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VOIP發(fā)展新方向—集成化通訊

2004/11/26

一、 現狀
　　采用樹(shù)型結構編制、垂直管理的企業(yè)、行業(yè)、政府機構，由于部門(mén)(分支機構)眾多，工作人員眾多，各級部門(mén)(分支機構)之間以及與服務(wù)對象之間通信量巨大，每年都會(huì )產(chǎn)生大量的費用。如何在不影響內部溝通、不影響工作效率的前提下，有效地控制通訊費，降低辦公成本，提高溝通效率和服務(wù)水平，成為企業(yè)、行業(yè)、政府機構共同面對的問(wèn)題。

1.1溝通效率低、成本高
　　現有溝通都是基于PSTN(公眾電話(huà)網(wǎng))的，溝通方式相對單一，經(jīng)常出現撥打多個(gè)電話(huà)才能聯(lián)系到對方的情況，而有時(shí)又因為對方不便接聽(tīng)電話(huà)不得不稍后再撥，并且眾多的電話(huà)號碼也不便于記憶與查找。這直接導致溝通效率低下，而且有相當一部分的通訊費用都被損耗掉的。

　　另外，在使用傳真業(yè)務(wù)時(shí)也遇到一些問(wèn)題。層次化結構，意味著(zhù)傳真需要逐級逐個(gè)發(fā)送，傳真發(fā)送過(guò)去之后，還需要打電話(huà)過(guò)去確認對方有沒(méi)有收到，這也是造成溝通效率低，溝通成本高的原因之一。

1.2 通訊系統很難融合

　　隨著(zhù)改革開(kāi)放的不斷深入，政府和企業(yè)都需要更好地傾聽(tīng)被服務(wù)對象的聲音，提高自身服務(wù)水平，為了提高自工作效率，提供更好的服務(wù)，政府和企業(yè)也都投入了大量資金和資源。

　　為此，政府和企業(yè)建設了呼叫中心系統、IP電話(huà)系統、即時(shí)通信系統、辦公自動(dòng)化系統、網(wǎng)絡(luò )傳真系統等等，這些系統建成后在給政府和企業(yè)帶來(lái)一定的便利的同時(shí)，也帶來(lái)了管理、維護、使用等方面的問(wèn)題。一方面，每種通訊系統都需要相應的專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行管理和維護，另一方面，這些系統不能成為一個(gè)整體，不能協(xié)同工作，不能統一界面管理，同時(shí)，還存在與傳統通訊方式融合的問(wèn)題。這樣一來(lái)，政府和企業(yè)投入巨資建設各種數字化通訊系統后，還需要資金去解決信息化系統融合的問(wèn)題。

二、 傳統VOIP通訊的不足

　　隨著(zhù)信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，行業(yè)、政府機構加快了信息化建設的進(jìn)程，并且大都建立了覆蓋全系統的IP數據網(wǎng)絡(luò )。通過(guò)數據網(wǎng)絡(luò )，建設覆蓋各級辦公機構的IP電話(huà)系統，可以大幅度降低內部通信費用，提高了數據網(wǎng)利用率。但使用傳統VOIP技術(shù)和設備，只是使內部電話(huà)走IP網(wǎng)，并不能提高行業(yè)、政府的通訊效率，更無(wú)法滿(mǎn)足行業(yè)、政府在通訊方面的其他需求。

2.1無(wú)法解決溝通效率低的問(wèn)題

　　行業(yè)、政府上了VOIP系統后，溝通效率低的問(wèn)題并沒(méi)有得到解決，有些VOIP系統還改變了原有的撥號習慣，需要先撥一個(gè)接入號才能進(jìn)入VOIP網(wǎng)絡(luò )，用戶(hù)除了原有的一張通訊錄外，還多了一張IP分機號碼表，更不利于記憶和查找。此外，工作人員外出無(wú)法使用VOIP系統，只能依靠原有傳統通訊手段。傳真的問(wèn)題也沒(méi)有得到解決，有些只是簡(jiǎn)單地提供了FAX over IP的功能。

2.2無(wú)法提供VOIP系統外的通話(huà)支持

　　傳統的VOIP系統大都只能承載辦公機構之間內部通話(huà)，這僅僅是VOIP技術(shù)的簡(jiǎn)單應用，并沒(méi)有充分利用VOIP技術(shù)來(lái)改善政府、企業(yè)的通訊現狀，達到開(kāi)源節流的目的。

2.3存在與其他通訊系統/應用融合的問(wèn)題

　　傳統的VOIP系統有些是PBX＋IP板卡或VOIP網(wǎng)關(guān)實(shí)現的，有些是在網(wǎng)絡(luò )設備如路由器上加語(yǔ)音卡實(shí)現的。這些方式要么無(wú)法實(shí)現統一界面的管理和維護，要么無(wú)法與呼叫中心、即時(shí)短訊等系統融合使用，政府和企業(yè)另購的通訊系統難以融合到VOIP網(wǎng)絡(luò )中來(lái)。

2.4 無(wú)法滿(mǎn)足發(fā)展需要

　　現有的VOIP系統往往需要另購電話(huà)會(huì )議系統、呼叫中心系統、語(yǔ)音郵箱系統等來(lái)滿(mǎn)足發(fā)展帶來(lái)的需求。而且，板卡式或路由加語(yǔ)音卡的方式擴張能力又十分有限，不能適應政府和企業(yè)的長(cháng)遠發(fā)展的需求，在一段時(shí)間后，這些設備終將被淘汰。

　　此外，現有的VOIP系統無(wú)法提供電話(huà)錄音功能，只能通過(guò)IP安全技術(shù)來(lái)保障語(yǔ)音通信的安全，自身并不具備通話(huà)加密功能，而這些對于政府和金融企業(yè)來(lái)說(shuō)是都是必須滿(mǎn)足的。

三、 集成化VOIP通訊系統構成

　　針對政府和企業(yè)現在的需求和以后發(fā)展的需要，某些公司推出了集成了幾類(lèi)通訊系統或功能的通訊系統。但這些只是一些設備或功能的簡(jiǎn)單疊加，并不能做至一體化部署、管理、維護，這些簡(jiǎn)單疊加起來(lái)的設備無(wú)法很好地協(xié)同工作，并且，構建成本都比較高。這和真正的集成化VOIP系統還有很大的差距，下面就介紹一下集成化VOIP通訊平臺的構成。

3.1統一的用戶(hù)界面
　　統一的用戶(hù)界面是各種通訊系統的界面程序，工作人員可以通過(guò)這一個(gè)界面處理電話(huà)、視頻、傳真、語(yǔ)音郵件……，包括軟電話(huà)、軟傳真、自動(dòng)通訊錄、自動(dòng)狀態(tài)等功能。

3.2一體化的多媒介交換機
　　多媒介交換機能夠接入傳統電話(huà)網(wǎng)、IP電話(huà)網(wǎng)、傳統及IP傳真系統，提供多種PSTN接口界面(T1、E1、ISDN－BRI、FXS、FXO)。擴展分機或傳真線(xiàn)路時(shí)無(wú)需增加板卡；內置IVR、ACD、TTS、Voicemail、Call center、網(wǎng)絡(luò )傳真、增強電腦話(huà)務(wù)員等功能，提供CRM、CTI接口，可接入分機數和可用功能通過(guò)軟件授權控制，政府和企業(yè)可以隨意組合選購。一臺設備能夠同時(shí)處理200路以上的通話(huà)及傳真，最大支持60路中繼，外形大小控制在2U以?xún)龋嗯_設備可以級連使用。設備滿(mǎn)足電信級要求，如：支持220V交流/48V直流供電，構件冗余、支持熱備份等。單臺硬件造價(jià)(不含PSTN接口板卡)在人民幣幾萬(wàn)元。

四、 集成化VOIP通訊優(yōu)勢
　　集成化VOIP通訊為政府、行業(yè)、企業(yè)提供了一個(gè)全新的通訊平臺，在不改變原電話(huà)使用習慣前提下，為政府、行業(yè)、企業(yè)解決了諸多通訊方面的問(wèn)題。

4.1提高溝通效率

　　工作人員可以通過(guò)統一用戶(hù)界面設定自己的工作狀態(tài)，查看到對方的工作狀態(tài)，如果對方不便接聽(tīng)電話(huà)，可以發(fā)送SIP消息到對方的話(huà)機或平臺軟件；如果　對方可以接聽(tīng)電話(huà)，點(diǎn)擊他的名字，摘機就可以接通他的電話(huà)。

　　有傳真時(shí)，系統自動(dòng)發(fā)出消息通知或語(yǔ)音通知接收人，并可以將來(lái)自PSTN的傳真轉發(fā)到用戶(hù)的電子郵箱。此外，工作人員還可以通過(guò)這個(gè)系統同時(shí)向多個(gè)內部人員或PSTN中的客戶(hù)發(fā)送傳真，并可以設定傳真發(fā)送計劃。傳真件可以是掃描后的圖片，也可以通過(guò)Word、Excel、Photoshop等所有應用軟件直接發(fā)送。

　　系統還可以直接使用其他系統中記錄的電話(huà)或傳真信息，如Microsoft Windows通訊錄中的信息，并可以運行于多種操作系統之上。

4.2 方便節約的隨行電話(huà)

　　系統可以協(xié)助工作人員自己處理自己的來(lái)話(huà)，例如：外出時(shí)將電話(huà)轉到手機；忙時(shí)將電話(huà)轉到語(yǔ)音郵箱；出差時(shí)，如果是到分支機構，可以很方便地將原來(lái)的分機綁定到分支機構的電話(huà)上，從而接聽(tīng)客戶(hù)打到他原來(lái)分機的電話(huà)；如果是沒(méi)有分支機構的地方，也可以通過(guò)統一用戶(hù)界面中自帶的軟件電話(huà)來(lái)接聽(tīng)或撥打電話(huà)，甚至是視頻交流，并且無(wú)需支付額外的通訊費用。

　　無(wú)需購買(mǎi)MCU，就可以方便地開(kāi)電話(huà)會(huì )議。工作人員使用話(huà)機或統一用戶(hù)界面即可發(fā)起電話(huà)會(huì )議，電話(huà)會(huì )議中的成員也可以方便邀請其他人員加入，被邀請的可以是系統內的IP電話(huà)，也可以是PSTN中的固定電話(huà)或移動(dòng)電話(huà)。

　　在去會(huì )議室開(kāi)會(huì )前，可以通過(guò)話(huà)機或是統一用戶(hù)界面將各自的分機注冊到會(huì )議室的話(huà)機上。會(huì )議中，如果有人打電話(huà)找與會(huì )人員，話(huà)機上可以顯示出呼叫者的號碼或名字，同時(shí)還會(huì )顯示被叫者的號碼和名字。被叫者可以在第一時(shí)間接聽(tīng)這個(gè)電話(huà)，如果不便在公眾場(chǎng)合通話(huà)，他可以按下話(huà)機上的駐留鍵，屏幕上會(huì )提示兩位數字，掛機后他可以在系統內任意一部電話(huà)上輸入這兩位數字重新接聽(tīng)這個(gè)電話(huà)。

　　除了系統內通話(huà)走IP外，撥打分支機構所在地的PSTN電話(huà)時(shí)，系統會(huì )自動(dòng)先走IP，再由當地設備通過(guò)市話(huà)接通電話(huà)。客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)，也可以很方便地通過(guò)VOIP和異地工作人員開(kāi)電話(huà)會(huì )議，或是轉到遠方工作人員解答。客戶(hù)無(wú)需支付長(cháng)途費用，通過(guò)一個(gè)電話(huà)號碼就可以得到整個(gè)部門(mén)或企業(yè)全體人員的支持和幫助。

　　系統可以提供詳細的通話(huà)記錄，以方便機構之間進(jìn)行電話(huà)費用的結算。除此以外，系統還可以按項目的提供通話(huà)記錄，以方便政府或企業(yè)對某個(gè)項目進(jìn)行通訊成本的計算。

4.3 增強的電話(huà)系統功能
　　系統除了提供IVR、TTS、ACD、Voicemail等電話(huà)系統功能外，還提供了電話(huà)錄音、通話(huà)加密功能、增強電腦話(huà)務(wù)員功能。

　　工作人員可以將通話(huà)的內容實(shí)時(shí)錄制下來(lái)，并可以在方便地進(jìn)行管理和存貯。在某些場(chǎng)合，需要對通話(huà)的內容進(jìn)行加密，雖然使用VLAN和VPN來(lái)組網(wǎng)可以在一定程度上增強通話(huà)的安全性，但仍然存在語(yǔ)音數據被截取的可能。使用集成VOIP系統提供的話(huà)機，在需要的時(shí)候按下話(huà)機上的加密按鍵，雙方話(huà)機隨機協(xié)調密匙，語(yǔ)音數據將以AES－128位方式加密傳輸，最終在對方的話(huà)機進(jìn)行解密，確保整個(gè)話(huà)路的安全，不需要加密時(shí)，再次按下加密鍵即可以解除加密通話(huà)狀態(tài)。

　　系統還根據可以不同的DID號碼、時(shí)間、節假日執行不同的電腦話(huà)務(wù)員腳本，將來(lái)話(huà)轉到語(yǔ)音郵箱、手機等，以滿(mǎn)足政府和企業(yè)在這方面的需求。

4.4強大IP呼叫中心功能

　　集成化VOIP系統本身就提供呼叫中心功能，提供技能優(yōu)先座席、座席組、呼叫分配(平均、搶線(xiàn)、最閑)等功能，座席間可以通過(guò)統一用戶(hù)界面查看座席工作狀態(tài)，并可以發(fā)送即時(shí)短訊提示其他座席。

　　此外，系統還提供隊列管理功能(轉發(fā)、隊列溢出、隊列語(yǔ)音提示)，班長(cháng)管理功能(座席監視、統計)，可以插入、錄音、結束通話(huà)。班長(cháng)還可以用電話(huà)通過(guò)語(yǔ)音提示座席，這時(shí)，班長(cháng)可以聽(tīng)到座席與客戶(hù)間的通話(huà)，但班長(cháng)與座席間的通話(huà)客戶(hù)是聽(tīng)不到的。

　　使用集成化VOIP系統，完全可以實(shí)現IP呼叫中心功能，支持遠程IP座席。可以很方便地部署。

4.5 容易建設和平滑擴建

　　集成化VOIP系統十分容易建設，多媒介交換機只需要接上電源、以太網(wǎng)、PSTN網(wǎng)就可使用。工作人員則只需要將話(huà)機接上網(wǎng)線(xiàn)和電源，無(wú)論物理上在哪個(gè)位置，使用所有功能都不需要IT人員的介入。話(huà)機上可以提供多個(gè)以太網(wǎng)口以方便連接其他的話(huà)機、電腦、其他網(wǎng)絡(luò )設備，話(huà)機本身就是10M/100M交換機不會(huì )影響網(wǎng)絡(luò )速度。

　　分支機構可以使用一體化網(wǎng)關(guān)接入IP話(huà)機、普通話(huà)機和傳真或原有的PBX，也可以根據實(shí)際情況選用集成話(huà)機，話(huà)機除提供PPPOE撥號、VPN、DHCP服務(wù)器、交換機等多種功能，還提一個(gè)PSTN電話(huà)接口，可以連接到當地的PSTN網(wǎng)絡(luò )，實(shí)現一機雙號，撥打時(shí)可根據被叫號碼自動(dòng)選擇電話(huà)路由。

　　多媒介交換機可以組成交換機組，以支持更多的呼叫，并可實(shí)現交換機的熱備份與冗余，管理員可以通過(guò)一個(gè)界面管理組內的所有交換機。此外，也可將交換機和交換機組組成交換機群組，最大可支持32000個(gè)分機。

五、總結

　　集成化VOIP通訊是VOIP發(fā)展的方向，美國蘇迪思科技公司作為這個(gè)領(lǐng)域倡導者和領(lǐng)導者，在這方面已有許多的成功經(jīng)驗，其系統已經(jīng)應用于全球80多個(gè)國家和地區。

蘇迪思公司供稿 CTI論壇編輯


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