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華呼北電Meridian1/CS1000交換機呼叫中心解決方案
在武漢市煙草公司客戶(hù)服務(wù)中心的成功應用

2007/04/03

　　 根據國家煙草總局“電話(huà)訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結算、現代物流”的網(wǎng)建精神，為成為國內一流、國際先進(jìn)的商業(yè)企業(yè)，煙草行業(yè)正在逐步建設現代化的網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)體系，營(yíng)銷(xiāo)手段從傳統的訪(fǎng)銷(xiāo)向電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)轉變，建立基于交換機電話(huà)服務(wù)手段的呼叫中心成為當務(wù)之急。以計算機電信集成（CTI）技術(shù)為核心建立的煙草行業(yè)呼叫中心既是改變現有營(yíng)銷(xiāo)手段的電話(huà)訪(fǎng)銷(xiāo)中心，同時(shí)又與客戶(hù)關(guān)系管理充分結合，成為煙草公司面向客戶(hù)的服務(wù)中心。

　　湖北省武漢市煙草公司為了加強煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)意識，體現“服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值，客戶(hù)至上，服務(wù)為本”的企業(yè)理念，采用了基于交換機的呼叫中心解決方案，并對交換機硬件和中間件軟件進(jìn)行嚴格的篩選比較，經(jīng)過(guò)對國內外廠(chǎng)商的嚴格篩選，最終決定采用華呼的CnCall CTI Link中間件品牌和世界領(lǐng)先的北電交換機的呼叫中心解決方案來(lái)打造武漢市煙草公司客戶(hù)服務(wù)中心平臺。

　　武漢市煙草公司客戶(hù)服務(wù)中心以華呼CTI技術(shù)為核心，融入華呼統一通信系統（IVR/FAX）、錄音監聽(tīng)管理系統（CClog）等，依托煙草公司各類(lèi)業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統和網(wǎng)絡(luò )系統實(shí)現煙草公司原有管理系統、業(yè)務(wù)系統及數據庫的無(wú)縫連接，通過(guò)人工受理或自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)等方式全天24小時(shí)不間斷地為客戶(hù)提供各種服務(wù)。使該客戶(hù)服務(wù)中心成為連接卷煙經(jīng)銷(xiāo)戶(hù)、煙草消費者和煙草公司服務(wù)的橋梁，煙草公司管理的延伸，成為煙草公司對卷煙經(jīng)銷(xiāo)戶(hù)和卷煙消費者進(jìn)行電子化服務(wù)的門(mén)戶(hù)。

　　武漢市煙草客戶(hù)服務(wù)中心系統從煙草業(yè)務(wù)的實(shí)際情況出發(fā)，采用以外撥為主、客戶(hù)撥入為輔的服務(wù)方式，以人工座席服務(wù)為主、自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)為輔，在服務(wù)過(guò)程中充分利用華呼CnCall CTI Link中間件的智能路由分配策略，最大限度地利用服務(wù)資源，提高了武漢市煙草公司卷煙銷(xiāo)售的數量，優(yōu)化卷煙銷(xiāo)售結構，降低運營(yíng)成本，進(jìn)一步提高了客戶(hù)服務(wù)中心的工作效率，維護煙草的創(chuàng )新形象，不斷提高了與國外對手的競爭實(shí)力。

　　華呼武漢煙草呼叫中心系統中運用的CnCall CTI Link中間件是華呼技術(shù)有限公司在研究國內各種主流交換機的底層CTI 協(xié)議和CTI中間件的基礎上正式推出的。CnCall CTI Link中間件提供與不同交換機之間的CTI鏈路連接，把不同交換機的私有Link協(xié)議轉換成標準的Link協(xié)議，通過(guò)API中間件，為呼叫中心開(kāi)發(fā)提供等標準API，如CTC API、TAPI、JTAPI等通用的應用程序開(kāi)發(fā)接口，以及ActiveX自動(dòng)化呼叫控制控件等方便的應用開(kāi)發(fā)工具。它既屏蔽了不同交換機的底層CTI協(xié)議的復雜性，又提供了標準的編程接口和豐富的開(kāi)發(fā)環(huán)境，使得呼叫中心開(kāi)發(fā)商可以專(zhuān)注于應用端的軟件開(kāi)發(fā)和系統集成；同時(shí)，基于CnCall CTI Link平臺開(kāi)發(fā)的呼叫中心軟件又具有無(wú)可比擬的通用性、可靠性、擴展性和移植性，因此，深受廣大呼叫中心應用開(kāi)發(fā)商和系統集成商的歡迎，應用案例廣泛。

華呼CTI Link中間件系列產(chǎn)品

交換機平臺
Link層產(chǎn)品
API層產(chǎn)品
Link + Api層產(chǎn)品
Nortel Meridian 1/CS1000
M1L
M1A
M1D
Siemens Hicom 300E/Hipath 4000  
S1A
  
Siemens Hicom 150E/Hipath 3000  
S2A/S3A
  
Alcatel 4400/OmniPCX Enterprise（OXE）  
A1A
  
Alcatel 4200/OmniPCX Office（OXO）  
A2A
  
Ericsson MD110  
E1A
  
Ericsson MD150  
E2A
  
Avaya(Lucent) Definity  
L1A/L2A
  
Avaya S8700/S8500/S8300  
L1A/L2A
  
Avaya IP Office  
L3A
 
Panasonic TDA100/200/600  
T1A
  


　　華呼技術(shù)有限公司作為一家專(zhuān)業(yè)的CTI軟件開(kāi)發(fā)商，提供的CnCall CTI Link系列中間件，可支持北電、西門(mén)子、AVAYA、阿爾卡特、愛(ài)立信等各種品牌交換機，支持CTC API、ActiveX控件等編程接口，使您的應用開(kāi)發(fā)輕松自如。

　　華呼CTI Link中間件在武漢市煙草公司客戶(hù)服務(wù)中心中的典型應用，它突出表現在以下方面：

　　一、對用戶(hù)的呼叫請求按照企業(yè)商業(yè)路由分配原則進(jìn)行服務(wù)，或隨時(shí)可以按鍵終止，返回自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)。根據用戶(hù)選擇服務(wù)類(lèi)型、操作員配置及當前工作情況自動(dòng)將呼叫轉移到某座席上。

　　二、商業(yè)策略的主動(dòng)呼出服務(wù)：大大節省了武漢煙草公司的人力資源，在節約成本的同時(shí)提高了工作效率，規范了工作人員的行為。

　　武漢市煙草公司客戶(hù)服務(wù)中心采用的華呼CnCall CTI Link中間件能很好的解決現代呼叫中心的高智能，應用復雜的要求，在一年多的運行過(guò)程中，能為用戶(hù)提供及時(shí)、高效、便捷、立體化的服務(wù)手段和靈活的營(yíng)銷(xiāo)策略。更有力地證明了華呼中間件功能完善，系統穩定，可靠性高、擴展性強等特點(diǎn)。

 


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