強訊科技呼叫中心系統應用于青島有線(xiàn)96566客服熱線(xiàn)
2008/12/08
一、項目背景
青島有線(xiàn)電視網(wǎng)絡(luò )中心在2000年申請并使用“85701999”作為青島有線(xiàn)客服熱線(xiàn)。隨著(zhù)事業(yè)的發(fā)展，青島有線(xiàn)的業(yè)務(wù)種類(lèi)已由單一的有線(xiàn)電視業(yè)務(wù)，發(fā)展為現在的有線(xiàn)數字電視業(yè)務(wù)、數字電視付費頻道等增值業(yè)務(wù)、有線(xiàn)寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)、有線(xiàn)數字傳媒業(yè)務(wù)等多個(gè)業(yè)務(wù)，用戶(hù)數量劇增，服務(wù)范圍急劇擴大，客戶(hù)對服務(wù)的要求越來(lái)越高。青島有線(xiàn)電視客服熱線(xiàn)號碼從7月1日零時(shí)起由85701999更改特服號碼為“96566”。
“96566”號碼是信息產(chǎn)業(yè)部專(zhuān)門(mén)針對目前大型企業(yè)對服務(wù)號碼的需求，為其特批的專(zhuān)用呼叫中心全國統一特服號碼。
二、解決方案
為提高服務(wù)質(zhì)量，青島有線(xiàn)采用愛(ài)立信MD110交換機同“強訊”呼叫中心緊密結合。后臺使用北京強訊的呼叫中心系統，大屏幕實(shí)時(shí)監控話(huà)務(wù)量和坐席工作人員狀態(tài)；電話(huà)acd轉接，平均分配話(huà)務(wù)；座席錄音，方便事后查詢(xún)；以及主叫號碼顯示和電話(huà)業(yè)務(wù)的統計管理。方便管理者的同時(shí)高效的滿(mǎn)足了客戶(hù)。客戶(hù)撥打96566客服熱線(xiàn)電話(huà)，自動(dòng)語(yǔ)音系統或人工服務(wù)通過(guò)合理的電話(huà)分配，即可享受青島有線(xiàn)電視提供的數字電視業(yè)務(wù)、數字電視增值業(yè)務(wù)、有線(xiàn)上網(wǎng)業(yè)務(wù)、青島傳媒網(wǎng)等各種業(yè)務(wù)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)咨詢(xún)、資費查詢(xún)、故障報修、投訴建議等客戶(hù)服務(wù)。同時(shí)，96566呼叫中心整合原來(lái)分散在各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的客戶(hù)服務(wù)電話(huà)資源，形成青島有線(xiàn)統一客服熱線(xiàn)，并通過(guò)客服熱線(xiàn)中繼線(xiàn)路擴容，按照國際標準更新有關(guān)設備，增加更多話(huà)務(wù)座席等多種方式，實(shí)現青島有線(xiàn)客服熱線(xiàn)的形象升級，方便與客戶(hù)的溝通，從而更快、更好地為客戶(hù)服務(wù)。
三、運行現狀
青島有線(xiàn)96566客服熱線(xiàn)采用60個(gè)話(huà)務(wù)座席，可同時(shí)容納60名員工在線(xiàn)服務(wù)，實(shí)現24小時(shí)不間斷接聽(tīng)，可以最大限度減少客戶(hù)的等待時(shí)間。
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