著(zhù)名戶(hù)外運動(dòng)廠(chǎng)商Cabela's簽約RightNow
2008/05/07
Bozeman, 蒙大拿 — 著(zhù)名戶(hù)外運動(dòng)廠(chǎng)商Cabela's近日使用RightNow公司(NASDAQ: RNOW)的即需即用CRM系統為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)體驗。
通過(guò)使用RightNow系統，Cabela's能夠和客戶(hù)進(jìn)行在線(xiàn)實(shí)時(shí)溝通，從而改善了客戶(hù)的在線(xiàn)購買(mǎi)流程和體驗，最終減少了中途遺棄的購物訂單。由于經(jīng)驗豐富的員工可以同時(shí)處理多個(gè)聊天請求，RightNow的即時(shí)溝通系統（RightNow Chat）大幅提高了Cabela's的工作效率。在RightNow的幫助下，Cabela's確保了無(wú)論客戶(hù)是以何種方式聯(lián)系，都可以獲得統一一致的信息。
Cabela's還使用RightNow構建并持續改善其在線(xiàn)知識庫系統，從而使得客戶(hù)可以在任意時(shí)間任意地點(diǎn)快捷地查找信息。同時(shí)，根據客戶(hù)的不同需求，RightNow自動(dòng)將Cabela's的電子郵件發(fā)送給不同的員工進(jìn)行處理。使用RightNow系統后，打入Cabela's聯(lián)系中心的電話(huà)數量有了明顯減少，同時(shí)客戶(hù)郵件的回復時(shí)間縮短到了兩個(gè)半小時(shí)。
Cabela's客戶(hù)關(guān)系副總裁Ron Spath說(shuō)道：“Cabela's視客戶(hù)服務(wù)為企業(yè)的根本。對于我們來(lái)說(shuō)，與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)的過(guò)程中向客戶(hù)提供多種選擇是至關(guān)重要的。隨著(zhù)越來(lái)越多的客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)站和我們取得聯(lián)系，RightNow的多渠道在線(xiàn)服務(wù)能力變得越來(lái)越重要。”
如果客戶(hù)希望進(jìn)行線(xiàn)下購買(mǎi)，在無(wú)需聯(lián)系Cabela's的情況下，他可以在Cabela's的網(wǎng)站上查找到店面地址和工作時(shí)間。這一點(diǎn)同樣增加了客戶(hù)在零售店購買(mǎi)的機會(huì )。
Cabela's向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)在業(yè)界是有目共睹的。眾多第三方機構對其客戶(hù)服務(wù)的成績(jì)進(jìn)行了肯定：美國商業(yè)周刊將Cabela's列為客戶(hù)服務(wù)精英25強；Fast Company將Cabela's列為傾聽(tīng)客戶(hù)聲音15強；思科在研究文獻中將Cabela's列為在線(xiàn)零售商中客戶(hù)體驗的第一名。Cabela's穩定的優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)體驗成功地幫助其在2006年實(shí)現銷(xiāo)售收入200億美元。
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