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華呼攜手拉薩電力打造95598呼叫中心系統

2005/04/20

　　隨著(zhù)西藏經(jīng)濟社會(huì )跨越式發(fā)展和人民群眾生活水平的不斷提高，藏中電網(wǎng)的用電負荷呈現出強勁的發(fā)展勢頭。根據預測，到2007 年直孔電站建成投產(chǎn)前，藏中電網(wǎng)緊張的供需矛盾難以緩解，供電緊張局勢將逐年加劇。為此，拉薩電業(yè)局積極采取有力的應對措施，最大限度解決供需矛盾問(wèn)題。

　　根據西藏自治區政府、區電力局的要求，按照"先生活、后生產(chǎn)"的原則，重點(diǎn)保證照明。確保黨政軍等重要機關(guān)以及醫院衛生、新聞媒體、金融機構、交通樞紐、學(xué)校、通信、旅游等公共事業(yè)與服務(wù)機構和國家、自治區重點(diǎn)建設工程供電，最大限度地保障城鎮居民的必要生活供電，合理安排其他用戶(hù)的供電，并按照預定安排的《藏中電網(wǎng)超電網(wǎng)供電能力限電序位表》、《藏中電網(wǎng)事故緊急拉路序位表》實(shí)行輪流限電和有序供電。

　　拉薩電業(yè)局在做好拉路限電保證重要用戶(hù)及居民生活用電的同時(shí)，拉薩電業(yè)局將進(jìn)一步做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，貫徹落實(shí)好"優(yōu)質(zhì)、方便、規范、真誠"的供電服務(wù)方針和各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施，加強"９５５９８ "客戶(hù)服務(wù)系統的管理，耐心、熱情解答用戶(hù)咨詢(xún)，做到缺電不缺服務(wù)，并提前向社會(huì )公布限電安排，最大限度地減少因停電對用戶(hù)造成的不便。

　　拉薩電力95598呼叫中心系統的建設基于先進(jìn)的CTI技術(shù)，采用的北電11C 交換機平臺，融合華呼CTI Link M1D中間件系統、UC統一通信平臺、呼叫中心管理系統、Voicelog錄音監聽(tīng)管理系統等功能模塊，首期開(kāi)通30路E1數字中繼接入，4個(gè)人工座席、30路交互式自動(dòng)語(yǔ)音導航（IVR）、采用統一的95598電力對外服務(wù)號碼，９５５９８是一個(gè)面向全市的２４小時(shí)開(kāi)展電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特別服務(wù)號碼。撥打這個(gè)號碼，可進(jìn)行用電故障申告、電費查詢(xún)、投訴舉報、用電業(yè)務(wù)跟蹤查詢(xún)等，拉薩電業(yè)局將按照不同的要求和業(yè)務(wù)類(lèi)別在承諾時(shí)間內為客戶(hù)提 供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 為有效解決好電力企業(yè)與客戶(hù)之間的溝通及服務(wù)等問(wèn)題，拉薩電業(yè)局特建立了這套高度集成、安全可靠、實(shí)用性強的客戶(hù)服務(wù)系統，它的開(kāi)通實(shí)現了從過(guò)去的應急型向服務(wù)型的轉變。該呼叫中心系統的投入使用使拉薩電力的服務(wù)水準達到了一個(gè)全新的境界，不僅提高了服務(wù)的工作效率，而且大大提高了廣大市民的滿(mǎn)意度。

　　根據CTI的功能定位，我們可以把CTI產(chǎn)品劃分為不同的層次，一般地可分為三種類(lèi)型：Link層產(chǎn)品、API層產(chǎn)品、應用層產(chǎn)品，其分層結構示意圖如下所示：


　　華呼技術(shù)有限公司（http://www.cncal.com）開(kāi)發(fā)成功的CTI Link軟件M1D是華呼公司專(zhuān)為北電Meridian1系列交換機建設呼叫中心而提供的Link+API中間件。它直接實(shí)現把交換機的原始私有Link協(xié)議轉化為CTC API，具有更好的性能、服務(wù)、價(jià)格，以及增強智能路由功能和網(wǎng)絡(luò )管理交換機等建立復雜呼叫中心所需要的功能。

　　華呼技術(shù)有限公司（http://www.cncal.com）作為一家專(zhuān)業(yè)的CTI軟件開(kāi)發(fā)商，其提供的CTI Link系列中間件，可支持北電、AVAYA、西門(mén)子、阿爾卡特、愛(ài)立信等各種交換機，支持CTC API、ActiveX控件等編程接口。華呼CTI Link中間件不僅在電力行業(yè)有廣泛的應用，而且還廣泛應用于金融證券、煙草、醫療衛生、電子政務(wù)、社區、指揮調度、電信郵政、國家機關(guān)、商業(yè)企業(yè)等多種行業(yè)的呼叫中心 并且得到了廣大客戶(hù)的認可。

福州華呼技術(shù)公司供稿 CTI論壇編輯


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