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CnCall CCView呼叫中心監視管理系統技術(shù)白皮書(shū)

2002/12/23

一.系統目標

　　為了方便呼叫中心管理人員實(shí)時(shí)了解座席的工作情況,對座席的業(yè)務(wù)服務(wù)水平進(jìn)行評估、指導，華呼公司推出了CCView呼叫中心監視管理軟件。CCView系統可以幫助呼叫中心管理人員根據權限實(shí)時(shí)對座席電腦屏幕內容進(jìn)行監視、拍照，并對屏幕拍照內容可以進(jìn)行保存、刪除、查詢(xún)等操作，幫助管理人員實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)監視座席通話(huà)狀態(tài)，實(shí)時(shí)向單個(gè)或多個(gè)座席發(fā)送通知消息。通過(guò)CCView系統，呼叫中心管理人員可以有效地了解座席的電腦操作水平、業(yè)務(wù)熟練程度、工作效率等，以便進(jìn)行有效的培訓、指導、考核、監督。

二.系統組成與結構

2.1. 應用結構模式

　　CCView系統由3個(gè)功能模塊構成：CCView Server、CCView Agent、CCView Supervisor，其功能結構如下所示：


2.1.1. CCView服務(wù)器

　　CCView Server負責實(shí)時(shí)接收和響應監視席的服務(wù)請求，隨時(shí)向座席電腦屏幕內容發(fā)出監視屏幕內容監視和屏幕拍照命令，實(shí)時(shí)向CTI服務(wù)器獲取CCView Agent的話(huà)機通話(huà)狀態(tài)信息，保存、轉發(fā)和管理信息發(fā)送，保存系統配置信息和屏幕拍照內容等相關(guān)數據。CCView Server與CCView Agent、CCView Supervisor之間采用TCP/IP網(wǎng)絡(luò )通信協(xié)議。

2.1.2. CCView座席

　　CCView Agent運行在所有受監視的座席電腦上，電腦一開(kāi)機就自動(dòng)在后臺運行。CCView Agent實(shí)時(shí)接收和響應CCView Server的監視服務(wù)命令，向CCView Supervisor實(shí)時(shí)傳送屏幕內容，實(shí)時(shí)接收消息并顯示，查詢(xún)、顯示以前接收的消息，一個(gè)座席可以同時(shí)被多個(gè)監視席監視。

2.1.3. CCView監視席

　　CCView Supervisor運行在呼叫中心管理人員的電腦上（班長(cháng)席），登錄到 CCView Server后，可隨時(shí)向CCView Serve發(fā)出監視命令，實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)獲取監視座席電腦屏幕信息和座席通話(huà)狀態(tài)，打開(kāi)或關(guān)閉座席監視，調整監視畫(huà)面布局和縮放比例，設置刷新頻率，隨時(shí)拍照座席屏幕并進(jìn)行保存，查詢(xún)、顯示座席屏幕拍照內容，選定座席發(fā)送消息，查詢(xún)、顯示以前發(fā)送的消息，維護所監視的座席信息。

2.2. 系統網(wǎng)絡(luò )結構

　　在基于A(yíng)CD交換機的呼叫中心系統中，CCView監視管理系統一般是在原有的ACD交換機、CTI服務(wù)器上，增加CCView服務(wù)器、CCView座席和CCView監視席組成，其網(wǎng)絡(luò )結構示意圖如下所示。


2.2.1. ACD交換機

　　在呼叫中心系統中，ACD交換機除提供語(yǔ)音接入外，還提供高效的ACD(自動(dòng)來(lái)話(huà)分配)功能，在本系統，若需要監視座席話(huà)機的狀態(tài)，還必須提供計算機電話(huà)集成CTI功能。

2.2.2. CTI服務(wù)器

　　CTI服務(wù)器通過(guò)CTI Link與PBX/ACD之間實(shí)現呼叫狀態(tài)傳遞、呼叫控制、路由控制等，CCView通過(guò)CTI Server獲取座席話(huà)機的狀態(tài)信息，實(shí)現實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)監視座席通話(huà)狀態(tài)。

2.2.3. CCView服務(wù)器

　　CCView服務(wù)器是CCView系統的核心，負責收集各個(gè)座席電腦屏幕內容，向CTI Server獲取座席通話(huà)狀態(tài)信息，接受、處理監視席的服務(wù)請求。

2.2.4. CCView座席

　　CCView座席是指呼叫中心座席，一般由PC微機和數字話(huà)機組成，可以接收、查看班長(cháng)席（監視席）發(fā)來(lái)的消息，并接受監視席的電腦屏幕監視、屏幕拍照、話(huà)機狀態(tài)監視。

2.2.5. CCView監視席

　　CCView監視席在呼叫中心中可以是班長(cháng)或主管領(lǐng)導擔任，可以對具有監視權的座席進(jìn)行實(shí)時(shí)屏幕內容監視、拍照，CCView監視席還可實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)監視座席通話(huà)狀態(tài)，選定座席發(fā)送消息，實(shí)現通話(huà)和電腦屏幕操作的雙重監視和管理。

三. 系統功能

3.1. 座席電腦屏幕內容實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)監視和拍照功能
3.2. 座席話(huà)機狀態(tài)變化監視功能

　　當呼叫中心里已配有CTI 服務(wù)器時(shí)，CCView可實(shí)時(shí)向CTI服務(wù)器獲取CCView Agent的話(huà)機通話(huà)狀態(tài)信息，實(shí)現對座席通話(huà)監視，主要監視的話(huà)機狀態(tài)如下：

　　未登錄，未準備，空閑，ACD通話(huà)中（主叫號碼、被叫號碼、ACD隊列號碼），個(gè)人通話(huà)中（呼入還是呼出，呼入主叫號碼或呼出號碼）。還可對班長(cháng)席的話(huà)機進(jìn)行軟電話(huà)操作。

3.3. 消息通知功能
3.4. 系統維護管理功能
四. 系統運行環(huán)境

4.1. CCView Server

　　CCView Server運行于一臺WINDOWS 2000 服務(wù)器。

4.2. CCView Agent

　　CCView Agent運行于座席電腦上，可支持WINDOWS 95/98/NT/2000/XP操作系統。

4.3. CCView Supervisor

　　CCView Supervisor運行于管理人員的電腦上（班長(cháng)席），可支持WINDOWS 95/98/NT/2000/XP操作系統。

福州華呼技術(shù)公司供稿 CTI論壇編輯


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