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荊州電視臺部署新聞熱線(xiàn)呼叫中心

2011/12/29

　　湖北荊州電視臺始建于1973年，系全國首批開(kāi)播的城市電視臺之一。多年立志于打造區域內第一強勢媒體，在省內同級臺中保持領(lǐng)先，更在全國中西部同級臺行列突前探索。

　　荊州電視臺擁有新聞頻道、壟上頻道、精彩頻道三個(gè)播出平臺，有效覆蓋兩湖平原（湖北江漢平原、湖南洞庭湖平原）28個(gè)縣市區2500萬(wàn)受眾。自辦欄目達15個(gè)，日產(chǎn)節目300多分鐘，生產(chǎn)效能遠超全國大多數同級臺水平。同時(shí)以創(chuàng )新為路徑，以貼近為抓手，強勢品牌欄目陣列初現雛形，區域內知名度、美譽(yù)度、忠誠度均高于其它頻道欄目。對農欄目《壟上行》評為“2006年中國原創(chuàng )欄目20佳”，多次受到國家和省市領(lǐng)導、專(zhuān)家、媒體的高度好評。《江漢風(fēng)》是全省收視率最高的欄目之一，連續多年被評為湖北省“十佳”電視欄目。

建設背景

　　呼叫中心正式用于荊州電視臺欄目的信息線(xiàn)索采集、投訴建議受理、熱點(diǎn)新聞?wù){查、特別是壟上行三農熱線(xiàn)等業(yè)務(wù)。該系統為荊州電視臺提供了從電話(huà)、傳真、短信、WEB、Email、語(yǔ)音信箱等多種與觀(guān)眾互動(dòng)的溝通方式，實(shí)現了多元化的服務(wù)，同時(shí)其閉環(huán)的CRM業(yè)務(wù)處理流程及先進(jìn)的系統管理軟件，也極大的提升了整體工作效率與運營(yíng)管理水平。現在百姓可以直接撥打欄目熱線(xiàn)與欄目組直接溝通；還可以通過(guò)新聞熱線(xiàn)來(lái)提供新聞線(xiàn)索，反映社會(huì )現象。

系統組成

　　渠道接入

　　將荊州電視臺的多種接入渠道進(jìn)行了整合，真正實(shí)現了電話(huà)，傳真，網(wǎng)絡(luò )多媒體的接入方式。拓展了各個(gè)欄目和百姓的溝通渠道，為百姓提供多種途徑便于更廣大范圍的服務(wù)和管理。

　　呼叫處理

　　集成了七號信令接入、呼叫排隊及智能路由、自動(dòng)語(yǔ)音交互服務(wù)、人工電話(huà)服務(wù)及錄音質(zhì)檢等全面的呼叫中心系統平臺功能，平臺具有較高的集成度，可快速實(shí)施靈活配置、功能豐富、建設成本低兼，能夠有效保護企業(yè)投資。

　　業(yè)務(wù)應用

　　能夠實(shí)現服務(wù)請求接收、受理，工單流轉、回訪(fǎng)，專(zhuān)項回訪(fǎng)，服務(wù)滿(mǎn)意度調查，全程的服務(wù)痕跡得到保留，完善的統計報表進(jìn)行數據分析；滿(mǎn)足用戶(hù)在呼叫中心平臺實(shí)施運行后，利用平臺的基礎應用軟件快速開(kāi)展業(yè)務(wù)。

　　業(yè)務(wù)功能

　　包括：業(yè)務(wù)咨詢(xún)，業(yè)務(wù)受理，用戶(hù)資料管理，工單閉環(huán)（工單受理—工單推送--工單處理—工單回訪(fǎng)），售后作業(yè)回訪(fǎng)，錄音質(zhì)檢，座席狀態(tài)監控等。

系統特點(diǎn)

　　高度集成、降低成本

　　荊州電視臺采用強訊IP呼叫中心平臺的解決方案，此平臺集成度高，可靈活配置，且功能豐富建設成本低，有效保護了企業(yè)投資。真正構造了一個(gè)集語(yǔ)音，數據，圖像等多媒體的綜合應用平臺。

　　整合的多接入渠道

　　提供電話(huà)、傳真、短信、網(wǎng)絡(luò )等多媒體溝通渠道，客戶(hù)可更方便、快捷的通過(guò)多種渠道接入呼叫中心得到荊州電視臺的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　融合的業(yè)務(wù)系統

　　整合了業(yè)務(wù)受理，欄目終端，業(yè)務(wù)咨詢(xún)，作業(yè)回訪(fǎng)，工單系統等業(yè)務(wù)，提高了客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量和座席的工作效率。

　　全面的座席監控

　　能夠實(shí)時(shí)監控座席工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量，提升座席工作效率。

　　多樣化的百姓與欄目交流服務(wù)

　　通過(guò)呼叫中心系統，實(shí)現了百姓與各個(gè)欄目之間的快捷、通暢的交流，百姓可以依靠呼叫中心系統參與各個(gè)欄目的報名、調查、新聞線(xiàn)索的提供等多種業(yè)務(wù)。

　　豐富的業(yè)務(wù)受理內容

　　座席可以完成各種服務(wù)，如百姓參與欄目的報名、對欄目的意見(jiàn)、為欄目提供新聞線(xiàn)索。通過(guò)與工單系統的結合，可以高效的完成由百姓、呼叫中心到欄目的工單的轉換，減少座席填寫(xiě)信息的時(shí)間。

　　強大的工單系統

　　結合電視臺行業(yè)特點(diǎn)，荊州電視臺呼叫中心在工單系統引入工作流引擎，使工單按欄目、類(lèi)型自動(dòng)流轉。根據工單的嚴重程度，系統自動(dòng)分配到欄目，實(shí)行各處理環(huán)節實(shí)時(shí)監控。對于工單中存在的處理延遲，及時(shí)報警，責任到人，保證了工單由受理到處理再到回訪(fǎng)的及時(shí)性，高效性。

　　高效的作業(yè)回訪(fǎng)

　　可以靈活的將需要回訪(fǎng)的目標資料通過(guò)系統實(shí)現自動(dòng)分配到登錄座席，座席接到系統分配回訪(fǎng)單，按流程回訪(fǎng)。

　　知識庫管理

　　使用強訊公司自主知識產(chǎn)權的知識庫管理系統可以為座席提供方便的知識查詢(xún)功能。強大的檢索功使座席能夠迅速解決客戶(hù)問(wèn)題，提高服務(wù)水平，同時(shí)還豐富了知識采編、發(fā)布及權限設置功能。

全面受益

　　提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度

　　實(shí)現了統一的服務(wù)窗口，并用多媒體交互的方式為客戶(hù)提供一站式服務(wù)，服務(wù)過(guò)程實(shí)現閉環(huán)。可讓荊州電視臺的客戶(hù)服務(wù)變被動(dòng)為主動(dòng)，從而建立客戶(hù)關(guān)系管理體系。

　　增強了企業(yè)核心競爭力

　　荊州電視臺通過(guò)建設呼叫中心，逐步將形成以欄目和百姓戶(hù)為中心的運營(yíng)機制，并以此驅動(dòng)，整合并管理，這將使荊州電視臺更為適應市場(chǎng)競爭并提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。

　　提高企業(yè)管理能力

　　可實(shí)現資源的有效整合，方便集中管理與控制從而對運營(yíng)管理實(shí)現有力支撐并為企業(yè)決策做支持。
整合了業(yè)務(wù)資源，降低服務(wù)成本。

　　該系統除了提供多媒體接入渠道，及與企業(yè)內部管理軟件完美融合外，還支持全天24小時(shí)的自動(dòng)語(yǔ)音和人工服務(wù)，并提供外撥功能等，不但提高了服務(wù)質(zhì)量而且降低了服務(wù)成本。

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