強(qiáng)訊科技呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用于青島有線(xiàn)96566客服熱線(xiàn)
2008/12/08
一、項(xiàng)目背景
青島有線(xiàn)電視網(wǎng)絡(luò)中心在2000年申請(qǐng)并使用“85701999”作為青島有線(xiàn)客服熱線(xiàn)。隨著事業(yè)的發(fā)展,青島有線(xiàn)的業(yè)務(wù)種類(lèi)已由單一的有線(xiàn)電視業(yè)務(wù),發(fā)展為現(xiàn)在的有線(xiàn)數(shù)字電視業(yè)務(wù)、數(shù)字電視付費(fèi)頻道等增值業(yè)務(wù)、有線(xiàn)寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)、有線(xiàn)數(shù)字傳媒業(yè)務(wù)等多個(gè)業(yè)務(wù),用戶(hù)數(shù)量劇增,服務(wù)范圍急劇擴(kuò)大,客戶(hù)對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高。青島有線(xiàn)電視客服熱線(xiàn)號(hào)碼從7月1日零時(shí)起由85701999更改特服號(hào)碼為“96566”。
“96566”號(hào)碼是信息產(chǎn)業(yè)部專(zhuān)門(mén)針對(duì)目前大型企業(yè)對(duì)服務(wù)號(hào)碼的需求,為其特批的專(zhuān)用呼叫中心全國(guó)統(tǒng)一特服號(hào)碼。
二、解決方案
為提高服務(wù)質(zhì)量,青島有線(xiàn)采用愛(ài)立信MD110交換機(jī)同“強(qiáng)訊”呼叫中心緊密結(jié)合。后臺(tái)使用北京強(qiáng)訊的呼叫中心系統(tǒng),大屏幕實(shí)時(shí)監(jiān)控話(huà)務(wù)量和坐席工作人員狀態(tài);電話(huà)acd轉(zhuǎn)接,平均分配話(huà)務(wù);座席錄音,方便事后查詢(xún);以及主叫號(hào)碼顯示和電話(huà)業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)管理。方便管理者的同時(shí)高效的滿(mǎn)足了客戶(hù)?蛻(hù)撥打96566客服熱線(xiàn)電話(huà),自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)或人工服務(wù)通過(guò)合理的電話(huà)分配,即可享受青島有線(xiàn)電視提供的數(shù)字電視業(yè)務(wù)、數(shù)字電視增值業(yè)務(wù)、有線(xiàn)上網(wǎng)業(yè)務(wù)、青島傳媒網(wǎng)等各種業(yè)務(wù)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)咨詢(xún)、資費(fèi)查詢(xún)、故障報(bào)修、投訴建議等客戶(hù)服務(wù)。同時(shí),96566呼叫中心整合原來(lái)分散在各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的客戶(hù)服務(wù)電話(huà)資源,形成青島有線(xiàn)統(tǒng)一客服熱線(xiàn),并通過(guò)客服熱線(xiàn)中繼線(xiàn)路擴(kuò)容,按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)更新有關(guān)設(shè)備,增加更多話(huà)務(wù)座席等多種方式,實(shí)現(xiàn)青島有線(xiàn)客服熱線(xiàn)的形象升級(jí),方便與客戶(hù)的溝通,從而更快、更好地為客戶(hù)服務(wù)。
三、運(yùn)行現(xiàn)狀
青島有線(xiàn)96566客服熱線(xiàn)采用60個(gè)話(huà)務(wù)座席,可同時(shí)容納60名員工在線(xiàn)服務(wù),實(shí)現(xiàn)24小時(shí)不間斷接聽(tīng),可以最大限度減少客戶(hù)的等待時(shí)間。
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