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華呼電視購物呼叫中心解決方案

2008/09/22

一、電視購物呼叫中心建設背景

　　自從國家廣電總局和國家工商局發(fā)出對五類(lèi)電視購物廣告的禁播令以來(lái)，中國的電視購物行業(yè)在經(jīng)受劇烈震蕩的同時(shí)也引來(lái)了市場(chǎng)再度繁榮的行業(yè)自律呼聲。國家凈化市場(chǎng)，整頓電視購物行業(yè)這一舉措不僅可以促進(jìn)相關(guān)行業(yè)的健康、持續發(fā)展，同時(shí)也是提升廣播電視媒體社會(huì )公信力的有力保障，為廣播電視的發(fā)展創(chuàng )造了一個(gè)良好的社會(huì )環(huán)境，為中國電視購物行業(yè)開(kāi)創(chuàng )了新的局面，中國電視購物行業(yè)開(kāi)始進(jìn)入2.0時(shí)代。

　　據有關(guān)透露未來(lái)電視購物行業(yè)將根據國際慣例設置頻道專(zhuān)業(yè)化，國家廣電總局將重點(diǎn)主要集中在提高準入要求、設置專(zhuān)業(yè)頻道和限制播出總量三個(gè)方面。電視購物行業(yè)管理新規定的出臺勢必在規范行業(yè)的同時(shí)，帶動(dòng)電視購物行業(yè)整體運作模式及價(jià)格等方面調整，不僅會(huì )淘汰掉不規范的公司為規模型的誠信企業(yè)騰出更多市場(chǎng)空間，同時(shí)也將促成國內電視購物行業(yè)走向更加健康的規模化競爭。在看好電視購物獨特優(yōu)勢及未來(lái)前景的同時(shí)，品牌企業(yè)的拳頭產(chǎn)品將越來(lái)越青睞電視營(yíng)銷(xiāo)，這將為電視購物行業(yè)注入不可估量的商機。

　　未來(lái)選擇高質(zhì)量的電視購物頻道進(jìn)行前期宣傳和銷(xiāo)售，同時(shí)采用多店鋪戰略，進(jìn)軍大賣(mài)場(chǎng)、百貨商店、專(zhuān)賣(mài)店等，實(shí)現將電視直銷(xiāo)、地面渠道分銷(xiāo)等模式深度整合是重建消費者信心擴大電視購物生存空間和提高銷(xiāo)量的最佳途徑，并且對增加消費者的信任度和完善售后服務(wù)體系都有著(zhù)很大的幫助。

　　電視購物是一個(gè)前景廣闊的行業(yè)，電視購物2.0時(shí)代電視購物的核心是服務(wù)，選擇電視購物銷(xiāo)售模式的商家將越來(lái)越重視的是電視購物后續的服務(wù)，謀求的是銷(xiāo)售規模，而不是吹噓夸大產(chǎn)品功能和療效甚至采用做假的手法以追求高額利潤的目的。電視購物要取得成功，每個(gè)環(huán)節的專(zhuān)業(yè)化和科學(xué)化運作變得非常重要且越來(lái)越受到重視。

　　電視購物所有工作的核心就是服務(wù)。一個(gè)好的銷(xiāo)售服務(wù)平臺是贏(yíng)得顧客信任，提高品牌認知度的重要保障。做好電視節目擴大銷(xiāo)售規模提高產(chǎn)品銷(xiāo)量提升服務(wù)質(zhì)量和保障均離不開(kāi)客戶(hù)服務(wù)。先進(jìn)的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是企業(yè)的取勝之道，呼叫中心作為和客戶(hù)保持緊密接觸的無(wú)形服務(wù)窗口，在產(chǎn)品宣傳、產(chǎn)品銷(xiāo)售、技術(shù)支持、售后服務(wù)、建議和投訴等方面都起著(zhù)越來(lái)越重要的作用，越來(lái)越受到電視購物企業(yè)的青睞。一個(gè)設計優(yōu)良、功能先進(jìn)的呼叫中心不僅是企業(yè)獲取利潤的重要途徑，而且是決定企業(yè)能否生存與發(fā)展的關(guān)鍵因素。

二、華呼電視購物呼叫中心

　　1、系統特點(diǎn)及概述

　　近年來(lái)，隨著(zhù)CTI技術(shù)成熟度以及用戶(hù)認知度的逐步提高，華呼基于交換機平臺呼叫中心整套產(chǎn)品已全面步入電視購物行業(yè)信息化建設的實(shí)用階段。為了滿(mǎn)足大部分電視購物企業(yè)采用先進(jìn)的基于北電Meridian 1 Option 11C/CS1000系列交換機的高性?xún)r(jià)比的呼叫中心解決方案，華呼公司（http://www.cncall.com）在深入研究國內呼叫中心市場(chǎng)基礎上，采用基于北電Meridian 1 Option 11C/CS1000系列交換機的CTI Link M1D軟件，結合北電Meridian 1 Option 11C/CS1000系列交換機和強大的路由排隊分配功能，推出高性?xún)r(jià)比電視購物呼叫中心解決方案，它采用靈活的、可擴展的Client/Server結構，利用北電多媒體集成技術(shù)，將傳統電話(huà)、電子郵件、因特網(wǎng)、傳真、Video等媒體集成在一起，提供高效的ACD（自動(dòng)來(lái)話(huà)分配）、用戶(hù)可控隊列CDN、技能路由選擇等先進(jìn)的路由技術(shù)，使用戶(hù)以較小的投資，就能領(lǐng)略先進(jìn)的電視購物呼叫中心解決方案，具有極高的性能價(jià)格比，符合廣大電視購物企業(yè)的財政預算，受到廣大系統集成商、應用軟件開(kāi)發(fā)商和電視購物企業(yè)的歡迎和高度評價(jià)。

　　華呼基于北電Meridian 1 Option 11C/CS1000系列交換機電視購物呼叫中心系統是華呼從電視購物行業(yè)整體應用的角度出發(fā)，立足基本業(yè)務(wù)功能的同時(shí)還著(zhù)重考慮靈活的處理方式、人性化的業(yè)務(wù)設計、規范的業(yè)務(wù)流程，以及各種信息資源的合理整合；在考慮滿(mǎn)足日益增長(cháng)業(yè)務(wù)量及如何有效積累電視購物客戶(hù)資源為未來(lái)開(kāi)展新增值業(yè)務(wù)提供數據基礎的條件下設計的。

　　華呼電視購物呼叫中心在話(huà)務(wù)低峰期時(shí)，系統可以自動(dòng)生成外撥列表，隨后通過(guò)自動(dòng)外撥功能進(jìn)行回訪(fǎng)銷(xiāo)售的策略，擴大銷(xiāo)售對象。另外電話(huà)中心系統對呼損電話(huà)自動(dòng)生成報表，確保每一個(gè)打進(jìn)的電話(huà)的客戶(hù)都可以得到回復。從而擴大電話(huà)銷(xiāo)售機會(huì )，減少電話(huà)銷(xiāo)售的邊際成本，提高訂貨成交率。

　　同時(shí)，電視購物客戶(hù)服務(wù)中心實(shí)現與公司的OA系統、電子營(yíng)銷(xiāo)系統、財務(wù)系統等內部業(yè)務(wù)和辦公系統聯(lián)網(wǎng)，統一協(xié)調對客戶(hù)的管理、營(yíng)銷(xiāo)、調度、維護等，共享客戶(hù)的客戶(hù)資料和業(yè)務(wù)信息，電視購物呼叫中心可以通過(guò)多種接入，如手機、固定電話(huà)、小靈通、傳真、掌上電腦、Internet等，與后臺系統無(wú)縫結合，實(shí)現從網(wǎng)上下單、匯款或轉帳、訂貨、發(fā)貨、郵寄、查詢(xún)等一條龍服務(wù)。

　　電視購物開(kāi)辟了顧客與商家這種傳統的面對面的銷(xiāo)售模式，只要一個(gè)電話(huà)或者輕輕點(diǎn)擊一下鼠標，就可以從訂購、匯款、配送、發(fā)貨等一條龍服務(wù)。實(shí)現了顧客足不出戶(hù)，就可以走遍，采購自己喜歡的物品。

　　2、系統結構圖

　　3、華呼電視購物呼叫中心系統組成

　　華呼電視購物呼叫中心系統主要采用北電Meridian 1 Option 11C/CS1000系列交換機、配備計算機電話(huà)集成系統（CTI link中間件）、交互式語(yǔ)音/傳真應答系統（IVR/FAX）、智能路由和呼叫處理系統（SmartRouting）、人工座席系統（SmartAgent）、呼叫中心管理系統(CCM)、錄音監聽(tīng)管理系統（CClog）、數據庫服務(wù)器、應用服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò )系統等，通過(guò)應用網(wǎng)關(guān)與現有的業(yè)務(wù)應用系統集成從而實(shí)現對電視購物業(yè)務(wù)全面支撐，包括呼叫中心電話(huà)接入、電話(huà)受理、訂單處理、物流配送、應收賬款等電視購物業(yè)務(wù)的信息處理，數據統計和分析。通過(guò)信息系統全面提高話(huà)務(wù)員的工作能力和工作水平，提高電話(huà)的響應能力，單位時(shí)間接單能力，物流的全面管理能力，從而最大限度地提升電視購物利潤率。

　　交換機平臺(Meridian 1 Option 11C/CS1000)：自動(dòng)排隊機系統主要實(shí)現電話(huà)呼入、呼出功能；還需要提供自動(dòng)呼叫分配ACD系統；呼叫管理系統，用于有效管理所有話(huà)務(wù)；支持IVR；提供CTI Link模塊作為計算機/電話(huà)集成接口。

　　自動(dòng)呼叫分配（ACD）系統是現代呼叫中心有別于一般的熱線(xiàn)電話(huà)系統和自動(dòng)應答系統的重要標志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿(mǎn)意度。在一個(gè)呼叫中心系統中，ACD成批地處理來(lái)話(huà)呼叫，并將這些來(lái)話(huà)按規定路由傳送給具有類(lèi)似職責或技能的各組業(yè)務(wù)代表。

　　ACD功能可在交換機內部實(shí)現或CTI服務(wù)器上實(shí)現。ACD用來(lái)把大量的呼叫進(jìn)行排隊并分配到具有恰當技能和知識的座席。座席按相似的技能分成若干組，如普通座席組、VIP組等，或者按其它業(yè)務(wù)職能進(jìn)一步細分，ACD的工作就是將呼叫排隊并路由到合適的組和合適的業(yè)務(wù)代表。排隊的依據多種多樣，如撥入的時(shí)間段、主叫號碼、DNIS、主叫可以接受的等待時(shí)間、可用話(huà)務(wù)員數、等待最久的來(lái)話(huà)等一系列參數。用戶(hù)等待時(shí)可以聽(tīng)到音樂(lè )或延遲聲明。

　　ACD可以在多方面提高客戶(hù)滿(mǎn)意度：將呼叫路由給最閑的話(huà)務(wù)員可以減少主叫的排隊時(shí)間，將呼叫路由給最有技能的話(huà)務(wù)員將解決客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)問(wèn)題和特殊需要，呼叫提示令客戶(hù)可以對呼叫有更多的控制權，如預計等待時(shí)間太長(cháng)，就可以選擇留言?huà)鞕C，或者轉到一個(gè)指定的分機，或者只是聽(tīng)取信息播放；Meridian 1交換機除進(jìn)行語(yǔ)音接入外，還提供高效的ACD(自動(dòng)來(lái)話(huà)分配)功能，它與CDN(可控隊列號碼)相結合，提供豐富、靈活的呼叫分配功能、座席功能、班長(cháng)席功能及路由控制能力。同時(shí)，Meridian ACD提供詳細的呼叫管理報告，供系統管理人員詳細了解系統及座席人員的工作狀況。

　　隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的飛速發(fā)展，數據業(yè)務(wù)也在持續快速增長(cháng)。各種分析表明，IP將成為未來(lái)信息通信的主導技術(shù)，各種業(yè)務(wù)可由IP包來(lái)承載（Everything over IP），而IP信息流又可以在各種傳輸媒介中傳送（IP over Everything），并以IP網(wǎng)為基礎，最終將實(shí)現數據、語(yǔ)音、圖像業(yè)務(wù)融合。采用統一的解決方案來(lái)構建新一代信息網(wǎng)絡(luò )，以提供語(yǔ)音、數據和圖像等綜合服務(wù)，將成為人們追求的目標，代表著(zhù)21世紀新一代通信網(wǎng)絡(luò )的發(fā)展方向。IP 用戶(hù)交換機是在這一新網(wǎng)絡(luò )時(shí)代發(fā)展起來(lái)的具有代表性的應用技術(shù)之一。它將語(yǔ)音與數據網(wǎng)絡(luò )有機整合，實(shí)現比傳統語(yǔ)音產(chǎn)品更多的功能，并降低用戶(hù)的運行費用。

　　Communication Server 1000 (簡(jiǎn)稱(chēng)CS 1000)系列交換機是華呼公司引進(jìn)的全新的IP 用戶(hù)交換機，它不僅可融合網(wǎng)絡(luò )的所有優(yōu)點(diǎn)，還可以提供高級應用和400多種全球一流的電話(huà)功能。擁有CS1000，不但可以在企業(yè)范圍內部署IP電話(huà)，而且可以獲得Meridan 1 所具有的豐富的電話(huà)功能。CS1000可在局域網(wǎng)(LAN)和廣域網(wǎng)(WAN)上提供功能豐富的基于IP的語(yǔ)音服務(wù)和一體化的應用。

　　CS1000的基本特點(diǎn)：

分布式的呼叫和連接處理方式

開(kāi)放的標準組件

包交換

簡(jiǎn)單的電纜連接方式

語(yǔ)音和數據統一管理

靈活的用戶(hù)接入方式

支持基于網(wǎng)絡(luò )的遠程辦公

安裝和維護十分簡(jiǎn)便

電信級的安全可靠性

　　通過(guò)選擇北電IP語(yǔ)音交換機CS1000系列呼叫中心解決方案可實(shí)現全網(wǎng)統一編號；語(yǔ)音、數據、圖像和應用統一網(wǎng)絡(luò )；極佳經(jīng)濟路由選擇；網(wǎng)絡(luò )姓名顯示；網(wǎng)絡(luò )號碼顯示；網(wǎng)絡(luò )集中郵箱服務(wù)；網(wǎng)絡(luò )話(huà)務(wù)臺服務(wù)；網(wǎng)絡(luò )優(yōu)化；網(wǎng)絡(luò )強插；網(wǎng)絡(luò )強拆；網(wǎng)絡(luò )呼叫中心；網(wǎng)絡(luò )授權碼；集中網(wǎng)管等功能。企業(yè)不僅可以在保護原有投資的同時(shí)，賦予系統更多的功能和應用，而且還可以達到節省話(huà)費，控制通信費用，提高通信效率，增加新的應用和共享資源的目的。

　　CTI服務(wù)器：CTI服務(wù)器是整個(gè)Call Center的核心，它通過(guò)CTI Link將電話(huà)交換系統和計算機系統有機地結合起來(lái)，充分利用交換機話(huà)路交換功能和計算機系統數據處理功能。不僅可以接收來(lái)自交換機的呼叫信息（如主叫號和被叫號等），同時(shí)可以通過(guò)計算機有效地控制交換機的呼叫處理，包括呼叫轉移、呼叫中止、智能呼出等服務(wù)。

　　CTI服務(wù)器通過(guò)CTI Link中間件與PBX/ACD之間進(jìn)行呼叫狀態(tài)傳遞、呼叫控制、路由控制等,支持北電ACD、CDN等先進(jìn)排隊技術(shù)，同時(shí)還為客戶(hù)端提供CTC API、TAPI、JTAPI等工業(yè)標準編程接口，還提供ActiveX自動(dòng)化呼叫控制控件，簡(jiǎn)化客戶(hù)端編程。

　　IVR/FAX服務(wù)器：IVR/IFR服務(wù)器是呼叫中心的重要組成部分，自動(dòng)地播放語(yǔ)音導航信息，引導客戶(hù)選擇相應的功能完成所需的服務(wù)。統一通信（IVR）與交換機的CTI Link、ACD相配合，可以非常方便實(shí)現語(yǔ)音導航、客戶(hù)自助服務(wù)、呼叫特性鑒別和客戶(hù)檔案路由、增強的語(yǔ)音通知、預計等待時(shí)間、回叫通知、收發(fā)傳真、自動(dòng)外撥等。IVR系統通過(guò)LineSide E1、數字用戶(hù)線(xiàn)或模擬用戶(hù)線(xiàn)與PBX連接，與CTI經(jīng)LAN相聯(lián)。統一通信（IVR）直接支持我司選配的語(yǔ)音卡，以及通過(guò)CT-Media支持NMS等語(yǔ)音卡；支持各種主流的語(yǔ)音合成TTS/語(yǔ)音識別ASR引擎。

　　智能路由服務(wù)器：當用戶(hù)撥打CDN號碼，系統自動(dòng)通過(guò)CTI Link向計算機應用程序發(fā)出路由請求，SmartRouting智能呼叫路由和呼叫處理系統根據用戶(hù)定義的商業(yè)呼叫路由分配和處理規則，實(shí)現確定最佳路由和該呼叫的應答點(diǎn)。

　　呼叫中心管理服務(wù)器：CCM呼叫中心管理系統通過(guò)實(shí)時(shí)收集ACD設備中的中繼、隊列、座席、路由等各類(lèi)信息，同時(shí)進(jìn)行歷史數據保存和統計分析，幫助管理人員實(shí)時(shí)監視和監督系統運行效率和業(yè)務(wù)代表的工作質(zhì)量、預測通信資源需求、進(jìn)行勞動(dòng)力資源的預測和排班、制定有效的呼叫路由分配策略，它可以幫助企業(yè)有效地管理呼叫處理和業(yè)務(wù)代表資源，提高生產(chǎn)效率和成本效益。

　　數字錄音監聽(tīng)服務(wù)器：通過(guò)錄音系統，對所有來(lái)話(huà)進(jìn)行全程錄音，從而達到質(zhì)量監督和防范糾紛的功能。并可以通過(guò)錄音系統讓優(yōu)秀服務(wù)代表的錄音實(shí)例成為案例學(xué)習的典范。同時(shí)，通過(guò)錄音系統，還可實(shí)時(shí)監聽(tīng)服務(wù)代表的通話(huà)。

　　數據庫/應用服務(wù)器：數據庫應用服務(wù)器是呼叫中心的信息數據中心，用來(lái)存放呼叫中心的各種配置統計數據、呼叫記錄數據、話(huà)務(wù)員人事信息、客戶(hù)信息和業(yè)務(wù)受理信息，業(yè)務(wù)查詢(xún)信息等。呼叫中心的數據源包括已有的業(yè)務(wù)系統中的歷史和當前的數據內容，有些數據可定期從業(yè)務(wù)數據庫復制到呼叫中心數據庫，或經(jīng)過(guò)應用網(wǎng)關(guān)從業(yè)務(wù)系統數據庫中聯(lián)機檢索得到。

　　通過(guò)數據庫應用系統，一方面為ACD系統提供基于產(chǎn)品信息、客戶(hù)信息的路由分配方式，為客戶(hù)提供更為迅速，更為個(gè)性化的服務(wù)；另一方面為IVR、座席等系統提供數據庫訪(fǎng)問(wèn)服務(wù)、文件服務(wù)。

　　系統采用三層客戶(hù)機/服務(wù)器模式，利用中間件將應用的業(yè)務(wù)邏輯、表示邏輯和數據分為三個(gè)不同的處理層，同時(shí)，應用服務(wù)器通過(guò)EAI組件與后臺業(yè)務(wù)系統實(shí)現應用集成、數據集成、通信接口集成、工作流集成等，為客戶(hù)端應用提供統一的訪(fǎng)問(wèn)對象，實(shí)現業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和閉環(huán)處理。

　　業(yè)務(wù)代表座席：業(yè)務(wù)代表座席由PC微機和數字話(huà)機組成，PC微機運行Windows系統，運行座席桌面軟件系統。業(yè)務(wù)代表座席主要為客戶(hù)提供業(yè)務(wù)查詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、故障申告、投訴/建議受理、主動(dòng)呼出等各種業(yè)務(wù)功能。本身具有電話(huà)接聽(tīng)、掛斷、轉移、外撥、會(huì )議等軟電話(huà)功能，并可利用語(yǔ)音播放、錄音、錄音調聽(tīng)、傳真、郵件、傳呼、輔助語(yǔ)音通道等資源實(shí)現與用戶(hù)的全方位的交互，大大提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。

　　班長(cháng)席：班長(cháng)座席除具有一般話(huà)務(wù)員座席的全部功能外，還具有一些與班長(cháng)席協(xié)助座席服務(wù)和管理相關(guān)的控制功能，如：呼叫話(huà)務(wù)員、應答話(huà)務(wù)員呼叫、應答緊急呼叫、監聽(tīng)話(huà)務(wù)員、勒令退出、惡意呼叫跟蹤、控制夜服等功能。以及具有監控座席/員工的當前狀態(tài)、響應話(huà)務(wù)員的服務(wù)請求、勒令退出某員工等功能，能監控話(huà)務(wù)員桌面當前狀態(tài)，查看當前服務(wù)座席數、空閑數、關(guān)閉數等有關(guān)數據。

　　質(zhì)檢席：質(zhì)檢席對業(yè)務(wù)代表的工作進(jìn)行監督和考核。應具有錄音、動(dòng)態(tài)跟蹤呼叫、放音、監視業(yè)務(wù)代表工作情況等功能。

　　統計分析：對各種業(yè)務(wù)數據和呼叫數據進(jìn)行統計分析，為業(yè)務(wù)發(fā)展和呼叫中心管理提供決策依據。統計分析子系統提供全面的報表數據和多種數據的顯示方式（餅圖、直方圖、曲線(xiàn)圖、報表等），它將給用戶(hù)帶來(lái)超值的收益。

　　系統維護管理：實(shí)現系統配置及修改，定制系統的規模，控制/裁減系統功能，完成座席管理、業(yè)務(wù)管理、權限管理等功能，并可進(jìn)行系統日記的檢索瀏覽。完成系統數據的隨機補充、修改和更新，完成系統數據的準備工作。進(jìn)行語(yǔ)音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改，進(jìn)行錄音數據的刪除和備份。

　　應用網(wǎng)關(guān)：通過(guò)應用網(wǎng)關(guān)，實(shí)現同其他業(yè)務(wù)系統進(jìn)行系統集成，業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新整合和優(yōu)化，形成閉環(huán)業(yè)務(wù)處理流程，從而提供更加全面、快捷的客戶(hù)服務(wù)。

　　網(wǎng)絡(luò )系統：由網(wǎng)絡(luò )交換機、路由器、防火墻、座席終端、各類(lèi)服務(wù)器、布線(xiàn)系統等設備集成起來(lái)構成一個(gè)高速、安全、可靠的內部網(wǎng)。

三、華呼電視購物呼叫中心主要功能模塊

　　華呼電視購物呼叫中心系統包含客戶(hù)資料管理模塊、通話(huà)記錄、CALL－BAC單管理模塊、訂單錄入、訂單分檢、物流模塊、財務(wù)模塊、媒體模塊、投訴模塊、FAQ模塊、產(chǎn)品管理模塊、綜合查詢(xún)模塊、統計模塊、權限管理模塊和參數管理模塊。其中通話(huà)記錄、CALL－BACK單兩個(gè)模塊與平臺硬件有緊密的直接的關(guān)系，其他模塊相對于平臺硬件更加獨立。并形成以客戶(hù)信息為基礎核心，在協(xié)調各業(yè)務(wù)功能關(guān)系基礎上構建電視購物業(yè)務(wù)信息平臺，以促進(jìn)業(yè)務(wù)規范、提高話(huà)務(wù)員工作效率，積累客戶(hù)資料。

　　華呼電視購物呼叫中心系統業(yè)務(wù)功能結構示意圖如下：

　　1、客戶(hù)資料管理模塊業(yè)務(wù)描述

　　客戶(hù)資料管理的核心是存放客戶(hù)信息的數據庫，將不同接入方式下的客戶(hù)資料進(jìn)行規范化的集中管理，保證客戶(hù)資料的連貫統一。可以將每個(gè)話(huà)務(wù)人員服務(wù)的客戶(hù)、每個(gè)客戶(hù)的完整原始資料登記入庫，以電話(huà)號碼為中心實(shí)現客戶(hù)的分類(lèi)，同時(shí)提供客戶(hù)資料的查詢(xún)與檢索，客戶(hù)歷史資料的提取、客戶(hù)分布信息的統計。

　　客戶(hù)打入電話(huà)到電話(huà)中心，由話(huà)務(wù)員通過(guò)電話(huà)處理客戶(hù)要求。話(huà)務(wù)員通過(guò)客戶(hù)的主叫電話(huà)查找客戶(hù)的原始記錄，如果沒(méi)有則通過(guò)姓名、地址查詢(xún)。如果客戶(hù)能夠提供客戶(hù)號，則可以直接查詢(xún)客戶(hù)信息。如果沒(méi)有則存入新客戶(hù)信息，生成客戶(hù)號。

　　客戶(hù)資料管理模塊分為：客戶(hù)資料錄入、客戶(hù)資料修改、客戶(hù)資料查詢(xún)、客戶(hù)歷史查詢(xún)、客戶(hù)資料分類(lèi)統計等內容。

　　2、通話(huà)記錄管理模塊業(yè)務(wù)描述

　　當客戶(hù)產(chǎn)生需求時(shí)，會(huì )主動(dòng)打電話(huà)到電話(huà)中心進(jìn)行訂購、咨詢(xún)、投訴，呼叫中心硬件平臺保證電話(huà)的正常接入，當話(huà)務(wù)員接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，客戶(hù)打入的電話(huà)就跟某項業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)起來(lái)了。通話(huà)記錄的主要作用是記錄與某個(gè)具體電話(huà)的所有業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)信息。通話(huà)記錄如實(shí)的記錄了話(huà)務(wù)員的接線(xiàn)情況（包括時(shí)間）。

　　3、CALL-BACK單管理模塊業(yè)務(wù)描述

　　媒體廣告集中播出時(shí)，有了購買(mǎi)意愿客戶(hù)的一般集中在此時(shí)打入電話(huà)，而電話(huà)中心資源有限，為了保證每個(gè)客戶(hù)都能受到服務(wù)，采用CALL-BACK單來(lái)解決資源相對緊張的情況。CALL-BACK單記錄最小的客戶(hù)聯(lián)系信息，當業(yè)務(wù)高峰相對減少以后再聯(lián)系客戶(hù)進(jìn)行訂購，CALL-BAK單有優(yōu)先級，對于優(yōu)先級高的客戶(hù)先行回復，避免客戶(hù)的流失。

　　4、訂單錄入模塊業(yè)務(wù)描述

　　電話(huà)中心的任務(wù)就是按客戶(hù)要求生成訂單，訂單是電視購物企業(yè)的生命之源。訂單錄入是實(shí)現電視購物的核心功能。訂單內容至少有訂購的客戶(hù)、訂購的產(chǎn)品、數量、金額，和訂購方式，對于電視購物還要作媒體調查。客戶(hù)資料不僅包含客戶(hù)的電話(huà)，還有客戶(hù)所在城市、客戶(hù)的詳細地址，訂購信息、產(chǎn)品信息以及其他的附加信息。訂單錄入的使用人員為話(huà)務(wù)員。

　　5、訂單分檢模塊業(yè)務(wù)描述

　　訂單分檢是產(chǎn)品進(jìn)入物流前的必經(jīng)環(huán)節，起到對物流的總體調度作用。一般根據訂單的訂購方式給訂單分配送貨公司和生成送貨單的過(guò)程。系統認為訂單的分檢日期即是訂單的交寄日期，并不嚴格區分訂單分檢日期與送貨單在郵局的交寄日期，這與實(shí)際操作可能有些不同。訂單的分檢日期取自于數據服務(wù)器的機器日期。

　　6、物流模塊業(yè)務(wù)描述

　　物流是電視購物非常重要的環(huán)節。對于一張訂單只會(huì )出現一種投遞方式，不會(huì )出現多種投遞方式，對于一張訂單也只會(huì )由一家送貨公司送貨。物流需要保證在正確的時(shí)間、將正確的產(chǎn)品、送到正確的客戶(hù)手中并收回正確的金額。同時(shí)還要解決客戶(hù)的特殊需求，如需要發(fā)票的客戶(hù)要將發(fā)票也一同送到消費者手中。

　　7、財務(wù)模塊業(yè)務(wù)描述

　　作為電視購物商會(huì )在電視臺購買(mǎi)媒體時(shí)段，這些媒體時(shí)段是有計劃的安排，在媒體播出前已經(jīng)完全確定，在未用系統前這些內容體現為與媒體簽訂的合同。在系統實(shí)現后，要將媒體合同拆成媒體計劃，內容包括播出的媒體、播出的時(shí)段、播出的產(chǎn)品、播出的周期頻率等內容。

　　8、投訴模塊業(yè)務(wù)描述

　　用戶(hù)采用電話(huà)、短信、郵件或傳真方式與企業(yè)聯(lián)系，將需要投訴的內容告知企業(yè)，話(huà)務(wù)員根據投訴的內容、投訴的部門(mén)、投訴受理的方式、投訴的類(lèi)別進(jìn)行分類(lèi)整理，然后將投訴單轉相關(guān)部門(mén)處理，處理完成后，話(huà)務(wù)員將處理結果反饋用戶(hù)，并收集用戶(hù)對處理結果的滿(mǎn)意度，如果客戶(hù)滿(mǎn)意，則此投訴處理完畢，如果客戶(hù)不滿(mǎn)意，則繼續轉相關(guān)部門(mén)繼續處理。

　　9、FAQ庫管理模塊業(yè)務(wù)描述

　　FAQ庫可以作為一個(gè)知識管理的中心，收集各種產(chǎn)品的常見(jiàn)問(wèn)題，和服務(wù)中用戶(hù)經(jīng)常遇到的問(wèn)題，對主要問(wèn)題的應答策略，給話(huà)務(wù)員在處理業(yè)務(wù)問(wèn)題提供一個(gè)標準的回答方式，進(jìn)而擴展到最新消息的及時(shí)更新，是客服部門(mén)和公司其他部門(mén)保持同步。

　　FAQ通過(guò)產(chǎn)品、問(wèn)題分類(lèi)和關(guān)鍵字查詢(xún)疑難問(wèn)題的答案，給客服人員提供及時(shí)幫助。FAQ庫根據產(chǎn)品的發(fā)展和變化隨時(shí)更新。

　　FAQ庫的功能分為：生成FAQ庫、修改FAQ庫、瀏覽FAQ庫、搜索FAQ庫。

　　10、產(chǎn)品管理模塊業(yè)務(wù)描述

　　電視購物的產(chǎn)品多種多樣，系統需要根據產(chǎn)品的銷(xiāo)售情況實(shí)時(shí)對產(chǎn)品進(jìn)行添加、修改，或者設置產(chǎn)品的銷(xiāo)售狀態(tài)。為了減少話(huà)務(wù)員界面的無(wú)用數據，當一種產(chǎn)品停播時(shí)，在訂購界面的前端就不應該看到該產(chǎn)品。產(chǎn)品管理模塊是電視購物的基礎模塊，是各項業(yè)務(wù)開(kāi)展的最層低數據來(lái)源。

　　11、綜合查詢(xún)模塊業(yè)務(wù)描述

　　當客戶(hù)有投訴或者查詢(xún)訂單情況時(shí)，并且更換了電話(huà)時(shí)，需要查詢(xún)客戶(hù)的各種信息就需要使用綜合查詢(xún)功能。

　　12、統計模塊業(yè)務(wù)描述

　　管理人員通過(guò)報表統計來(lái)打印日、月、年報表。

　　話(huà)務(wù)員通過(guò)報表功能查看自己當天或一段時(shí)間以來(lái)的業(yè)績(jì)。

　　要求：以時(shí)間為條件，統計模版可以設置，可以分產(chǎn)品統計、分處理類(lèi)型統計、分下屬產(chǎn)品統計、分客服問(wèn)題統計、分取消原因的統計

　　對于電視購物來(lái)講報表主要分為四類(lèi)，包括統計分析類(lèi)報表、業(yè)績(jì)查詢(xún)報表、財務(wù)結帳類(lèi)報表。

　　統計分為：條件設置、統計結果

　　13、權限管理模塊業(yè)務(wù)描述

　　權限管理主要實(shí)現對系統訪(fǎng)問(wèn)權限的控制、檢查，確保系統的操作安全性。主要的功能要求如下：支持對系統的操作員、管理員的分級管理，不同級別的管理員有不同的控制、訪(fǎng)問(wèn)權限；系統提供靈活的角色分配和權限設置手段；系統支持對各種結算數據、配置數據、統計數據采取保護措施；系統對用戶(hù)實(shí)現分級管理；系統支持對數據訪(fǎng)問(wèn)權限的嚴格控制。

　　14、參數管理模塊業(yè)務(wù)描述

　　通過(guò)系統參數設置和檔案分配機制，實(shí)現了基礎數據的集團統一；系統權限統一規劃，建立便捷的權限分配機制，最大程度減輕權限管理員平時(shí)權限分配的工作量。

　　華呼電視購物呼叫中心系統由于系統操作方便，具備很好的開(kāi)放性、擴展性和完備的二次開(kāi)發(fā)能力，使用可靠穩定，同時(shí)系統適用于電視購物的所有產(chǎn)品系列，而且可以輕松移植到其它產(chǎn)品系列而倍受電視購物行業(yè)客戶(hù)青睞。

四、華呼電視購物呼叫中心系統典型客戶(hù)

　　新森桂集團是一家以電視直銷(xiāo)、電話(huà)直銷(xiāo)、目錄直銷(xiāo)、柜臺銷(xiāo)售、網(wǎng)絡(luò )直銷(xiāo)等多種營(yíng)銷(xiāo)方式為手段，直接面對中國大陸消費者銷(xiāo)售快速消費品的多媒體直銷(xiāo)集團。集團在北京和上海分別設有北京森桂高新技術(shù)發(fā)展有新公司和上海森桂行經(jīng)貿有限公司。為了給客戶(hù)提供更好的服務(wù)、提高公司的銷(xiāo)售能力，把公司建設成國內一流的電視購物公司，新森桂集團與華呼合作不斷的擴容、改造其呼叫中心。

　　上海馳馬奧是國內最具實(shí)力和影響力的電視購物公司之一，其目前采用是全球最先進(jìn)的通訊網(wǎng)絡(luò )，構筑了中國首屈一指的電話(huà)銷(xiāo)售平臺，僅上海總公司就有座席達300個(gè)。該公司采用華呼電視購物呼叫中心系統以完善的管理體系、嚴格的商品采購、迅捷的配送、良好的售后服務(wù)贏(yíng)得顧客的信賴(lài)。

　　電廣聯(lián)家居用品（上海）有限公司電視購物呼叫中心平臺是電廣聯(lián)家居用品（上海）有限公司的業(yè)務(wù)核心平臺，電廣聯(lián)家居用品（上海）有限公司經(jīng)過(guò)多方的對比協(xié)商，最終選擇華呼北電交換機電視購物呼叫中心系統平臺，平臺具有4條E1、120路分機，其中有45個(gè)座席。

福州華呼技術(shù)

華呼助力菲星數碼打造優(yōu)質(zhì)電視購物呼叫中心 2009-03-03

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分類(lèi)信息: 行業(yè)_電視購物_解決方案
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