首頁(yè)>>>呼叫中心>>>外包專(zhuān)欄 >>>培訓 >>>招聘 >>>呼叫中心解決方案 >>>呼叫中心應用案例

首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>CT中間件廠(chǎng)商>>福州華呼技術(shù)

西門(mén)子經(jīng)濟型呼叫中心解決方案

2005/11/17

一、西門(mén)子Hipath 3000系列交換機呼叫中心概述

　　西門(mén)子Hipath 3000系統交換機非常適合所有中小型公司的高通信要求，與瞬息萬(wàn)變的通訊要求保持同步。為德國西門(mén)子公司21世紀初投入市場(chǎng)的最新機型，經(jīng)過(guò)幾年來(lái)不斷的開(kāi)發(fā)和改進(jìn)，具有世界先進(jìn)水平，是當時(shí)我國引進(jìn)機型中唯一進(jìn)入第四代的機型，Hipath 3000系列集話(huà)音、數據、文本和圖像通訊于一體，包括全面的 ISDN 功能及各種用戶(hù)解決方案，可充分滿(mǎn)足用戶(hù)各種特殊的機構要求。同時(shí)還提供自動(dòng)呼叫分配（UCD）、開(kāi)放的基于CSTA的CTI Link連接鏈路，滿(mǎn)足小型企業(yè)開(kāi)展呼叫中心等增值服務(wù)的需要。該方案系統穩定，成功案例廣泛，經(jīng)濟高效。其支持呼叫中心的功能如下：

自動(dòng)呼叫分配（UCD）
　　Hipath 3000系列交換機系統采用與原Hicom 315系統相同的Hipath Procenter Office軟件包，可以最多設置60個(gè)UCD組和150個(gè)座席（Agent），UCD用來(lái)把呼叫分配給等待時(shí)間最長(cháng)的座席。系統可以為內部呼叫和外部呼叫設置不同的優(yōu)先級，使優(yōu)先級較高的呼叫最先被處理，對每個(gè)呼叫最大可設置10個(gè)優(yōu)先級；系統還可根據呼叫排隊等待時(shí)間，增加新搜索組，轉接或溢出到其他組和其他分機，保證每個(gè)呼叫都能由合適的組和合適的業(yè)務(wù)代表來(lái)處理；系統還能根據不同的呼叫源和排隊等待時(shí)間提供不同的信號音、錄音通知、等待音樂(lè )等，根據不同的服務(wù)時(shí)間，提供不同的路由分配策略。

基于CSTA的CTI Link連接鏈路
　　Hipath Procenter Office支持標準的CSTA II/CSTA III，計算機通過(guò)與Hipath 3000系列交換機的V.24接口或LAN接口建立CTI通信連接，實(shí)現呼叫狀態(tài)傳遞和呼叫控制。華呼公司針對Hipath 3000系列交換機開(kāi)發(fā)的CTI Link S2A/S3A中間件，可為后臺CTI應用提供呼叫事件和組狀態(tài)監視、電話(huà)控制（應答、轉接、會(huì )議、掛斷、保持、磋商、免打擾、交替）、關(guān)聯(lián)呼叫數據、設置和查詢(xún)座席狀態(tài)（登錄、退出、準備、未準備、話(huà)后處理）等CTI功能，從而實(shí)現智能來(lái)話(huà)處理、屏幕彈出、語(yǔ)音和數據協(xié)調轉移、主動(dòng)外撥、軟電話(huà)等應用。

基于VoIP技術(shù)實(shí)現遠端座席連接
　　HiPath HG 1500提供語(yǔ)音數據通信的以太網(wǎng)接口，HiPath 通信平臺可以通過(guò)局域網(wǎng)直接連接遠端的IP話(huà)機、普通數字話(huà)機或軟電話(huà)，實(shí)現遠端座席功能。集話(huà)音、數據和可視通信于一體，節省公司內部通訊的長(cháng)途費用。

二、經(jīng)濟型呼叫中心配置

針對中小型企業(yè)和縣級供電局、郵政、政府、工檢法等企事業(yè)單位建立呼叫中心的需求，華呼公司特推出采用西門(mén)子Hipath 3000系列交換機 + 華呼CTI Link S2A/S3A中間件的低價(jià)位呼叫中心解決方案，使用戶(hù)可以以低價(jià)位建立小型呼叫中心。

1．交換機平臺
　　西門(mén)子Hipath 3550交換機（含1個(gè)系統柜，電源，CPU及存儲器，維護/管理串口，系統軟件，電纜，8路數字分機，4路模擬分機,2路2B+D數字中繼，1個(gè)V.24接口,一個(gè)網(wǎng)絡(luò )接口LIM卡）或西門(mén)子Hipath 3750交換機。

4個(gè)Optiset Economic 500E數字話(huà)機
　
2．CTI Server軟件
　　1套華呼CTI Link S2A/S3A正式版軟件（25端口）
　　用戶(hù)可根據需求靈活增加各個(gè)功能模塊，以實(shí)現更加完善功能。

三、典型的基于Hipath 3000系列交換機的呼叫中心組成

　　主要包括：Siemens Hipath 3000系列交換機、CTI服務(wù)器、IVR/FAX服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席、班長(cháng)和質(zhì)檢座席、電話(huà)錄音監聽(tīng)系統、數據庫應用服務(wù)器、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)、統計分析工作站、系統維護管理工作站、網(wǎng)絡(luò )系統，其邏輯結構下圖所示。


　　交換機平臺：采用Siemens Hipath 3550交換機，本身提供自動(dòng)呼叫排隊UCD功能，通過(guò)V.24接口或LAN接口與計算機建立CTI通信連接，支持CSTA II/CSTA III標準。 系統可提供ISDN數字中繼和模擬中繼，實(shí)現與電信公網(wǎng)連接，通過(guò)數字分機板與數字話(huà)機建立連接，通過(guò)模擬分機板與模擬話(huà)機和模擬語(yǔ)音傳真卡建立連接。

　　CTI服務(wù)器：CTI服務(wù)器是整個(gè)Call Center的核心，它通過(guò)CTI Link將電話(huà)交換系統和計算機系統有機地結合起來(lái)，實(shí)現智能來(lái)話(huà)處理、屏幕彈出、語(yǔ)音和數據協(xié)調轉移、主動(dòng)外撥、軟電話(huà)等功能。華呼CTI Link S2A/S3A軟件一方面屏蔽了交換機提供的低層CSTA協(xié)議的復雜性，另一方面也為客戶(hù)端應用提供CTC API、TAPI等編程接口，還提供ActiveX自動(dòng)化呼叫控制控件，簡(jiǎn)化客戶(hù)端CTI編程。

　　IVR/FAX服務(wù)器：交互式語(yǔ)音應答IVR系統是呼叫中心的重要組成部分，實(shí)際是一個(gè)"自動(dòng)的業(yè)務(wù)代表"，通過(guò)IVR系統，用戶(hù)可以利用音頻按健電話(huà)或語(yǔ)音輸入信息，從該系統中獲得預先錄制的數字或合成語(yǔ)音信息。建議采用模擬的語(yǔ)音傳真卡，通過(guò)模擬用戶(hù)線(xiàn)與交換機的模擬分機板連接，實(shí)現語(yǔ)音導航、自動(dòng)業(yè)務(wù)查詢(xún)、受理、自動(dòng)傳真，以及為座席提供語(yǔ)音和傳真功能調用接口等功能，通過(guò)CTI服務(wù)器，可實(shí)現靈活的自動(dòng)與人工互轉。

　　數據庫應用服務(wù)器：數據庫應用服務(wù)器是呼叫中心的信息數據中心，用來(lái)存放呼叫中心的各種配置統計數據、呼叫記錄數據、話(huà)務(wù)員人事信息、客戶(hù)信息和業(yè)務(wù)受理信息，業(yè)務(wù)查詢(xún)信息等。呼叫中心的數據源包括已有的業(yè)務(wù)系統中的歷史和當前的數據內容，有些數據可定期從業(yè)務(wù)數據庫復制到呼叫中心數據庫，或經(jīng)過(guò)應用網(wǎng)關(guān)從業(yè)務(wù)系統數據庫中聯(lián)機檢索得到。

　　業(yè)務(wù)代表座席：座席話(huà)機采用西門(mén)子專(zhuān)用數字話(huà)機，配備耳機適配器；座席電腦采用PC微機運行Front-office系統和CTI應用軟件。業(yè)務(wù)代表座席主要為客戶(hù)提供業(yè)務(wù)查詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、投訴/建議受理、客戶(hù)回訪(fǎng)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等各種業(yè)務(wù)功能。同時(shí)，座席電腦本身具有電話(huà)接聽(tīng)、掛斷、轉移、外撥、會(huì )議等軟電話(huà)功能，極大地提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。

　　班長(cháng)/質(zhì)檢席：班長(cháng)座席除具有一般話(huà)務(wù)員座席的全部功能外，還具有監控座席/員工的當前狀態(tài)、響應話(huà)務(wù)員的服務(wù)請求、勒令退出某員工等功能，能監控話(huà)務(wù)員桌面當前狀態(tài)，查看當前服務(wù)座席數、空閑數、關(guān)閉數等有關(guān)數據。

　　質(zhì)檢席主要通過(guò)在線(xiàn)錄音資料和呼叫和業(yè)務(wù)受理統計信息，對業(yè)務(wù)代表的工作進(jìn)行監督和考核，以利于有效地留住優(yōu)秀的人才和對業(yè)務(wù)代表中存在問(wèn)題進(jìn)行培訓，提高客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量。對小型呼叫中心，班長(cháng)席和質(zhì)檢席可由同一人擔任。

　　電話(huà)錄音臨聽(tīng)：通過(guò)電話(huà)錄音監聽(tīng)系統，對所有來(lái)話(huà)進(jìn)行全程錄音，從而達到質(zhì)量監督和防范糾紛的功能，并可以通過(guò)錄音系統讓優(yōu)秀服務(wù)代表的錄音實(shí)例成為案例學(xué)習的典范。同時(shí)，通過(guò)錄音系統，還可實(shí)時(shí)監聽(tīng)服務(wù)代表的通話(huà)。

　　統計分析：對各種業(yè)務(wù)數據和呼叫數據進(jìn)行統計分析，為業(yè)務(wù)發(fā)展和呼叫中心管理提供決策依據。統計分析子系統提供全面的報表數據和多種數據的顯示方式（餅圖、直方圖、曲線(xiàn)圖、報表等），它將給用戶(hù)帶來(lái)超值的收益。

　　系統維護管理：實(shí)現系統配置及修改，定制系統的規模，控制/裁減系統功能，完成座席管理、業(yè)務(wù)管理、權限管理等功能，并可進(jìn)行系統日記的檢索瀏覽。完成系統數據的隨機補充、修改和更新，完成系統數據的準備工作。進(jìn)行語(yǔ)音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改，進(jìn)行錄音數據的刪除和備份。

　　應用網(wǎng)關(guān)：通過(guò)應用網(wǎng)關(guān)，實(shí)現同其他業(yè)務(wù)系統進(jìn)行系統集成，業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新整合和優(yōu)化，形成閉環(huán)業(yè)務(wù)處理流程，從而提供更加全面、快捷的客戶(hù)服務(wù)。

　　網(wǎng)絡(luò )系統：由網(wǎng)絡(luò )交換機、路由器、防火墻、座席終端、各類(lèi)服務(wù)器、布線(xiàn)系統等設備集成起來(lái)構成一個(gè)高速、安全、可靠的內部網(wǎng)。

四、廣泛的應用
五、西門(mén)子Hipath系列交換機呼叫中心典型案例名單

福州華呼技術(shù)公司供稿 CTI論壇編輯


相關(guān)鏈接:
華呼助上汽依維柯紅巖打造重型汽車(chē)售后服務(wù) 2009-09-11
華呼助力菲星數碼打造優(yōu)質(zhì)電視購物呼叫中心 2009-03-03
華呼CnCall純軟件IP錄音系統 2009-02-25
華呼中間件助力山東萊蕪市公安局打造高效指揮中心 2009-02-24
華呼助力大連公交集團打造優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)中心 2008-10-13

相關(guān)頻道:           技術(shù)_呼叫中心_解決方案
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩 金华市| 分宜县| 钟祥市| 合江县| 庄浪县| 南昌县| 古丈县| 大埔县| 扶沟县| 蓬安县| 九龙坡区| 白水县| 垫江县| 华池县| 德阳市| 长宁区| 阿瓦提县| 元朗区| 惠水县| 鄂州市| 怀集县| 武邑县| 仁怀市| 莱阳市| 东台市| 大方县| 饶阳县| 正镶白旗| 邛崃市| 镇雄县| 永平县| 桑日县| 斗六市| 沁水县| 牙克石市| 来宾市| 武强县| 连南| 且末县| 敦煌市| 社旗县| http://444 http://444 http://444 http://444 http://444 http://444