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強訊科技CallThink 呼叫中心升級到V400版本

2009/11/04

　　CTI論壇(ctiforum)11月4日消息:2009年3月1日，公司產(chǎn)品部啟動(dòng)“CallThink 呼叫中心V400版本升級”項目，8月份完成內部測試，到10月底，已經(jīng)有超過(guò)20家用戶(hù)使用V400版。11月1日正式對外發(fā)布。公司計劃用1-2年時(shí)間將之前的不同版本陸續升級到V400版。

一、升級的目的

　　企業(yè)建設呼叫中心的目的，是通過(guò)技術(shù)手段提高工作效率。

　　例如：通過(guò)呼叫中心平臺，實(shí)現座席員共享中繼資源；通過(guò)智能的ACD分配，電腦彈屏，為客戶(hù)提供快捷服務(wù)；智能排隊，可以在有限時(shí)間內處理更多的業(yè)務(wù)。CRM業(yè)務(wù)系統融入了管理理念，將客戶(hù)業(yè)務(wù)流程化、固定化，對外提供一致性服務(wù)。對內規范業(yè)務(wù)流程，便于培訓、監督和管理。

　　然而，當今計算機技術(shù)飛速發(fā)展，新思想、新技術(shù)層出不窮。一般來(lái)說(shuō)，呼叫中心技術(shù)的生命周期為5-10年，即：五年后，一些硬件設備因配置太低，已經(jīng)淘汰；軟件部分，每年若不能及時(shí)升級，也面臨無(wú)法滿(mǎn)足業(yè)務(wù)變化，或因技術(shù)改進(jìn)的原因，原有軟件變?yōu)椤斑^(guò)時(shí)”。

　　為了減少選用強訊產(chǎn)品的客戶(hù)因為技術(shù)升級帶來(lái)的損失，強訊科技每隔2-3年，都會(huì )對產(chǎn)品進(jìn)行升級，保證客戶(hù)使用的系統保持“最新”。通過(guò)有限地升級部分硬件和軟件，保證客戶(hù)損失減少到最小。升級的軟件一般發(fā)布到公司網(wǎng)站上，客戶(hù)可以自行下載升級，也可以簽訂代維，由我公司專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員上門(mén)服務(wù)。

　　進(jìn)入2009年，3G技術(shù)已經(jīng)進(jìn)入實(shí)用階段，同時(shí)也促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，越來(lái)越多企業(yè)的客服中心已經(jīng)不再是“封閉”的局域網(wǎng)，“多渠道、開(kāi)放、分布、協(xié)同”是多數客服中心的共性。正是在這種背景下，我們推出了V400版本，主要重點(diǎn)解決：

  1. 增加來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)的信息處理，完善Webcall呼叫、Email、短信功能；

  2. 增加實(shí)時(shí)通信功能，與統一通信（UC）業(yè)務(wù)無(wú)縫連接；

  3. 完善通信協(xié)議機制，加強系統安全性和保密性；

  4. 完善業(yè)務(wù)系統功能，將客戶(hù)反饋的意見(jiàn)加入系統；

  5. 為3G業(yè)務(wù)預留接口．

二、CallThink 呼叫中心系統升級線(xiàn)路圖

　　1996年，公司成立“企業(yè)級呼叫中心系統專(zhuān)項開(kāi)發(fā)組”，歷時(shí)14個(gè)月，開(kāi)發(fā)“CallThink 企業(yè)級呼叫中心系統 V100”版。

　　1999年，“CallThink 呼叫中心系統”升級到 V200版，成功地和SIEMENS（西門(mén)子）、Awaya、 MERIDIAN（北電）、ERISSION(愛(ài)立信)、ALCATEL（阿爾卡特）、NEC、PANASONIC(松下)等知名品牌的普通交換機PBX連接。

　　2005年，“CallThink 呼叫中心系統”升級到 V3.1.0 版本，集成了UltraCRM業(yè)務(wù)系統，增加了多媒體接入方式，系統成為一個(gè)以電話(huà)、Internet接入為主的信息咨詢(xún)中心，它將電話(huà)通信、互聯(lián)網(wǎng)、數據、聲音、圖像等有機地結合為一體， 升級到“第四代呼叫中心”。

　　2007年，“CallThink 呼叫中心系統”升級到 V3.2.0 版本，增加工作流引擎、業(yè)務(wù)表單定制、工單流轉等功能。平臺方面，推出六大系列，九個(gè)規格產(chǎn)品：
　
  1. 企業(yè)級呼叫中心系統：


  2. 電信級呼叫中心(高端) -100座席以上，價(jià)格在50萬(wàn)元以上。

  3. IP軟交換呼叫中心（IPCC）

  4. 分布式呼叫中心

  5. 應急指揮調度系統(三警合一:含GIS,GPS,呼叫中心,應急調度 )

  6. 電話(huà)調度錄音系統(電力,交通)

　　業(yè)務(wù)上，推出了：


　　2009年，“CallThink 呼叫中心系統”升級到 V4.0.0 版本，在保留產(chǎn)品原有功能的基礎上，采用ECMA通信協(xié)議，優(yōu)化通信效率，采用獨特的加密、壓縮技術(shù)，增強系統的安全性。優(yōu)化系統結構，增加了WebCall 網(wǎng)上呼叫模塊、雙機備份模塊、UC統一通信模塊、增強系統的穩定性和易用性。

CTI論壇報道


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