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CallThink 電信級呼叫中心系統(高端-100座席以上)-解決方案

2009/03/30

電信級呼叫中心的定義

　　如果按業(yè)務(wù)特點(diǎn)分，呼叫中心可以分為兩大類(lèi)，一是行業(yè)特征明顯，業(yè)務(wù)相似，規模較大（100座席-500座席），如：電信呼叫中心、銀行呼叫中心、郵政呼叫中心、民航呼叫中心、政府呼叫中心等，一般稱(chēng)為高端行業(yè)，除此之外的，我們統稱(chēng)之為企業(yè)級呼叫中心。

　　如果說(shuō)“企業(yè)級呼叫中心系統”是一個(gè)產(chǎn)品，那么，高端呼叫中心就是一個(gè)解決方案，是一種管理理念通過(guò)技術(shù)手段的完美體現。所以選擇一個(gè)好的技術(shù)框架，好的集成商，是項目成功實(shí)施的前提條件。 一般情況下，高端呼叫中心業(yè)務(wù)復雜，結構龐大，對執行效率、穩定性要求很高，成熟的技術(shù)、開(kāi)放的接口、多年的行業(yè)經(jīng)驗，加上有效的管理實(shí)施，是降低成本，成功實(shí)施的必要條件。

　　高端呼叫中心一個(gè)顯著(zhù)特征是，呼叫具有暴發(fā)性、大容量和高強度。以電視購物為例，在電視廣告播出后的一段時(shí)間內，會(huì )有大批量用戶(hù)在很短的時(shí)間集中并發(fā)呼入，對呼叫中心平臺的軟、硬件系統造成極大的壓力。所以，合理地選擇軟硬件設備，就顯得尤其重要。

　　交換機（PBX）是呼叫中心的核心，所有的話(huà)音交換都是通過(guò)交換機實(shí)現的。呼叫中心平臺是否穩定可靠主要取決于交換機，呼叫中心一些特殊功能，如強插、強拆、會(huì )議能力、處理并發(fā)呼叫能力等，也于交換機有關(guān)。所以選擇一款合適的交換機至關(guān)重要。

　　不同廠(chǎng)家提供的PBX，性?xún)r(jià)比差異較大，一般使用四個(gè)指標表明其交換能力：

　　容量規模：支持的最大中繼線(xiàn)數和分機數，考慮是否適合未來(lái)擴展。

　　話(huà)務(wù)負荷能力：交換機全負荷運轉（處理并發(fā)呼叫），所能承載的有效話(huà)務(wù)量的大小。

　　呼叫處理能力：忙時(shí)呼叫容量（BHCA），該值越大，處理能力越強。

　　平均無(wú)故障時(shí)間：平均無(wú)故障時(shí)間(MTBF) 是指平臺平均能夠正常運行多長(cháng)時(shí)間， 才發(fā)生一次故障。平均無(wú)故障時(shí)間越長(cháng)，可靠性就越高。 用戶(hù)在選擇PBX時(shí)，應根據本企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，選擇合適機型。

　　其次是業(yè)務(wù)服務(wù)器、數據庫服務(wù)、PC機等硬件設備。其性能的高低，直接影響處理業(yè)務(wù)的速度。

高端呼叫中心的特點(diǎn)和要求

　　無(wú)論是企業(yè)級呼叫中心，還是高端呼叫中心，最終目的都是為了提升客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量和效率。但是兩者技術(shù)實(shí)現方案卻有很大的不同。比如規模不同、想達到的目的不同、需要的功能不同、技術(shù)環(huán)境和管理環(huán)境也不同等。高端呼叫中心因為自身的業(yè)務(wù)特殊性，有以下特點(diǎn)：

　　1）座席代表數量較多，需要完善的座席員管理系統，如：角色管理、排班考勤管理、培訓輔助系統。

　　2）座席代表和班長(cháng)的專(zhuān)業(yè)性很強，需要有明確的角色劃分。

　　功能要更簡(jiǎn)單，更實(shí)用，不能太復雜。客戶(hù)端軟件易部署、易學(xué)、易用、易維護。

　　3）需要很高的管理、運營(yíng)和維護能力。　　

　　客服中心作為服務(wù)的窗口，一般不直接處理業(yè)務(wù)，需要與其他部門(mén)協(xié)同工作，才能發(fā)揮它的作用。所以，業(yè)務(wù)系統可能需要和其它系統整合、不僅要滿(mǎn)足客服中心的需求，還要支持二線(xiàn)甚至三線(xiàn)工程師訪(fǎng)問(wèn)。

　　系統可能集成了多個(gè)廠(chǎng)商的設備和軟件，這就要求不同廠(chǎng)商設備和軟件必須提供開(kāi)放的接口。

　　4）業(yè)務(wù)、流程模式基本固定，但內容、形式變化很快。

　　5）足夠的穩定性，快速的恢復。

　　對于高端呼叫中心，我認為要重點(diǎn)考慮兩個(gè)因素：一是即時(shí)性、二是穩定性。

　　即時(shí)性，保證同一時(shí)間，最可能多的客戶(hù)得到服務(wù)，減少人為造成的呼損。

　　高端呼叫中心要求系統有足夠的穩定性，一是提供雙機熱備的方式，如果沒(méi)有采用雙機熱備，系統癱瘓或者停電后，網(wǎng)管人員可以迅速恢復。

CallThink 高端呼叫中心解決方案

　　1）、支持暴發(fā)性、大容量和高強度的呼入

　　CallThink 呼叫中心系統針對這種暴發(fā)式的集中進(jìn)行了專(zhuān)業(yè)的設計，在軟、硬件的配置都充分考慮到了這種呼叫狀況，可以最大限度地保證最大量的用戶(hù)在最短的時(shí)間內呼入到呼叫中心的平臺上。

　　同時(shí)為了保證系統的可用性，系統還對在這種集中式呼入的情況下可能出現的故障進(jìn)行了充分的分析，設計了完整的故障災備方案，在多種故障情況下，仍能保證用戶(hù)的電話(huà)呼入。這種高可靠性的系統設計，可以讓盡可能多的用戶(hù)呼入到系統中來(lái)，很好地提出高企業(yè)的廣告投入效益。

　　系統可以自動(dòng)記錄由于坐席人員無(wú)法接聽(tīng)而造成的各種呼損，并作為呼出資源，保證坐席人員可以很快的回叫剛才呼損的用戶(hù)，增加數據的完整性，提高企業(yè)服務(wù)的用戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　2）、接供多種媒體呼叫接入方式，為企業(yè)提供與客戶(hù)交流的充分渠道

　　CallThink 呼叫中心系統除了可以接入大量的電話(huà)呼叫外，還可以通過(guò)各種多媒體方式接入用戶(hù)的呼叫，包括使用移動(dòng)電話(huà)短消息、網(wǎng)絡(luò )上的電子郵件呼叫、WEB PHONE（VOIP）呼叫、WEB回叫、網(wǎng)上文本交談（CHAT）。這些媒體通信方式幾乎囊括了人類(lèi)當前所有的現代通信方式，極大地擴展了企業(yè)客服中心與客戶(hù)交流的渠道，保證了用戶(hù)在任何地點(diǎn)、以任何方式可以聯(lián)系到企業(yè)的坐席人員，及時(shí)獲得必要的客戶(hù)服務(wù)。

　　所有從這些媒體方式得到的用戶(hù)信息，都可以作為下一步坐席人員進(jìn)行后續電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的資源數據，可以極大地擴展用戶(hù)數據來(lái)源，提高企業(yè)的銷(xiāo)售能力。

　　3）、多種呼出管理方式，充分滿(mǎn)足電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方式

　　CallThink 呼叫中心在呼出業(yè)務(wù)上提供多種管理方式，包括外呼數據導入（或轉入）、外呼任務(wù)分配、自動(dòng)外呼與人工外呼的設置、外呼數據的獨占與共享方式。

　　系統可以支持本坐席接聽(tīng)電話(huà)只能由本坐席呼出追蹤，支持多個(gè)坐席搶呼共享的外呼數據。在呼叫方式上，可以設定由IVR系統先進(jìn)行自動(dòng)外呼，然后轉給選定的坐席，也可以由坐席人員自行瀏覽外呼數據，選擇合適的用戶(hù)進(jìn)行呼叫。

　　管理人員或班長(cháng)席可以很方便地對外呼數據進(jìn)行處理，可以按條件選定數據分外呼數據分配給坐席人員或分組，同時(shí)系統還支持自動(dòng)的外呼數據分配。

　　系統中這些多種的呼出管理能力，為企業(yè)的管理人員提供了多種的管理可能性，可以充分實(shí)施各項管理規則，加強呼叫中心運營(yíng)管理，提高坐席人員的工作效率與工作積極性。

　　4）、功能完善的業(yè)務(wù)系統和豐富的行業(yè)經(jīng)驗驗

　　CallThink 呼叫中心系統的配有本公司自主開(kāi)發(fā)的業(yè)務(wù)系統，包括了用戶(hù)資料記錄、訂單處理、產(chǎn)品庫存、物流配送、財務(wù)核算、常見(jiàn)問(wèn)題（知識庫）管理等電視購物可能涉及到的各項企業(yè)運營(yíng)環(huán)節。

一、系統介紹
　　
　　強訊科技是國內最早涉足 “電信級呼叫中心”領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)商之一，經(jīng)過(guò)十幾年市場(chǎng)調研、摸索、實(shí)踐，成為“高端級呼叫中心解決方案”供應商中的佼佼者。

　　“CallThink 高端客戶(hù)服務(wù)中心”最初主要應用于電信業(yè)務(wù)，如1000號客服中心、168/160語(yǔ)音服務(wù)、114查號臺等。系統采用開(kāi)放式電信的核心技術(shù)，結構設計上，合理規劃硬件和軟件資源，避免集成多廠(chǎng)商的產(chǎn)品，提高系統的穩定性；設計理念上，采用模塊化、松耦合、可擴展，技術(shù)和管理相結合。隨著(zhù)呼叫中心技術(shù)的推廣，產(chǎn)品廣泛應用金融、保險、航空售票、公安消防、電視購物等領(lǐng)域。

　　CallThink 呼叫中心系統按其功能模塊區分，主要由四部分組成： 　　呼叫中心通信平臺，包含了交換機(PBX)、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、傳真服務(wù)器、全程錄音設備等幾個(gè)部分，是客服中心實(shí)施的基礎。 　　質(zhì)量檢驗通過(guò)技術(shù)手段，可以對業(yè)務(wù)員的工作量、服務(wù)態(tài)度、技能水平、工作效率等業(yè)務(wù)能力進(jìn)行考察；通過(guò)實(shí)時(shí)監測，錄音監聽(tīng)等手段，可以抽查業(yè)務(wù)員處理業(yè)務(wù)的每一個(gè)細節，為掌控整個(gè)客服中心的服務(wù)水平技術(shù)上的支持。

　　業(yè)務(wù)統計報表可以從業(yè)務(wù)量、工作效率、系統使用率、座席繁忙率、用戶(hù)地域分布、客戶(hù)資源挖掘等多方面著(zhù)手，提供給管理人員詳盡、真實(shí)的第一手材料，為合理使用人力、物力資源，提高客服中心的接通率提供依據。 　　客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的核心思想是將企業(yè)的客戶(hù)（包括最終用戶(hù)、分銷(xiāo)商、合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)和深入的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，保證實(shí)現客戶(hù)的終生價(jià)值。它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶(hù)、技術(shù)支持等領(lǐng)域，宗旨在于改善企業(yè)和客戶(hù)的關(guān)系。通過(guò)向企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)和客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)人員提供全面的、個(gè)性化的客戶(hù)資料，并強化跟蹤服務(wù)、信息服務(wù)能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶(hù)和生意伙伴之間的卓越有效的一對一關(guān)系，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的服務(wù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，進(jìn)而增加營(yíng)業(yè)額。 　　多媒體呼叫中心模塊能夠接入多種媒體介質(zhì)呼入，包含了電話(huà)呼叫、語(yǔ)音留言呼叫、傳真消息呼叫、移動(dòng)電話(huà)短消息呼叫、電子郵件呼叫、WEB PHONE（VOIP）呼叫、WEB 回叫和網(wǎng)上文本交談呼叫（CHAT）等。

　　系統結構框圖如下所示：


　　CallThink呼叫中心系統主要由以下幾部分組成：

　　PBX：具有CTI接口的主流交換機，如：AVAYA、NORTEL、SIEMENS、ALCATEL、 愛(ài)立信、NEC等。
　　CTI：計算機電話(huà)集成服務(wù)器（UltraCTI）、支持TAPI、TSAPI、CSTA等多種協(xié)議無(wú)需CTConnect）。

　　IVR/FAX：IVR語(yǔ)音傳真服務(wù)器，支持多種硬件（NMS、Intel、Synway），多協(xié)議，大容量、分布式。

　　監控-管理-報表：UltraMoitor 平臺監控報警、UltraCMS 統計報表、 ctsAdmin 配置管理。
　　
　　錄音和質(zhì)檢：Talentel-Log 錄音查詢(xún)系統和質(zhì)檢系統。

　　多媒體網(wǎng)關(guān)：UltraMCI 支持傳真、短信、EMAIL處理系統， ICC-WebCall服務(wù)子系統 。

　　座席系統：UltraCRM 客戶(hù)服務(wù)中心軟件，班長(cháng)席管理軟件。

　　數據庫：支持主流數據庫：SQL，Oracle，Sybase；提供DBTools管理工具。

　　其他：機房裝修、應用服務(wù)器、PC、網(wǎng)絡(luò )設備、防火墻、UPS等。

　　CallThink 呼叫中心系統采用模塊化設計，企業(yè)可以根據自己的實(shí)際情況，對以上功能模塊任意進(jìn)行擴充和重組，在系統配置上進(jìn)行從小規模到大規模的靈活選擇，規模可大可小，并可平滑升級。

　　產(chǎn)品應用案例多，成熟度高，產(chǎn)品化程度高，減少企業(yè)的技術(shù)風(fēng)險；于不同行業(yè)，功能完善、適用性強，物超所值；產(chǎn)品的優(yōu)勢體現在以下幾點(diǎn)：

　　A、平臺部分 　　B、業(yè)務(wù)部分 　　C、實(shí)施及服務(wù) 二、主要功能

　　1. IVR 交互式語(yǔ)音應答 　　2. ACD自動(dòng)呼叫分配 　　3. 話(huà)務(wù)控制功能(Call Control)

　　全程錄音或選擇性錄音，在線(xiàn)放音，轉接/代接/三方會(huì )議，人工坐席與IVR的互轉，坐席狀態(tài)顯示，班長(cháng)坐席監聽(tīng)監控 。

　　4. 來(lái)電彈屏(Screen Popup)

　　來(lái)電客戶(hù)資料彈屏，彈跳網(wǎng)頁(yè)，彈跳頁(yè)面編輯功能來(lái)電彈跳編輯。


　　5. 智能外撥功能（Intelligent Dialer）

　　外撥功能主要應用于客戶(hù)關(guān)懷或信息告知，系統自動(dòng)撥打客戶(hù)電話(huà)并播放回訪(fǎng)語(yǔ)音或直接向客戶(hù)手機發(fā)送短信。系統具有五種自動(dòng)外撥方式：坐席外撥，語(yǔ)音文件外撥（電話(huà)語(yǔ)音通知），語(yǔ)音架構（IVR流程）外撥，外撥短信（需要相關(guān)外設），外撥傳真

　　6.功能強大的業(yè)務(wù)系統(UltraCRM 十大功能)



　　7. 實(shí)時(shí)監控功能(Monitoring)

　　系統提供監控畫(huà)面，可實(shí)時(shí)監控系統的運行狀態(tài)、坐席狀態(tài)、外線(xiàn)狀態(tài)等；班長(cháng)坐席可對坐席的服務(wù)內容進(jìn)行監聽(tīng)監控。

　　8. 統計報表功能

　　本系統能夠對來(lái)電和去電的詳細情況進(jìn)行有效統計，包括客戶(hù)在線(xiàn)等待時(shí)間、來(lái)電記錄、IVR查詢(xún)記錄、收發(fā)短信息記錄等，并且形成各種統計圖形。

三、產(chǎn)品價(jià)格

　　100座席，160條中繼線(xiàn)。

　　包含了排隊機、CTI服務(wù)器、IVR/FAX服務(wù)器、錄音監控 、智能外呼、工作流、報表統計系統，CRM業(yè)務(wù)集成等。

　　應用對象可以是：
  1. 大中型企業(yè)的客服中心、政府呼叫中心；

  2. 電信呼叫中心、銀行呼叫中心、電力呼叫中心；

  3. 電視購物呼叫中心、民航售票呼叫中心；

  4. 110、122、119等應急調度指揮中心等；

  5. 有外包業(yè)務(wù)呼叫中心。
　　價(jià)格咨詢(xún)：請撥打電話(huà) (010)82015266-601

　　注：系統硬件配置不同，價(jià)格也會(huì )不同

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