一步坐席人員進(jìn)行后續電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的資源數據，可以極大地擴展用戶(hù)數據來(lái)源，提高企業(yè)的銷(xiāo)售能力。
3）、多種呼出管理方式，充分配合各種電視購物企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)方式
CallThink電視購物呼叫中心在呼出業(yè)務(wù)上提供多種管理方式，包括外呼數據導入（或轉入）、外呼任務(wù)分配、自動(dòng)外呼與人工外呼的設置、外呼數據的獨占與共享方式。
系統可以支持本坐席接聽(tīng)電話(huà)只能由本坐席呼出追蹤，支持多個(gè)坐席搶呼共享的外呼數據。在呼叫方式上，可以設定由IVR系統先進(jìn)行自動(dòng)外呼，然后轉給選定的坐席，也可以由坐席人員自行瀏覽外呼數據，選擇合適的用戶(hù)進(jìn)行呼叫。
管理人員或班長(cháng)席可以很方便地對外呼數據進(jìn)行處理，可以按條件選定數據分外呼數據分配給坐席人員或分組，同時(shí)系統還支持自動(dòng)的外呼數據分配。
系統中這些多種的呼出管理能力，為電視購物企業(yè)的管理人員提供了多種的管理可能性，可以充分實(shí)施各項管理規則，加強呼叫中心運營(yíng)管理，提高坐席人員的工作效率與工作積極性。
4）、功能完善的電視購物業(yè)務(wù)系統
CallThink電視購物呼叫中心系統的配有本公司自主開(kāi)發(fā)的電視購物業(yè)務(wù)系統，包括了用戶(hù)資料記錄、訂單處理、產(chǎn)品庫存、物流配送、財務(wù)核算、常見(jiàn)問(wèn)題（知識庫）管理等電視購物可能涉及到的各項企業(yè)運營(yíng)環(huán)節。
完善的電視購物業(yè)務(wù)系統將整個(gè)電視購物工作形成了一個(gè)閉環(huán)的工作流，實(shí)現了以訂單流轉為中心的一套電視購物工作管理方式，可以幫助電視購物企業(yè)快速建立實(shí)用的電視購物呼叫中心系統。同時(shí)電視購物業(yè)務(wù)系統與呼叫中心平臺的緊密配合，保證了各個(gè)系統的功能最大發(fā)揮，避免了多廠(chǎng)商產(chǎn)品之間的集成配合問(wèn)題，減少企業(yè)管理人員不必要的協(xié)調處理時(shí)間，加快呼叫中心的工程實(shí)施速度。
本公司自行開(kāi)發(fā)的業(yè)務(wù)系統，可以保證隨時(shí)擴展新的業(yè)務(wù)功能，可以以最合理的方式實(shí)現電視購物企業(yè)新的業(yè)務(wù)需求，并在最短的時(shí)間內完成擴展，隨時(shí)保證企業(yè)的新業(yè)務(wù)的開(kāi)展與運營(yíng)，使企業(yè)在市場(chǎng)上爭得主動(dòng)權。
二、CallThink電視購物呼叫中心系統組成
CallThink電視購物呼叫中心系統由以下兩部分組成：
- CallThink-M多媒體呼叫中心平臺
- UltraCRM電視購物業(yè)務(wù)系統
CallThink-M 多媒體呼叫中心平臺是整個(gè)電視購物呼叫中心系統的基礎，它負責處理呼入與呼出的各項操作以及各項平臺功能（包括報表數據、路由分配等）。在CallThink電視購物呼叫中心系統中，呼叫中心平臺是以交換機為基礎的，由多個(gè)功能模塊組成，主要保證系統呼叫的可靠性。
UltraCRM電視購物業(yè)務(wù)系統是一套專(zhuān)用于電視購物業(yè)務(wù)的信息管理系統，它在CallThink-M多媒體呼叫中心平臺的配合下，幫助坐席人員和管理人員完成電視購物的各項業(yè)務(wù)功能，并在必要的情況下與企業(yè)中的其它信息系統交互數據，推動(dòng)電視購物訂單在企業(yè)內部系統進(jìn)行流轉。
系統結構框圖如下所示：
三、CallThink電視購物呼叫中心的成功應用
CallThink 電視購物呼叫中心系統已成功應用于“婷美”、“哈爾濱伊莎美爾”等多家企業(yè)。
近日，寧夏多維藥業(yè)有限公司經(jīng)過(guò)層層篩選，最終確定由強訊科技打造其呼叫中心，一期系統采用AVAYA 8720交換機作為通信平臺，共設置200個(gè)座席，采用模塊化設計，技術(shù)分級管理，具有冗余性、高可靠性、可擴充性；人性化的設計，使得系統安裝簡(jiǎn)單、使用極為方便、便于管理，易于維護；系統還是一個(gè)智能的開(kāi)發(fā)平臺，提供給使用者一個(gè)方便擴充功能的空間，具有開(kāi)放型的應用開(kāi)發(fā)環(huán)境，可以快速的擴展電視購物應用。目前，該呼叫中心已正常運行，由于系統功能完善，運行穩定，多維藥業(yè)正在與強訊科技緊密接洽，二期的呼叫中心將擴容至400個(gè)座席，CallThink
電視購物呼叫中心系統將以其優(yōu)越的性能，為多維藥業(yè)呼叫中心打造完美形象！
CTI論壇編輯
相關(guān)鏈接:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
磐石市|
寿阳县|
徐州市|
白山市|
大化|
灵川县|
大田县|
阿拉善右旗|
德阳市|
富锦市|
白玉县|
平利县|
大厂|
房产|
广平县|
德惠市|
永靖县|
陇西县|
仁怀市|
冷水江市|
平邑县|
淮安市|
顺义区|
罗定市|
贵溪市|
汽车|
株洲县|
浙江省|
长寿区|
农安县|
资兴市|
麟游县|
三明市|
东安县|
稻城县|
拉萨市|
金山区|
西峡县|
犍为县|
申扎县|
洞口县|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444