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FlexCC呼叫中心系統助力連連支付打造金牌客服

2010/03/29

　　連連科技自成立以來(lái)，一直致力于為消費者提供安全便捷的移動(dòng)話(huà)費現金充值服務(wù)，目前已在浙江，廣東、江蘇、河南、湖北、四川、北京、重慶、云南、廣西、內蒙等地區設立全資子公司，每年通過(guò)近30多萬(wàn)家網(wǎng)點(diǎn)，為1億多移動(dòng)用戶(hù)進(jìn)行話(huà)費充值服務(wù)，成為中國移動(dòng)最大的話(huà)費充值合作伙伴。2008年，連連科技的銷(xiāo)售額突破300億元。隨著(zhù)業(yè)務(wù)的不斷拓展，一個(gè)高質(zhì)量的呼叫中心系統的建設工作顯得越發(fā)重要。

　　連連支付客戶(hù)服務(wù)呼叫中心系統由中科軟通信事業(yè)部實(shí)施建設。系統于2009年7月上線(xiàn)，為連連客服提供穩定高質(zhì)的服務(wù)。主要實(shí)現了空中充值相關(guān)的客服業(yè)務(wù)，包括：開(kāi)戶(hù)、充值、調帳、查詢(xún)、投訴等呼入業(yè)務(wù)的受理，及信息核實(shí)、掛牌回訪(fǎng)等外撥回訪(fǎng)業(yè)務(wù)。

　　系統結構采用網(wǎng)關(guān)方式的集中分布式部署結構。座席全部部署在杭州本部的電話(huà)中心職場(chǎng)，交換機及CTI資源集中部署在中心點(diǎn)機房，各分中心不設坐席，只提供IVR自動(dòng)服務(wù)。當用戶(hù)呼入各分中心電話(huà)系統后，如果需要座席人員服務(wù)，系統將通過(guò)內部網(wǎng)絡(luò )漫游的方式，將用戶(hù)的語(yǔ)音通過(guò)基于VOIP的語(yǔ)音傳輸技術(shù)，匯接至中心點(diǎn)座席處，由中心點(diǎn)的座席人員提供相應的人工服務(wù)。中心點(diǎn)部署AvayaS8300媒體服務(wù)器，AvayaG450網(wǎng)關(guān)，使用6條中繼接入，分別走3個(gè)不同的客服號碼3個(gè)IVR流程，CTI采用中科軟通信事業(yè)部的FlexCC系列產(chǎn)品中的Flex CTI產(chǎn)品，使用雙機熱備技術(shù)，在中心點(diǎn)部署兩臺CTI設備，最大限度保證話(huà)務(wù)系統質(zhì)量。分中心部署AvayaG450網(wǎng)關(guān)。

　　系統中座席應用采用中科軟通信事業(yè)部自主研發(fā)的FlexCRM客服中心座席應用系統。具有客戶(hù)信息管理、來(lái)電客戶(hù)確認彈屏、服務(wù)單管理（開(kāi)戶(hù)/銷(xiāo)戶(hù)、帳戶(hù)凍結/解凍、調帳、投訴、數據查詢(xún)等）、轉辦單流轉、核心業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)、外撥回訪(fǎng)功能（客戶(hù)名單管理、問(wèn)卷管理、外撥任務(wù)分配等）、客戶(hù)信息導入導出、知識庫、座席應用（備忘錄、公告、跑馬燈等）、IVR、滿(mǎn)意度調查、相關(guān)報表（話(huà)務(wù)報表、呼入呼出業(yè)務(wù)報表）統計等功能。

　　Flex CC呼叫中心系統套件，是中科軟通信事業(yè)部根據在多個(gè)行業(yè)呼叫中心實(shí)踐并且行之有效的思想和方法，總結大量自身構建呼叫中心的經(jīng)驗，開(kāi)發(fā)出的一套適合中國本地化的呼叫中心系列產(chǎn)品。包括基礎的CTI、IVR/IFR、PBX產(chǎn)品，同時(shí)還包括：Flex CRM、Flex ICM、FlexITM等電話(huà)中心應用系統。作為專(zhuān)門(mén)從事電話(huà)中心項目設計、開(kāi)發(fā)、集成、維護的部門(mén)，我們一直致力于電話(huà)中心解決方案，CTI中間件、自動(dòng)語(yǔ)音（IVR）、傳真（FAX）、錄音、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、短信等相關(guān)通訊軟件產(chǎn)品的研發(fā)、銷(xiāo)售、集成。 提供對保險、銀行、政府、企業(yè)等行業(yè)電話(huà)中心綜合解決方案。部門(mén)實(shí)施過(guò)大量的電話(huà)中心項目，尤其在金融行業(yè)，其中銀行、保險我們的電話(huà)中心市場(chǎng)占有的比例非常大，包括全國人保95518，陽(yáng)光保險95510，中華保險95585，新華保險95567等多家國內公司的電話(huà)中心大型項目

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