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聯(lián)傲呼叫中心系統平臺簡(jiǎn)介

2004/12/08

• 采用多層次模塊化設計，可以根據需要選擇功能模塊進(jìn)行組合；并可以根據具體業(yè)務(wù)或變化的需求快速定制功能或業(yè)務(wù)模塊，以便滿(mǎn)足特定或變化的業(yè)務(wù)需要。


• 靈活的可配置的呼叫接入策略，可以將（傳真/電話(huà)）呼叫直接與客戶(hù)資料或相關(guān)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)，將來(lái)電或傳真直接送達相應的受理對象。


• 支持按部門(mén)/小組/人員進(jìn)行的內部用戶(hù)管理及通訊資源配置，可以靈活的配置和管理系統的通訊資源。


• 設備層、應用層、客戶(hù)層的分層設計，支持同一設備上的多種應用，應用層可以靈活部署。方便共享特殊硬件資源，并統一管理；方便特殊應用的獨立運行和維護。


• 設備層基于理想虛設備設計，如果未來(lái)需要更換/更新通訊設備，設備層以上無(wú)須變動(dòng)，可以最大限度地保護系統投資，并且也可以快速進(jìn)行系統升級換代。


• 以標準的組件/接口方式設計編寫(xiě)，支持與OFFICE、IE、OutLook的集成和交互，很容易與其它系統或特定業(yè)務(wù)系統的集成，提供高效的業(yè)務(wù)管理和處理手段。


• 媒體服務(wù)器設計支持短信等其它應用。

• 中繼直接接入(DIL)：按照中繼號碼/線(xiàn)路接入指定個(gè)人或小組


• 重要客戶(hù)直接接入(VIP)：根據主叫號碼直接將來(lái)電接入指定個(gè)人或小組


• 按業(yè)務(wù)類(lèi)別、技能組接入或用戶(hù)選擇接入：如果前兩項策略均為設置，則用戶(hù)請求人工服務(wù)或輸入分機號后，由系統將來(lái)電接入指定個(gè)人/小組，或根據請求的服務(wù)類(lèi)別進(jìn)行自動(dòng)分配。


• 長(cháng)途優(yōu)先接入：來(lái)電遇忙等候時(shí)，可以配置長(cháng)途優(yōu)先接入，默認按來(lái)電時(shí)間順序等候接入。


• 策略擴充：利用接入策略插件可以設計增加任何需要的接入策略。

• 服務(wù)時(shí)間最少優(yōu)先接入：將來(lái)電接入到當天服務(wù)時(shí)間最少*的空閑座席。


• 先空閑先接入：將來(lái)電接入到上次掛機到目前為止時(shí)間最長(cháng)的空閑座席。


• 順序接入： 將來(lái)電按事先設置的固定順序接入到第一個(gè)空閑座席。


• 策略擴充：以上是常用分配策略，可以通過(guò)插件擴充整加新的分配策略。

• 自動(dòng)外撥作為任務(wù)提交，由聯(lián)傲外撥模塊自動(dòng)撥出，接通后系統根據外撥任務(wù)類(lèi)別自動(dòng)接入自動(dòng)流程，如自動(dòng)語(yǔ)音通知、催費、市場(chǎng)調研、自動(dòng)收集用戶(hù)反饋等；或接入傳真流程自動(dòng)發(fā)送傳真；或接入座席/內線(xiàn)實(shí)現自動(dòng)撥號回叫等。


• 支持一對一、一對多、定時(shí)外撥等。


• 任務(wù)管理模塊可對查詢(xún)外撥任務(wù)完成情況，取消或重新提交等。


• 最優(yōu)路由：系統外撥時(shí)可自動(dòng)選擇最優(yōu)路由，如長(cháng)途呼叫自動(dòng)選擇支持長(cháng)途呼叫的中繼。


• 資源分配與負載均衡：不同人員、部門(mén)/小組可以分配不同的呼出線(xiàn)路資源，系統外撥時(shí)根據任務(wù)的提交者自動(dòng)選擇分配線(xiàn)路資源。

• 分類(lèi)與分組：座席可以分成普通話(huà)務(wù)員、班長(cháng)席、質(zhì)檢席、顧問(wèn)席、領(lǐng)導席等。話(huà)務(wù)員又可以分成不同的業(yè)務(wù)組，分別受理不同業(yè)務(wù)的人工服務(wù)。


• 座席的位置無(wú)關(guān)性： 每個(gè)工作人員有不同的ID和密碼，上班時(shí)用自己的ID登錄，不論在哪臺電腦或使用哪部電話(huà)，其工作記錄只與ID關(guān)聯(lián)與座位無(wú)關(guān)。


• 授權管理：系統對通訊監控功能、是否允許呼出、是否允許呼叫長(cháng)途、以及某些功能模塊的使用等都要進(jìn)行授權檢查，班長(cháng)可以對其他人按每一個(gè)功能進(jìn)行授權。

• 登錄/登出：座席連接或退出通訊服務(wù)器系統


• 暫停/繼續服務(wù)：臨時(shí)離開(kāi)座位或休息可以暫停服務(wù)，暫停服務(wù)則對系統示忙，系統不對此座席進(jìn)行話(huà)務(wù)分配。


• 接聽(tīng)來(lái)電：震鈴后摘機應答、或通過(guò)軟電話(huà)操作應答。


• 保持/恢復通話(huà)：通話(huà)時(shí)保持對方后，對方聽(tīng)音樂(lè )，恢復后繼續通話(huà)。


• 來(lái)電遇忙等候提示與交替通話(huà)：來(lái)電遇忙等候時(shí)，座席界面會(huì )顯示等候的來(lái)電信息，座席可以用鼠標點(diǎn)擊選擇進(jìn)行交替通話(huà)，可以實(shí)現同時(shí)交替和任意個(gè)人進(jìn)行通話(huà)。


• 代接電話(huà)：可以在本座席代接其它位置正在整鈴的電話(huà)。


• 轉移：將來(lái)電轉移給其它內線(xiàn)或外線(xiàn)（可以設置是否允許外轉外）。


• 多方通話(huà)與會(huì )議：支持主動(dòng)加入、邀請加入等多種方式的靈活的多方通話(huà)策略。


• 呼出：支持普通撥號呼出、軟電話(huà)呼出、點(diǎn)擊客戶(hù)電話(huà)本支持呼出等多種方式。可以設置話(huà)務(wù)員的呼出權限，如是否可以呼出長(cháng)途、IDD；可以分配話(huà)務(wù)員呼出資源和數量，可以同時(shí)發(fā)起任意數量呼叫。


• 自動(dòng)撥號回叫：系統自動(dòng)呼出，接通后將呼叫接入呼叫的發(fā)起人。


• 錄音控制：系統默認支持通話(huà)自動(dòng)錄音，授權人員可以在通話(huà)時(shí)控制啟動(dòng)/停止錄音。


• 收發(fā)傳真：支持通話(huà)時(shí)在線(xiàn)收發(fā)傳真，支持自動(dòng)收發(fā)傳真。


• 收發(fā)短信：支持座席發(fā)送短信。

• 監聽(tīng)：監聽(tīng)其它座席通話(huà)


• 攔截：被攔截方被拆線(xiàn)，發(fā)起方和第三方通話(huà)。


• 強插：插入進(jìn)行多方通話(huà)


• 強拆：將目標座席的通話(huà)拆斷，通話(huà)中止。


• 緊急呼叫： 座席緊急呼叫目標座席，不論目標座席是否空閑，立即和呼叫方進(jìn)行通話(huà)，如果目標座席當時(shí)正在通話(huà)，則第三方被自動(dòng)保持。


• 強制注銷(xiāo)： 將目標座席強制注銷(xiāo)從系統登出。


• 強制示忙/示閑：強制改變目標座席的忙/閑狀態(tài)。

• 通話(huà)清單，每次通話(huà)和錄音同時(shí)記錄，可通過(guò)聲卡回放通話(huà)錄音。


• 未接電話(huà)查詢(xún)


• 個(gè)人留言信箱查詢(xún)管理


• 個(gè)人傳真信箱查詢(xún)管理

• 來(lái)電服務(wù)類(lèi)別按日期、時(shí)段的統計分析，趨勢圖。


• 來(lái)電按地區分布的統計分析


• 話(huà)務(wù)員工作類(lèi)別的統計分析，受理電話(huà)數量、通話(huà)總時(shí)長(cháng)、示忙總時(shí)長(cháng)、未接電話(huà)數量等的統計分析，對比分析等。

聯(lián)傲電訊公司供稿 CTI論壇編輯