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蘇迪思科技公司助力保險業(yè)務(wù)開(kāi)拓

2005/04/04

CCTV《中國財經(jīng)報道》

　　隨著(zhù)保險業(yè)的蓬勃興起，如何抓住機遇，把握好中國這一最為世人所期待的龐大市場(chǎng)，樹(shù)立良好的公司形象，在競爭激烈的市場(chǎng)中脫穎而出，圈定自己的勢力范圍，成為XX人壽保險公司首要工作。因此，XX人壽準備建設IP電話(huà)及呼叫中心中心系統，但傳統的呼叫中心真的給XX人壽保險公司提供了經(jīng)濟、便捷、高效的銷(xiāo)售和服務(wù)工具嗎？這是一個(gè)值得商酌的問(wèn)題。

1.1 保險呼叫中心現狀
　　近兩年，呼叫中心在保險業(yè)有了迅速的發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)開(kāi)始發(fā)揮越來(lái)越重要的作用，保險公司也看到了呼叫中心對于保險業(yè)務(wù)發(fā)展的重要推動(dòng)作用，這使得呼叫中心在保險業(yè)快速發(fā)展的大環(huán)境基本形成。但保險業(yè)建設呼叫中心后，在管理、應用、維護方面遇到了很多問(wèn)題：

　　1、硬件系統十分復雜

　　一個(gè)傳統的呼叫中心系統，由很多廠(chǎng)商提供的各種設備構成：A型交換機、F型ACD、X型IVR、L型錄音、N型IP網(wǎng)關(guān)、Z型的…

我們不禁要問(wèn)：
　　A．如此多的組件，誰(shuí)來(lái)保證這些設備能夠良好地協(xié)同工作？
　　B．這些設備所提供的種類(lèi)繁多的功能保險公司都會(huì )用到？
　　C．保險業(yè)務(wù)變更、發(fā)展后，系統如何擴展、更新、調整？
　　D．系統出現問(wèn)題時(shí)，應該找誰(shuí)來(lái)解決？誰(shuí)能夠解決？

　　2、建設、使用、維護成本極高

　　我們經(jīng)常可以聽(tīng)到，10萬(wàn)元一個(gè)座席、5萬(wàn)元一個(gè)座席、3萬(wàn)元一個(gè)座席，座席具備這樣、那樣的功能…

　　呼叫中心的建設費用如此高昂，而每增加一個(gè)功能就意味著(zhù)又要多一堆服務(wù)器或設備，系統的安全性、穩定性又要打一個(gè)折扣，意味著(zhù)保險公司需要更大的機房、更大的UPS、更多的維護人員、了解更多的知識。

　　系統容量不足時(shí)，擴容吧。擴不了？那換更新的設備吧。增加新業(yè)務(wù)？沒(méi)問(wèn)題，先買(mǎi)這個(gè)設備，然后改那個(gè)系統，最后…就可以了，很容易的。

　　呼叫中心是個(gè)無(wú)底洞？保險公司將變成IT公司？

　　3、服務(wù)存在局限性

　　"沒(méi)有問(wèn)題，為了贏(yíng)得競爭，我們愿意！"保險公司如是說(shuō)。于是，開(kāi)始建設系統、培訓員工、招聘IT人員…
　　終于，客戶(hù)電話(huà)打進(jìn)來(lái)了："四年前的XXX業(yè)務(wù)還在辦理嗎？"。
　　座席說(shuō)："對不起，XXX業(yè)務(wù)我不太清楚，我才來(lái)兩年。"
　　客戶(hù)："那給我找個(gè)知道的人"
　　座席說(shuō)："對不起，那些工作了五年的員工，現在已經(jīng)升任XXX部經(jīng)理，不在呼叫中心上班…"
　　客戶(hù)："…"
　　保險公司："這是一個(gè)新問(wèn)題，看來(lái)系統還需要升級更新"

　　4、無(wú)法提供規范化服務(wù)

　　我們再來(lái)看另一個(gè)場(chǎng)景：
　　客戶(hù)的車(chē)險到期了，于是，業(yè)務(wù)員開(kāi)始聯(lián)系："張三先生，我是XXX保險公司的，您的車(chē)險到期了，我給您發(fā)一份新的保險單"。
　　張先生："我已經(jīng)收到好幾份了，從傳真12345678發(fā)過(guò)來(lái)的，還有從87654321發(fā)過(guò)來(lái)的，還有…，他們都說(shuō)是你們公司的，價(jià)格都不一樣，哪個(gè)才是呀？"
　　業(yè)務(wù)員："這我也不清楚，我們有很多分公司和代理人…"
　　張先生想："我到底應該相信誰(shuí)？"

　　5、無(wú)法與保險工作流融合
　　呼叫中心投入使用以后，給公司帶來(lái)了不少業(yè)務(wù)，實(shí)在是一件讓人高興的事情，可這時(shí)又發(fā)生了一件事情：

　　王先生："XXX保險公司嗎？我今天開(kāi)車(chē)出了一點(diǎn)事情…"
　　座席："您的保單號是？"
　　王先生："你等會(huì )，我找找…"。過(guò)了N久，"號碼是888888"
　　座席："您等會(huì )，我看看…，我查到了，您是在XXX分部投的保，請致電56781234，找您的業(yè)務(wù)員辦理，您的報險號碼是999999"
　　王先生記下號碼，打電話(huà)過(guò)去，第一次占線(xiàn)，第二次沒(méi)人，第N次打通了，"是XXX嗎？我要報險"
　　業(yè)務(wù)員："您的保單號是？"
　　王先生："我找找…，是888888"
　　業(yè)務(wù)員："發(fā)生了什么事情？"
　　王先生："今天開(kāi)車(chē)…"
　　業(yè)務(wù)員："您報險了嗎？"
　　王先生："報了，"
　　業(yè)務(wù)員："報險號碼是多少？"
　　王先生："是999999"（記性還真不錯）
　　…
　　王先生想："收費時(shí)真快，理賠卻好難！我要考慮一下…"

1.2 蘇迪思融合通信系統

　　美國蘇迪思科技公司作為全球頂尖的融合通信方案提供商，一直致力于語(yǔ)音、數據、傳真、呼叫中心等融合通信研究，推出了集傳統/IP語(yǔ)音、傳統/IP傳真、IP PBX、ACD、語(yǔ)音郵件、錄音、IVR、CTI、VPN、路由與交換等融于一身的MX250，令人驚奇的是單臺MX250多媒介交換機支持250個(gè)座席，卻只有2U大小，而且可以多臺級連使用。

　　讓我們來(lái)看看MX250給保險業(yè)帶來(lái)了什么：

　　1、穩定、簡(jiǎn)單的呼叫中心

　　保險業(yè)呼叫中心所需要使用的功能全都內置，不再需要大容量的機房和UPS，也不需要考慮呼叫中心聯(lián)網(wǎng)的問(wèn)題，想集中就集中，想分布就分布，而且不需要進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的使用培訓。

　　除了功能的融合，蘇迪思公司還提供了完整的解決方案，包括：IP話(huà)機、會(huì )議話(huà)機、遠程互聯(lián)話(huà)機及遠端網(wǎng)關(guān)MX25，各類(lèi)PSTN接口卡，供電交換機EPS48、電池電源系統BPS12、供電模塊EPA3、E1交換機XRS、統一用戶(hù)界面MXIE等。所有可管理設備通過(guò)單一圖形用戶(hù)界管理，而且所有產(chǎn)品均基于國際標準，具備非凡的互通性。這一切保證了整個(gè)系統的簡(jiǎn)單、穩定。

　　2、易于建設、維護、維護
　　使用蘇迪思公司解決方案，保險呼叫中心建設將十分容易，保險公司只需要在表格上劃"√"。選擇PSTN接口類(lèi)型、座席數、希望使用的功能等。剩下的事情就是接通電源、以太網(wǎng)線(xiàn)及與ISP電話(huà)網(wǎng)互聯(lián)。管理員通過(guò)圖形界面進(jìn)行設定，系統就可以工作。

　　需要新的呼叫中心功能或支持更多座席時(shí)，只需要更新一下設備授權即可享受，對系統沒(méi)有任何影響。整個(gè)呼叫中心簡(jiǎn)潔、明了，非常利用管理和維護。

1.3 XX人壽應用融合通信系統

　　如果只是將各種功能和設備融入一身，那僅僅只是不過(guò)是技術(shù)的整合，對于XX人壽保險公司來(lái)說(shuō)也許只是系統簡(jiǎn)單了些，造價(jià)低了一些，這些并不能完全解決XX人壽保險公司將遇到的問(wèn)題，不能滿(mǎn)足XX人壽保險公司應對競爭的需要。

系統設計圖

圖1.1：系統設計圖

與保險業(yè)務(wù)集成

圖1.2：保險業(yè)務(wù)集成示意圖

　　我們先來(lái)看看，真正的融合型呼叫中心，到底給XX人壽保險公司帶來(lái)了什么：

　　1、優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)

　　同樣的，系統建設完成后，客戶(hù)致電呼叫中心：
　　李女士："我想詢(xún)咨一下XXX業(yè)務(wù)"
　　座席：這是一個(gè)很老的業(yè)務(wù)，她看了看業(yè)務(wù)員狀態(tài)，然后說(shuō)："好的，我將為您轉接這個(gè)業(yè)務(wù)的專(zhuān)家，她將為您服務(wù)。"
　　然后電話(huà)被轉到身處異地業(yè)務(wù)員唐小姐，此時(shí)的唐小姐因為工作出色，已經(jīng)成為公司中層人員，她看到一個(gè)來(lái)自呼叫中心的電話(huà)，心想："又有我的用武之地了…"。而客戶(hù)以為自己還是在和呼叫中心的員工進(jìn)行交流呢。

　　2、規范可信的服務(wù)

　　基于蘇迪思融合型通信系統，無(wú)論保險公司機構或代理人位置在哪里，都將使用統一的電話(huà)號碼和傳真號碼與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系，客戶(hù)只要看到這個(gè)號碼就知道自己投保的公司在與他聯(lián)系。實(shí)現這一點(diǎn)，保險公司不會(huì )產(chǎn)生額外的電話(huà)費用，因為VOIP是不需要支付電話(huà)費的，而且，保險公司將話(huà)務(wù)量收集后還可以與ISP談更好的話(huà)費折扣。

　　系統能夠自動(dòng)核查客戶(hù)保險記錄后，將到期的客戶(hù)按條件列入座席或業(yè)務(wù)員的呼出隊列，電話(huà)接通后，經(jīng)過(guò)交流，客戶(hù)同意繼續使用公司業(yè)務(wù)，座席或業(yè)務(wù)員將合同處理好后，合同進(jìn)入傳真隊列系統，客戶(hù)傳真上顯示的來(lái)電號碼與保險公司明示的傳真號碼一致。

　　流程完成后，系統已經(jīng)將客戶(hù)情況自動(dòng)更新，不會(huì )再有人給他打電話(huà)或發(fā)傳真詢(xún)問(wèn)是否繼續投保。基于這樣的系統，要提供客戶(hù)關(guān)懷(如：生日祝福)那簡(jiǎn)直是太容易了。

　　3、與工作流完美融合

　　在前面已經(jīng)可以感覺(jué)到呼叫中心與保險工作流的融合，那我們再看看下一幕將發(fā)生什么：

　　還是剛才那一幕，客戶(hù)王先生致電呼叫中心，按語(yǔ)音提示按數字"3"報險：

　　業(yè)務(wù)員宋小姐的電腦屏幕上彈出王先生的資料(因為王先生投保時(shí)留下了手機號碼，系統接通電話(huà)時(shí)候已經(jīng)將王先生的資料從數據庫中調出來(lái))，并提示是報險事宜，于是宋小姐盡快結束當前通話(huà)，然后接起電話(huà)："王先生，您好。有什么可以幫忙的嗎？"

　　王先生："我今天開(kāi)車(chē)遇到…"。

　　宋小姐將相關(guān)情況記錄下來(lái)，然后告訴王先生："好的，您不要著(zhù)急，我們會(huì )盡快處理好這件事情的。"

　　宋小姐提交相關(guān)情況后，系統自動(dòng)生成工單，理賠中心工作人員阮小姐的工作流程中又多了一項任務(wù)，相關(guān)情況阮小姐可以一目了然，最終這件事情得到妥善解決，王先生想："真方便，明年我還要投保"。

蘇迪思公司供稿 CTI論壇編輯