eQueue解決方案為太維資訊呼叫中心提供超一流服務(wù)
2005/01/20
背景：
九五太維資訊呼叫中心是國內一家可以承接外包業(yè)務(wù)的，專(zhuān)門(mén)從事電話(huà)呼叫中心服務(wù)的客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)商。它在中國運作著(zhù)一個(gè)高度專(zhuān)業(yè)化的電話(huà)呼叫中心，其目標是通過(guò)對電話(huà)呼叫中心的應用，為客戶(hù)帶來(lái)大幅度的利潤增長(cháng)并使其客戶(hù)占據市場(chǎng)領(lǐng)先地位。該公司可以在全國范圍內，使用最新的數據網(wǎng)絡(luò )技術(shù)和計算機電話(huà)集成技術(shù)（CTI），將綜合電話(huà)呼叫中心這種新型的商業(yè)運作模式引入中國并帶動(dòng)其朝著(zhù)基于國際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )和電子商務(wù)的方向發(fā)展，并向各行業(yè)提供基于WEB的全面客戶(hù)服務(wù)中心解決方案。
采用新技術(shù)滿(mǎn)足運營(yíng)環(huán)境的需要：
隨著(zhù)用戶(hù)量的上升以及業(yè)務(wù)的拓展，九五太維資訊原有的系統已經(jīng)無(wú)法更好的滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)的需要了。他們期望能夠在保證其原有投資不受損失的情況下更新擴展整個(gè)系統。主要的要求是能夠智能化高效率的集中管理整個(gè)系統并能夠確保高品質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)水平。其對新的解決方案提出了以下技術(shù)要求：首先是保證與原有架構的兼容性，保證新的系統與舊系統能夠無(wú)縫的連接。其次是要有安全可靠性，保證系統能夠穩定可靠，不會(huì )間斷業(yè)務(wù)。最后是要有靈活的擴展性，保證用戶(hù)在未來(lái)能夠根據需要對系統進(jìn)行相應的調整或二次開(kāi)發(fā)。
解決方案:
在評估多家供應商的解決方案，并仔細了解eQueue多媒體聯(lián)絡(luò )中心解決方案后，九五太維資訊最終決定使用eQueue系統來(lái)滿(mǎn)足他們的需要。eQueue系統成熟穩定而又先進(jìn)的性能，能夠很好的使他們獲得所需的服務(wù)。
eOn(益昂)通訊近三十年的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗保證了eQueue系統能夠可靠的與太維資訊現有架構進(jìn)行駁接，其對各類(lèi)型媒介的傳輸控制，包括語(yǔ)音，Email,傳真，線(xiàn)上即時(shí)通訊及語(yǔ)音信箱的路由控制，能夠令管理者很方便地對信息進(jìn)行集中監控。eQueue強大的報表顯示功能幫助太維資訊的管理者實(shí)時(shí)追蹤統計座席員的工作效果，提高整個(gè)客服系統的管理效率。"對座席員的狀況了解從來(lái)沒(méi)有這么一目了然……",太維資訊一位座席班長(cháng)如是說(shuō)，"基于eQueue平臺的實(shí)時(shí)狀態(tài)管理界面令我們耳目一新，我們能夠以自己喜歡的方式更直接的了解座席員的狀態(tài)，真正的提高了工作效率，保證了高品質(zhì)的客服水平。"
eQueue系統通過(guò)其智能轉接功能，利用全面的、實(shí)時(shí)和歷史監聽(tīng)管理工具，以及可以完全定制化的轉接和報表選項，能最大限度地提高聯(lián)絡(luò )中心的服務(wù)水平和效率，保證以最快的速度應答客戶(hù)呼叫。
eQueue系統完善的冗余備份功能確保了其運行的可靠性，其在美國聯(lián)邦航空局(FAA)的成功應用案例足以證明這點(diǎn)。同時(shí)系統依照使用者的級別設置了相應的訪(fǎng)問(wèn)權限，保證了系統資源的安全。
eQueue系統具有良好的擴展性，可以將座席從少則十個(gè)擴展到多達數千個(gè)，充分適應聯(lián)絡(luò )中心發(fā)展的需要。對于太維資訊而言，其可籍此對不同客戶(hù)項目進(jìn)行靈活的管理，應對未來(lái)不斷變化的客戶(hù)服務(wù)發(fā)展需求。
此外基于Linux平臺的完全開(kāi)放的標準結構，提供了標準的接口和協(xié)議，以及以瀏覽器為基礎可以從多個(gè)地點(diǎn)接入的桌面工具，這些功能為聯(lián)絡(luò )中心提供了足夠的擴展性和必需的系統集成工具。可以使用這些工具把eQueue解決方案與其他公司的應用程序相整和，以滿(mǎn)足特定的聯(lián)絡(luò )中心環(huán)境的需要。
這完全滿(mǎn)足了太維資訊希望根據自己的未來(lái)需要，能夠在eQueue的標準平臺上進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)的要求，他們能夠在eQueue平臺上定制自己的應用程序，為客戶(hù)提供更貼心的服務(wù)，雖然目前eQueue系統現有的功能完全滿(mǎn)足他們的需要。
效果
目前九五太維資訊的整個(gè)系統網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)良好，eQueue系統穩定可靠性深得用戶(hù)的信賴(lài)。eQueue系統全面的應用程序包括集成語(yǔ)音應答，統一信息傳遞的語(yǔ)音郵件，傳真信息處理，質(zhì)量管理錄音，完善的電話(huà)功能和一套完備的桌面設備及其應用程序，還包括具有通用知識庫的電子郵件和網(wǎng)絡(luò )聊天管理，為用戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)提供了更多的選擇，同時(shí)還強化了對所有客戶(hù)呼叫的跟蹤和報告。其良好表現，贏(yíng)得客戶(hù)的高度評價(jià)。
益昂通訊公司供稿 CTI論壇編輯
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