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華呼廣電呼叫中心解決方案

2006/10/16

一、廣電呼叫中心需求背景

　　隨著(zhù)人民生活水平的日益提高以及近年來(lái)廣播電視數字化的全面推開(kāi)，數字電視作為傳統模擬電視的升級替代品，在資源利用方面由于數字電視的帶寬利用率比模擬電視提高4-6倍，使得觀(guān)眾對數字電視節目有了更多的選擇，輸出的標準清晰度和高清晰度的電視使觀(guān)眾視聽(tīng)得到更好的享受。數字電視從根本上改變了傳統意義上的電視流程，它直接面對的是終端觀(guān)眾，所有流程都以客戶(hù)（觀(guān)眾）為導向，包括播出方式、節目編排、節目?jì)热荩瑥娬{服務(wù)上的互動(dòng)。它改變了傳統電視沒(méi)有直接面對觀(guān)眾提供系列服務(wù)僅僅是你播我看通過(guò)收視率來(lái)調整節目的被動(dòng)格局。數字電視的發(fā)展速度是美好的，數字電視正以不可阻擋之勢步步深入百姓生活。如何使廣大人民群眾能夠自發(fā)的參與數字電視，愿意為數字電視買(mǎi)單，并且持續的買(mǎi)單？可以說(shuō)做好產(chǎn)品的同時(shí)用服務(wù)彌補不足將成為數字電視的突破點(diǎn)。

　　數字電視作為為家家戶(hù)戶(hù)提供一個(gè)集公共信息傳播、信息服務(wù)、文化娛樂(lè )、交流互動(dòng)于一體的多媒體信息終端。隨著(zhù)服務(wù)內容的增加，服務(wù)模式的轉變，用戶(hù)同廣電部門(mén)的溝通也越來(lái)越頻繁，同時(shí)收費的增加使用戶(hù)對溝通的便捷性以及滿(mǎn)意度提出了更高的要求。傳統的營(yíng)業(yè)廳窗口服務(wù)模式已完全不能滿(mǎn)足用戶(hù)需求。那么啟用客戶(hù)服務(wù)系統則成為服務(wù)用戶(hù)，緩解矛盾，業(yè)務(wù)推廣，創(chuàng )造利潤同時(shí)有效解決與用戶(hù)溝通問(wèn)題，連接廣電部門(mén)與用戶(hù)的橋梁。

　　1、目前廣電網(wǎng)絡(luò )公司所面臨的一系列問(wèn)題：

　　（1）老百姓對數字電視根本不清楚，在初次使用機頂盒及智能卡時(shí)，對使用方法存在著(zhù)比較多的疑問(wèn)，但沒(méi)有一個(gè)便捷的渠道來(lái)獲得幫助。

　　（2）裝上了機頂盒，可以看數字電視節目了，但開(kāi)通的只是基本包的節目，還有一部分人希望能看到更多的節目，卻要到廣電網(wǎng)絡(luò )公司營(yíng)業(yè)廳去辦手續。這些人一般都很忙，沒(méi)有時(shí)間去辦，結果只能不了了之。

　　（3）好的節目推出后，許多用戶(hù)都不知道，沒(méi)有一個(gè)很方便的方式來(lái)及時(shí)獲取這些信息；而廣電網(wǎng)絡(luò )公司制作或引進(jìn)好的節目需要花費較高的成本，推出后達不到一定的收視率的話(huà)對廣電網(wǎng)絡(luò )公司的收入影響會(huì )很大。

　　（4）碰到一些故障時(shí)，用戶(hù)會(huì )有很大的意見(jiàn)。這些故障或許是設備的問(wèn)題，或許是用戶(hù)使用方法的問(wèn)題，但用戶(hù)不知道，只會(huì )抱怨廣電網(wǎng)絡(luò )公司，收錢(qián)比以前多了，還經(jīng)常出問(wèn)題。如果有一個(gè)方便的渠道，讓用戶(hù)出現故障后能馬上聯(lián)系廣電網(wǎng)絡(luò )公司，及時(shí)解決問(wèn)題，用戶(hù)就不會(huì )有這樣的抱怨，相反也許還會(huì )感覺(jué)廣電網(wǎng)絡(luò )公司的服務(wù)好。

　　（5）對廣電網(wǎng)絡(luò )公司新推出的一些政策，用戶(hù)想要了解，只能到營(yíng)業(yè)廳去打聽(tīng)，費時(shí)又費事。用戶(hù)對這些政策也許有好的建議或意見(jiàn)，或者對現有的服務(wù)不太滿(mǎn)意，但沒(méi)有途徑反映給廣電部門(mén)，這樣意見(jiàn)只會(huì )越積越深。

　　（6）數字電視業(yè)務(wù)作為一項收費性的整體平移工作必將對廣電網(wǎng)絡(luò )公司提出了更高的要求，用戶(hù)多花費了成本，就會(huì )要求更好的服務(wù)，否則就會(huì )有怨言。同時(shí)，廣電網(wǎng)絡(luò )公司也將自己定位在提供信息服務(wù)的大型運營(yíng)商，因此發(fā)展和建設都應該取決于如何更好的為用戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，在此基礎上實(shí)行利潤和自己的壯大。所以，如何更好的為用戶(hù)提供便捷滿(mǎn)意的服務(wù)是廣電網(wǎng)絡(luò )公司發(fā)展的重中之重。

　　要解決上述問(wèn)題，建立一套適合自己企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)系統是一個(gè)行之有效的辦法。客戶(hù)服務(wù)系統在提高企業(yè)競爭力，樹(shù)立良好企業(yè)形象方面作用重大，為穩定老客戶(hù)、吸引新客戶(hù)奠定了堅實(shí)的基礎。

　　2、廣電網(wǎng)絡(luò )公司建立呼叫中心的積極現實(shí)意義：

通過(guò)信息共享，快速、準確的滿(mǎn)足用戶(hù)查詢(xún)和申報服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量大大提高，由于準確、迅速的處理了客戶(hù)需求，用戶(hù)滿(mǎn)意度極大提升；

便于建立用戶(hù)專(zhuān)屬的服務(wù)檔案，建立人性化的服務(wù)體系，極大提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)而促進(jìn)用戶(hù)忠誠度；也便于將來(lái)準確的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)；

整合電子商業(yè)工作流，簡(jiǎn)化了商業(yè)運作，促進(jìn)企業(yè)管理；

開(kāi)展增值業(yè)務(wù)：利用呼叫中心建立的龐大客戶(hù)資料庫，亦可進(jìn)行電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )推銷(xiāo)，提供市場(chǎng)調查，咨詢(xún)服務(wù)等增值業(yè)務(wù)出租，產(chǎn)生較大的經(jīng)濟效益。還可以提供呼叫中心出租業(yè)務(wù)，為其他企業(yè)和政府提供服務(wù)。

　　3、廣電網(wǎng)絡(luò )公司應用呼叫中心的服務(wù)優(yōu)勢

　　（1）第一時(shí)間為客戶(hù)提供高品質(zhì)服務(wù)

　　客戶(hù)服務(wù)中心的客戶(hù)服務(wù)代表均經(jīng)過(guò)完善的技術(shù)技能、業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技能培訓，為客戶(hù)提供第一時(shí)間的高品質(zhì)服務(wù)。通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音應答系統，能夠24小時(shí)不間斷地響應客戶(hù)服務(wù)。

　　智能呼叫路由選擇、基于座席技能的呼叫分配、屏幕彈出、電話(huà)屏幕同步轉移等先進(jìn)技術(shù)，為每個(gè)呼叫中心提供最佳的應答點(diǎn)，選擇最合適的業(yè)務(wù)代表，提供最快、最專(zhuān)業(yè)化、一流的服務(wù)。

　　（2）提供標準化的服務(wù)流程和服務(wù)規范

　　通過(guò)統一的特服號接入，為家家戶(hù)戶(hù)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、查詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、故障申告、投訴、技術(shù)支持，主動(dòng)呼出等各項服務(wù)。

　　廣電客戶(hù)服務(wù)中心作為廣電客戶(hù)服務(wù)系統的重要組成部分，嚴格按照廣電網(wǎng)絡(luò )公司所擁有標準化的工作流程和服務(wù)規范、嚴格的服務(wù)質(zhì)量標準和全面的服務(wù)監督管理體系，采用統一的特服電話(huà)，實(shí)現統一的用戶(hù)服務(wù)界面、服務(wù)功能和服務(wù)標準，樹(shù)立統一的客戶(hù)服務(wù)形象。同時(shí)，要把客戶(hù)服務(wù)中心納入統一的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)流程，實(shí)現統一的業(yè)務(wù)處理流程，建立統一的服務(wù)流程協(xié)調、監督和管理，保證業(yè)務(wù)流程在各相關(guān)部門(mén)之間的快速、流暢傳遞，保障我們與客戶(hù)之間始終保持最有效的溝通管道。

　　（3）最大限度地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

　　客戶(hù)服務(wù)中心將客戶(hù)反饋的建議提供給公司產(chǎn)品市場(chǎng)和決策部門(mén)，以供定制最合理的產(chǎn)品策略、為客戶(hù)提供最佳的產(chǎn)品組合；

　　將客戶(hù)的故障投訴以最快的速度通知技術(shù)維護部門(mén)，盡速處理突發(fā)問(wèn)題，保障客戶(hù)的消費權益；

　　定期回訪(fǎng)客戶(hù)，了解客戶(hù)最直接的使用感受，為產(chǎn)品市場(chǎng)和決策部門(mén)提供數據，以供有效的調度資源，提高服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品競爭力；

　　客戶(hù)服務(wù)中心的建成將極大地降低客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題發(fā)生率，從而有效地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

二、華呼廣電交換機呼叫中心系統

　　1、系統概述

　　華呼廣電呼叫中心系統采用國際知名品牌交換機（推薦交換機品牌有北電、西門(mén)子、Avaya、Alcatel、愛(ài)立信等），利用計算機電信集成（CTI）技術(shù)，為客戶(hù)提供更為可靠、周到、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)。

　　華呼廣電呼叫中心系統的總體目標是建立一個(gè)統一面向客戶(hù)的多媒體呼叫中心平臺，通過(guò)統一的特服號接入，實(shí)現統一的用戶(hù)服務(wù)界面，統一的熱線(xiàn)功能和統一的服務(wù)標準，集中受理客戶(hù)對廣電業(yè)務(wù)的需求，為客戶(hù)提供綜合性服務(wù)的無(wú)形窗口。實(shí)現數據共享和知識再生，完成業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢(xún)和客戶(hù)投訴等四大功能的一體化的處理與管理。

　　建成后的客戶(hù)服務(wù)中心系統將滿(mǎn)足如下要求：

　　統一號碼：以統一的特服號碼接入；

　　統一界面：統一企業(yè)和客戶(hù)之間的供需界面；

　　統一功能：統一熱線(xiàn)的必備功能；

　　統一標準：統一熱線(xiàn)的業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)處理和服務(wù)質(zhì)量體系標準。

　　該系統利用廣電網(wǎng)絡(luò )公司現有的信息網(wǎng)絡(luò )資源，將自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)、短信服務(wù)、人工服務(wù)、因特網(wǎng)服務(wù)（如電子郵件，導航瀏覽，CALL BACK呼叫回復，文本交談等）、信息資料處理緊密結合起來(lái)，為客戶(hù)提供全天候24小時(shí)不間斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，集中在一個(gè)統一的對外聯(lián)系“窗口”。通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心的建設，廣電網(wǎng)絡(luò )公司不僅可以更大程度的提高服務(wù)質(zhì)量及工作效率，適應新形勢下激烈的市場(chǎng)競爭，更可以體現出廣電行業(yè)高科技特色、吸引眾多用戶(hù)，提高企業(yè)的利潤，起到盈利性的目的。

　　2、系統特點(diǎn)

應用軟件實(shí)現業(yè)務(wù)平臺和CTI平臺的分離，實(shí)現廣電業(yè)務(wù)功能和Call Center支撐功能的分離；便于客戶(hù)選擇最適合自己需要的呼叫中心平臺；

系統靈活的接口方式，可以和后臺SMS系統、CM、模擬電視管理系統等其他整合，客戶(hù)可以通過(guò)客服系統完成內部各種管理系統的應用整合，為客戶(hù)和內部員工提供完整的工作流程支持；

業(yè)務(wù)平臺采用瀏覽器、應用服務(wù)器和數據庫服務(wù)器三層結構來(lái)實(shí)現，便于應用的部署和維護；用戶(hù)可以大大降低系統的學(xué)習成本和維護成本；

采用應用服務(wù)器，便于應用在異構環(huán)境的實(shí)施，同時(shí)支持負載均衡和失敗接管多種機制，保證系統的性能和可靠性；保障客戶(hù)為用戶(hù)提供24×7不間斷服務(wù)；

提供業(yè)務(wù)生成環(huán)境，用戶(hù)可以方便地定制新的業(yè)務(wù)和流程；保障客戶(hù)能夠根據市場(chǎng)的需要，快速地退出各項業(yè)務(wù)，在未來(lái)的激烈市場(chǎng)競爭中保持領(lǐng)先優(yōu)勢；

提供靈活獨立的報表系統；各類(lèi)員工可以以多種方式獲得相應的報表。

　　3、系體總體邏輯結構圖

　　4、華呼廣電交換機平臺呼叫中心系統組成

　　華呼（www.cncall.com）典型的基于交換機平臺廣電呼叫中心解決方案的主系統包括：PBX交換機平臺、計算機電話(huà)集成系統（CTI）、交互式語(yǔ)音應答系統（IVR/IFR）、人工座席系統、電話(huà)錄音監聽(tīng)管理系統CCLog、呼叫中心管理系統CCM、數據庫應用系統、WWW服務(wù)器、應用網(wǎng)關(guān)。

　　PBX交換機平臺：PBX自動(dòng)排隊交換機系統主要實(shí)現電話(huà)呼入、呼出功能；還需要提供自動(dòng)呼叫分配ACD系統；呼叫管理系統，用于有效管理所有話(huà)務(wù)；支持IVR；提供CTI Link模塊作為計算機/電話(huà)集成接口。

　　CTI服務(wù)器：整個(gè)Call Center的核心，通過(guò)華呼CTI Link中間件將電話(huà)交換系統和計算機系統有機地結合起來(lái)，實(shí)現CTI服務(wù)器與交換機之間進(jìn)行呼叫狀態(tài)傳遞和呼叫控制如智能來(lái)話(huà)處理、屏幕彈出、語(yǔ)音和數據協(xié)調轉移、主動(dòng)外撥、軟電話(huà)等功能，支持ACD、CDN等先進(jìn)排隊技術(shù)。同時(shí)還為客戶(hù)端提供CTC API、TAPI等工業(yè)編程接口，還提供ActiveX自動(dòng)化呼叫控制控件，簡(jiǎn)化客戶(hù)端CTI編程。

　　IVR/IFR服務(wù)器：交互式語(yǔ)音應答IVR是呼叫中心的重要組成部分，實(shí)際是一個(gè)“自動(dòng)的業(yè)務(wù)代表”，通過(guò)IVR系統，用戶(hù)可以利用音頻按鍵電話(huà)或語(yǔ)音輸入信息，從該系統中獲得預先錄制的數字或合成語(yǔ)音信息。建議采用模擬的語(yǔ)音傳真卡或數字語(yǔ)音傳真卡，通過(guò)模擬用戶(hù)線(xiàn)或數字用戶(hù)線(xiàn)與交換機的分機板連接，實(shí)現語(yǔ)音導航、自動(dòng)業(yè)務(wù)查詢(xún)、受理、自動(dòng)傳真，以及為座席提供語(yǔ)音和傳真功能調用接口等功能，通過(guò)CTI服務(wù)器，可實(shí)現靈活的自動(dòng)與人工互轉。

　　人工座席系統：座席話(huà)機采用數字話(huà)機或模擬話(huà)務(wù)盒，配備耳機適配器；座席電腦采用PC微機運行具有CTI功能的人工座席服務(wù)軟件。業(yè)務(wù)代表座席主要為客戶(hù)提供業(yè)務(wù)查詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、投訴/建議受理、客戶(hù)回訪(fǎng)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等各種業(yè)務(wù)功能。同時(shí)，座席電腦本身具有電話(huà)接聽(tīng)、掛斷、轉移、外撥、會(huì )議等軟電話(huà)功能，極大地提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。

　　班長(cháng)座席除具有一般話(huà)務(wù)員座席的全部功能外，還具有監控座席/員工的當前狀態(tài)、響應話(huà)務(wù)員的服務(wù)請求、勒令退出某員工等功能，能監控話(huà)務(wù)員桌面當前狀態(tài)，查看當前服務(wù)座席數、空閑數、關(guān)閉數等有關(guān)數據。

　　質(zhì)檢席主要通過(guò)在線(xiàn)錄音資料和呼叫業(yè)務(wù)受理統計信息，對業(yè)務(wù)代表的工作進(jìn)行監督和考核，以利于有效地留住優(yōu)秀的人才和對業(yè)務(wù)代表中存在問(wèn)題進(jìn)行培訓，提高客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量。對小型呼叫中心，班長(cháng)席和質(zhì)檢席可由同一人擔任。

　　電話(huà)錄音監聽(tīng)管理系統CCLog：通過(guò)電話(huà)錄音監聽(tīng)系統，對所有來(lái)話(huà)進(jìn)行全程錄音，從而達到質(zhì)量監督和防范糾紛的功能，并可以通過(guò)錄音系統讓優(yōu)秀服務(wù)代表的錄音實(shí)例成為案例學(xué)習的典范，同時(shí)，通過(guò)錄音系統，還可實(shí)時(shí)監聽(tīng)服務(wù)代表的通話(huà)。

　　呼叫中心管理系統CCM：對各種業(yè)務(wù)數據和呼叫數據進(jìn)行統計分析，為業(yè)務(wù)發(fā)展和呼叫中心管理提供決策依據。統計分析子系統提供全面的報表數據和多種數據的顯示方式（餅圖、直方圖、曲線(xiàn)圖、報表等），它將給用戶(hù)帶來(lái)超值的收益。

　　數據庫應用服務(wù)器：數據庫應用系統是呼叫中心的信息數據中心，主要存儲客戶(hù)信息、業(yè)務(wù)資料、服務(wù)記錄、投訴內容、受理記錄、計費日志等各類(lèi)信息，為座席和管理員提供不同層次的數據訪(fǎng)問(wèn)服務(wù)。

　　通過(guò)系統維護管理實(shí)現系統配置及修改，定制系統的規模，控制/裁減系統功能，完成座席管理、業(yè)務(wù)管理、權限管理等功能，并可進(jìn)行系統日記的檢索瀏覽。完成系統數據的隨機補充、修改和更新，完成系統數據的準備工作。進(jìn)行語(yǔ)音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改，進(jìn)行錄音數據的刪除或備份。

　　WWW服務(wù)器：通過(guò)Internet延伸呼叫中心的服務(wù)范圍。由網(wǎng)絡(luò )交換機、路由器、防火墻、座席終端、各類(lèi)服務(wù)器、布線(xiàn)系統等設備集成起來(lái)構成一個(gè)高速、安全、可靠的內部網(wǎng)。

　　應用網(wǎng)關(guān)：提供與其他業(yè)務(wù)系統的集成，實(shí)現數據共享和安全控制，以便更加有效地為客戶(hù)服務(wù)。

三、華呼廣電呼叫中心主要功能

　　1、主要業(yè)務(wù)功能

　　華呼廣電呼叫中心的業(yè)務(wù)功能主要分為業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)查詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、故障申告、投訴與建議、技術(shù)支持、主動(dòng)呼出服務(wù)等功能。

　　（1）業(yè)務(wù)咨詢(xún)

　　用戶(hù)可以隨時(shí)通過(guò)客服中心咨詢(xún)相關(guān)內容，可以設置如下咨詢(xún)內容：

廣電開(kāi)辦的各項業(yè)務(wù)

廣電業(yè)務(wù)處理流程和規則

申辦各項業(yè)務(wù)的條件、手續、地點(diǎn)、收費標準

服務(wù)時(shí)限及業(yè)務(wù)處理周期

業(yè)務(wù)的性能、資費及使用方法

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及產(chǎn)品銷(xiāo)售和維修網(wǎng)點(diǎn)

客戶(hù)使用廣電網(wǎng)絡(luò )業(yè)務(wù)碰到的各種問(wèn)題

　　根據實(shí)際需要可以很方便的維護更多的咨詢(xún)內容。

　　在實(shí)際使用過(guò)程中，對于非常固定的信息，可以錄制成語(yǔ)音文件，用戶(hù)可以不受時(shí)間限制就能咨詢(xún)到要咨詢(xún)的內容。

　　（2）業(yè)務(wù)查詢(xún)

　　實(shí)現各類(lèi)業(yè)務(wù)的費用或業(yè)務(wù)資料查詢(xún)。

　　客戶(hù)可通過(guò)電話(huà)、Web、Email等受理方式進(jìn)行業(yè)務(wù)查詢(xún)，如：故障受理情況查詢(xún)、投訴處理情況查詢(xún)、技術(shù)資料查詢(xún)、月結費用查詢(xún)、月結清單查詢(xún)、實(shí)時(shí)總額查詢(xún)、實(shí)時(shí)清單查詢(xún)等項目。

　　業(yè)務(wù)費用查詢(xún)：包括上次繳費信息、下次繳費信息、申請業(yè)務(wù)費用信息等。

　　業(yè)務(wù)使用情況查詢(xún)：用戶(hù)申請的業(yè)務(wù)，有很多是有期限性的，通過(guò)客服系統可以清楚查詢(xún)申請的業(yè)務(wù)的有效期，以方便用戶(hù)能夠及時(shí)了解業(yè)務(wù)情況，采取下一步的措施，是否繼續購買(mǎi)，有利于業(yè)務(wù)推廣。

　　工單進(jìn)展情況查詢(xún)：用戶(hù)向客服中心進(jìn)行的投訴、建議、障礙申告等活動(dòng)時(shí)，經(jīng)常會(huì )發(fā)生還沒(méi)有處理完，用戶(hù)就已經(jīng)等不及了，特別是障礙申告和業(yè)務(wù)投訴，所以提供給用戶(hù)工單進(jìn)展情況查詢(xún)，用戶(hù)提供必須的信息，比如：姓名、內容等信息，就可以清楚查詢(xún)工單進(jìn)展到什么程度。

　　（3）業(yè)務(wù)受理

　　業(yè)務(wù)受理、預受理包括廣電網(wǎng)絡(luò )公司各項業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)申辦流程、用戶(hù)疑難解及新工程、個(gè)人用戶(hù)、商業(yè)用戶(hù)，數字、模擬、寬帶等業(yè)務(wù)的預受理等。對于需要工程人員進(jìn)行實(shí)地考察的申請，座席直接在系統上進(jìn)行申請單的登記和派發(fā)；具體支持的業(yè)務(wù)類(lèi)別包括：預受理、報裝、開(kāi)通、報停、開(kāi)信號、拆遷、更名、私接和下網(wǎng)等等。

　　客服系統利用客戶(hù)信息系統及后臺業(yè)務(wù)系統，話(huà)務(wù)員可以直接在座席界面上受理業(yè)務(wù)、派工、查詢(xún)受理記錄及每項業(yè)務(wù)的執行狀態(tài)。

　　（4）故障申告

　　座席通過(guò)與客戶(hù)的在線(xiàn)溝通獲取相關(guān)客戶(hù)及其故障信息；把故障數據錄入到系統中。對獲得的用戶(hù)的信息進(jìn)行更新維護；通過(guò)訪(fǎng)問(wèn)知識庫查詢(xún)各種故障的可能原因、處置辦法、報修流程給客戶(hù)在線(xiàn)解答；對需要安排工程人員現場(chǎng)搶修的故障，座席人員在記錄客戶(hù)和故障信息并保存后，由系統自動(dòng)生成搶修工單，并根據搶修工單性質(zhì)和內容自動(dòng)派單。

　　同時(shí)，對于非常緊急的故障，客服系統在進(jìn)行派單的同時(shí)，可以通過(guò)短信、電話(huà)轉接等手段，直接將用戶(hù)與高級人員連同，由高級人員直接處理。

　　（5）投訴與建議

　　投訴建議是客服中心極為核心功能，通過(guò)投訴建議受理，可以了解用戶(hù)的想法，從而提高整體服務(wù)水平。接受客戶(hù)對廣電提出的各項業(yè)務(wù)及服務(wù)過(guò)程的投訴與建議，支持多種受理方式和回復方式。客戶(hù)選擇“投訴與建議”服務(wù)后，可以留言或選擇直接由座席代表接聽(tīng)。

　　投訴主要包括線(xiàn)路質(zhì)量投訴、產(chǎn)品質(zhì)量投訴、服務(wù)質(zhì)量投訴等。能當場(chǎng)處理的立刻轉入答復流程，否則轉入后臺處理流程；在投訴受理時(shí)，需要進(jìn)行重復投訴、二次投訴的區分。

　　（6）技術(shù)支持

　　客戶(hù)和經(jīng)銷(xiāo)商可以通過(guò)電話(huà)、手機、傳真、WEB等各種方式提出技術(shù)問(wèn)題，由受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓練的座席人員或技術(shù)部門(mén)以最快速度解答，通過(guò)各種通信方式回復客戶(hù)，給客戶(hù)留下專(zhuān)業(yè)、快速、方便的技術(shù)服務(wù)印象。

　　（7）主動(dòng)呼出服務(wù)

　　主動(dòng)呼出服務(wù)是客戶(hù)服務(wù)系統交互式功能的一個(gè)重要組成部分。它包括兩類(lèi)，一是主動(dòng)向客戶(hù)發(fā)出的服務(wù)費用信息，另一類(lèi)是其它的公共或者個(gè)性化通知消息，主動(dòng)或者應客戶(hù)要求發(fā)送。主要包括：費用通知、費用催繳、業(yè)務(wù)回訪(fǎng)、自動(dòng)語(yǔ)音通知、業(yè)務(wù)推廣。

　　2、業(yè)務(wù)管理功能

　　系統的管理功能負責系統平臺和各服務(wù)功能的管理，保證平臺穩定運行和各種業(yè)務(wù)的有效和合法。

　　（1）質(zhì)量管理

服務(wù)時(shí)限管理

服務(wù)差錯管理

服務(wù)稽查管理

違章犯規管理

質(zhì)量分析

話(huà)務(wù)員考核

客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量抽查

客戶(hù)滿(mǎn)意度統計

黑名單管理

　　（2）綜合統計

業(yè)務(wù)統計

分類(lèi)統計

崗位日志

統計報表

客戶(hù)服務(wù)統計

話(huà)務(wù)統計

工作量統計

　　（3）運行管理

平臺運行監測：能監控各項業(yè)務(wù)的處理情況

能監控系統全部隊列或者某類(lèi)隊列的狀態(tài)
能監控系統全部話(huà)務(wù)員或者某組話(huà)務(wù)員的狀態(tài)
能進(jìn)行話(huà)務(wù)檢查

數據庫管理

系統參數管理：系統參數包括：客戶(hù)服務(wù)系統的數據庫客戶(hù)口令；應用程序的本地化參數設置

安全管理

權限管理：通過(guò)對客戶(hù)進(jìn)行分級別，分工位的管理來(lái)實(shí)現。

　　（4）數據維護

　　對客戶(hù)資料進(jìn)行管理，方便用戶(hù)對自身資料進(jìn)行維護。

　　（5）數據接口管理

信息提交

信息查詢(xún)

數據管理接口

　　3、系統增值功能

　　增值業(yè)務(wù)的開(kāi)通，使呼叫中心系統從成本中心向利潤中心的轉變，是具有資源優(yōu)勢的廣電呼叫中心的發(fā)展趨勢。同時(shí)，增值業(yè)務(wù)的開(kāi)展的前提是呼叫中心已經(jīng)具備了充足的資源，而且，已經(jīng)提供了高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)。增值業(yè)務(wù)功能的多少，可以反映出呼叫中心的盈利能力。

出租座席

社會(huì )信息臺服務(wù)

電話(huà)代付業(yè)務(wù)

預定業(yè)務(wù)

代辦業(yè)務(wù)

代管業(yè)務(wù)

咨詢(xún)熱線(xiàn)

電子商務(wù)

四、華呼廣電呼叫中心建設建議

　　憑借多年來(lái)在CTI呼叫中心領(lǐng)域的豐富經(jīng)驗和國內呼叫中心市場(chǎng)的調研，華呼在廣電呼叫中心建設上綜合各項評估標準推薦的呼叫中心平臺建議如下：

高性?xún)r(jià)比的北電Meridian 1/CS1000系列交換機平臺呼叫中心解決方案

西門(mén)子經(jīng)濟型Hipath3000系列交換機平臺呼叫中心解決方案

　　廣電網(wǎng)絡(luò )公司通過(guò)采用華呼以上兩款廣電呼叫中心平臺建議方案建設呼叫中心可以有效整合廣電數字業(yè)務(wù)的相關(guān)業(yè)務(wù)知識，通過(guò)受過(guò)良好培訓的客服代表能很好的向用戶(hù)宣傳廣電各項業(yè)務(wù)。同時(shí)市民可以通過(guò)撥打電話(huà)這種便捷的方式享受優(yōu)質(zhì)的廣電客戶(hù)服務(wù)，對于市民來(lái)說(shuō)不僅可以直接了解機頂盒的購買(mǎi)及使用、業(yè)務(wù)的咨詢(xún)、新節目的咨詢(xún)、業(yè)務(wù)變更受理、費用查詢(xún)、設備故障的報修、節目的點(diǎn)撥、頻道的開(kāi)通、節目的暫停、節目的恢復等其所關(guān)心的內容，同時(shí)通過(guò)這種互動(dòng)也可以更進(jìn)一步促進(jìn)數字電視業(yè)務(wù)的開(kāi)展，進(jìn)而極大地配合廣電用戶(hù)的數字電視開(kāi)展工作。

五、華呼技術(shù)有限公司簡(jiǎn)介

　　華呼技術(shù)有限公司（CnCall），簡(jiǎn)稱(chēng)華呼，成立于2000年，是一家專(zhuān)業(yè)從事CTI（計算機通訊集成）技術(shù)研究、開(kāi)發(fā)和應用集成及技術(shù)服務(wù)的高科技民營(yíng)股份制企業(yè)，是國內著(zhù)名的CTI軟件和基礎通信構件開(kāi)發(fā)商。在CTI領(lǐng)域的多項技術(shù)已處于國際領(lǐng)先水平，產(chǎn)品涵蓋呼叫中心、統一通信（UC）等領(lǐng)域。公司以?xún)?yōu)秀的具有高新技術(shù)與管理背景的人員為核心，擁有高效的管理團隊，匯集一批多年專(zhuān)業(yè)從事CTI技術(shù)研究、開(kāi)發(fā)、集成和技術(shù)咨詢(xún)的優(yōu)秀人才為系統集成商、應用軟件開(kāi)發(fā)商及企事業(yè)單位提供個(gè)性化的全套呼叫中心產(chǎn)品、統一通信軟件及針對不同行業(yè)（部門(mén)）的成功解決方案。

　　憑著(zhù)強大的CTI研發(fā)能力及對通訊市場(chǎng)的深刻認識，華呼技術(shù)有限公司從中國的國情出發(fā)，通過(guò)與國外著(zhù)名的呼叫中心設備廠(chǎng)商合作，在中國普及呼叫中心應用，為廣大系統集成商和應用軟件開(kāi)發(fā)商提供技術(shù)先進(jìn)、低價(jià)位、高效率的交換機平臺呼叫中心解決方案和呼叫中心設備。在競爭日益激烈的信息技術(shù)領(lǐng)域，華呼軟件日漸贏(yíng)得了業(yè)內廣泛的贊譽(yù)，越來(lái)越多知名的系統集成商和應用軟件開(kāi)發(fā)商把華呼的產(chǎn)品作為他們的首選。系列軟件產(chǎn)品已廣泛應用于呼叫中心、電子商務(wù)及企業(yè)統一通信等領(lǐng)域。

　　作為專(zhuān)業(yè)化軟件公司，強大的技術(shù)力量是華呼不斷前進(jìn)、不斷創(chuàng )新的動(dòng)力，經(jīng)過(guò)多年的努力公司內部建立了完備的開(kāi)發(fā)、演示和測試環(huán)境，已形成完善的技術(shù)體系。有形的專(zhuān)業(yè)技術(shù)，無(wú)限的創(chuàng )新空間，使華呼在提供先進(jìn)產(chǎn)品的同時(shí)，堅持以“客戶(hù)”為中心，以“雙贏(yíng)”為原則，建立了一支高水平、嚴要求的專(zhuān)業(yè)服務(wù)隊伍，秉承“服務(wù)第一，客戶(hù)至上”的服務(wù)宗旨，熱忱為客戶(hù)提供周到細致的售前、售中、售后的全方位服務(wù)（包括市場(chǎng)信息共享、解決方案提供、技術(shù)開(kāi)發(fā)支持、售后追蹤服務(wù)等）。

　　華呼以“面向全國，拓展海外，推動(dòng)交換機平臺呼叫中心普及”為發(fā)展理念，決心成為中國最成功的CTI軟件和通信服務(wù)基礎構件開(kāi)發(fā)商和方案提供商，承諾對呼叫中心這一行業(yè)的責任，始終堅持走呼叫中心質(zhì)量管理這一方向，讓呼叫中心平民化，使每個(gè)企業(yè)都有能力建立一個(gè)基于交換機（ACD）平臺與辦公通訊相結合的呼叫中心。

福州華呼技術(shù)公司供稿　CTI論壇編輯

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