方正科技客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心落戶(hù)蘇州工業(yè)園
2008/08/28
中國PC產(chǎn)業(yè)經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，已經(jīng)由產(chǎn)品競爭階段進(jìn)入到客戶(hù)滿(mǎn)意度競爭階段。IT業(yè)界越來(lái)越認識到，決定市場(chǎng)份額和利潤的，不再僅僅是產(chǎn)品，而是客戶(hù)在與廠(chǎng)商接觸的過(guò)程中所獲得的整體感受。通過(guò)全面梳理客戶(hù)接觸點(diǎn)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，從而把服務(wù)打造成廠(chǎng)商的核心競爭能力，已成為IT產(chǎn)業(yè)發(fā)展的大勢所趨。
為了切實(shí)提高服務(wù)支持能力，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，方正科技在對其服務(wù)體系進(jìn)行了新的戰略規劃，并全面升級。經(jīng)過(guò)一年多的籌備，重金打造的全新客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心在蘇州工業(yè)園區正式揭幕。2008年8月28日，方正科技舉行了主題為“牽手科技領(lǐng)袖創(chuàng )新服務(wù)先鋒”的新聞發(fā)布會(huì )。方正集團高級副總裁、方正科技董事長(cháng)方中華、副總裁孫國富、助理總裁朱兆慶、蘇州工業(yè)園區管委會(huì )副主任孫燕燕、蘇州工業(yè)園區勝浦招商中心主任董蕾、副主任王寶明、經(jīng)濟貿易發(fā)展局三產(chǎn)管理處處長(cháng)陳霞以及英特爾、微軟、Avaya等公司高層領(lǐng)導悉數出席。
方正科技全新的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心，采用業(yè)內最先進(jìn)的融合通訊技術(shù)和創(chuàng )新的服務(wù)流程設計，將為全國的方正用戶(hù)提供了視頻、短信、E-MAIL、IM等種服務(wù)手段，便捷直觀(guān)的滿(mǎn)足了用戶(hù)采購咨詢(xún)、應用培訓、售后維修等多方面的需求，大幅提升了用戶(hù)體驗。隨著(zhù)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的擴容，也為方正科技大幅提升的銷(xiāo)售規模做好了充足的準備。此外，客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心已經(jīng)正式向廣大客戶(hù)提供IT外包服務(wù)。隨著(zhù)外包服務(wù)的引入，將有效帶動(dòng)整個(gè)IT產(chǎn)業(yè)服務(wù)水平的快速提升。
全方位溝通平臺，為服務(wù)加速
方正科技客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心，是國內第一家采用視頻服務(wù)功能的聯(lián)絡(luò )中心，堪稱(chēng)目前業(yè)界最先進(jìn)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心。它不僅根據客戶(hù)需求統一了電話(huà)號碼（4006-000-666）、擴容了三倍以上的坐席（達到400席），還增加了短信、傳真、E-MAIL乃至IM、視頻等多媒體溝通方式，以確保用戶(hù)可以選擇最合適的方式聯(lián)系到廠(chǎng)商。目前，客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心每天可以接待超過(guò)20000人次的電話(huà)咨詢(xún)和50萬(wàn)人的網(wǎng)上服務(wù)。這種集中派單式服務(wù)，有效地整合了公司現有的服務(wù)資源，拉近了用戶(hù)與企業(yè)的距離，也更有利于方正科技的服務(wù)品牌提升。
事實(shí)上，在傳統意義上的售后服務(wù)基礎之上，方正科技對其客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心還寄予了更高的期望：發(fā)揮坐席規模和硬件優(yōu)勢，進(jìn)行產(chǎn)業(yè)鏈的橫向合作，向其他廠(chǎng)商提供服務(wù)外包，業(yè)務(wù)范圍從坐席外包、人才輸出、流程外包、知識外包到呼叫中心托管服務(wù)一應俱全，而蘇州工業(yè)園區的眾多入駐企業(yè)，也成為潛在的客戶(hù)來(lái)源。“從企業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升發(fā)展到產(chǎn)業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升，方正科技客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的升級讓我們看到打造服務(wù)核心競爭力對于行業(yè)良性發(fā)展的積極推動(dòng)。”方正科技董事長(cháng)方中華表示。
產(chǎn)業(yè)布局與業(yè)務(wù)結構的雙重奏
蘇州工業(yè)園區依托長(cháng)三角的區位優(yōu)勢，憑借優(yōu)厚的政策條件、優(yōu)良的基礎設施和優(yōu)質(zhì)的勞動(dòng)力，近年來(lái)吸引了大批IT廠(chǎng)商入駐，成為中國乃至亞太地區的IT制造中心。方正集團也將其產(chǎn)業(yè)布局的重點(diǎn)，放在了蘇州這片熱土之上。2003年以來(lái)，方正集團在蘇州工業(yè)園先后建立了亞洲最大的PC生產(chǎn)單基地——方正PC硬件基地、方正蘇州軟件公司、以及方正Apabi數字資源港，投資總額近十億元。此次客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的落成，標志著(zhù)方正科技研發(fā)、制造、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)這四個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)中已經(jīng)有兩個(gè)落戶(hù)蘇州。這不僅是方正科技完成產(chǎn)業(yè)布局的重要一步，也體現出方正集團與蘇州工業(yè)園的戰略合作達到了一個(gè)新高度。在方正集團的業(yè)務(wù)規劃中，IT軟硬件業(yè)務(wù)并駕齊驅?zhuān)谔K州工業(yè)園區中，方正集團的硬件和軟件業(yè)務(wù)、服務(wù)業(yè)務(wù)也已相繼落戶(hù)。事實(shí)上，產(chǎn)業(yè)布局規劃與業(yè)務(wù)架構調整的雙重奏正在方正科技奏響。前不久，方正科技對其業(yè)務(wù)結構進(jìn)行調整，變產(chǎn)品導向為用戶(hù)需求導向，成立消費和行業(yè)兩大業(yè)務(wù)群組。整合內部資源、梳理業(yè)務(wù)流程，以便更好、更快地響應客戶(hù)的需求。而客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心落戶(hù)蘇州，也同樣是在“以客戶(hù)為中心”，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度這一宗旨之下的有力舉措。
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