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eQueue多媒體聯(lián)絡(luò )中心解決方案的人力資源管理

2006/06/14

　　eQueue 人力資源管理工具以自動(dòng)配置人力資源的先進(jìn)技術(shù)，充分滿(mǎn)足您的需求。熟練的管理人員、進(jìn)程和技術(shù)之間的關(guān)系對于能否最大限度的發(fā)揮聯(lián)絡(luò )中心的性能至關(guān)重要。在正確的地方使用正確的人員，在正確的時(shí)間，從事正確的工作對于能否為客戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)起著(zhù)決定性作用。在您的聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)預算中，當與人員有關(guān)的開(kāi)銷(xiāo)占到60%到70%時(shí)，安排和管理您的座席生產(chǎn)率就成為確保最佳運營(yíng)狀況的基本任務(wù)。

　　在考慮到個(gè)人時(shí)間安排的同時(shí)，eQueue資源管理使您的雇員和管理者享有針對聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)目標的工作靈活性。功能強大的動(dòng)態(tài)人力資源管理系統使您能夠合理的制定人員計劃，從而做到客戶(hù)互動(dòng)需求和人力資源的最佳配比，同時(shí)又滿(mǎn)足客戶(hù)互動(dòng)的需求。同時(shí)一個(gè)非常合理的人員計劃能夠幫助您用最低的可能勞動(dòng)力成本達到您的服務(wù)目標。

　　追求最佳性能的完全集成

　　作為eQueue應用的完全集成組件，eQueue人力資源管理實(shí)現自動(dòng)實(shí)時(shí)的聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)信息傳遞，實(shí)時(shí)的系統信息和歷史事件報告使您能夠在監視座席狀況的同時(shí)，創(chuàng )建合理的人力資源配置預測和基于技能級的工作表劃分。eQueue系統提供的大量統計數字，將成為eQueue資源管理系統用來(lái)管理聯(lián)絡(luò )中心的運行效率，座席的工作狀況和服務(wù)水平的關(guān)鍵依據。同時(shí)，eQueue資源管理系統還與時(shí)間、考勤和薪資系統鏈接，從而大幅度縮減了操作時(shí)間，減少了手工勞動(dòng)帶來(lái)的差錯和費用。

　　客戶(hù)聯(lián)絡(luò )量的預測

　　eQueue人力資源管理系統提供三層結構預告，項目預告和日內預告，用于預測客戶(hù)聯(lián)絡(luò )容量。同時(shí)eQueue人力資源管理系統還提供一種有效的初始手段，它可以通過(guò)僅三個(gè)月的歷史數據提供精確的預測。當收集足夠的數據用來(lái)支持三層預報時(shí)，eQueue人力資源管理系統還能采用多種選擇和精確預測方法。

　　配比人員需求與服務(wù)級別

　　使用eQueue人力資源管理系統，您可以限定不同的服務(wù)等級目標，對不同類(lèi)型的客戶(hù)互動(dòng)服務(wù)預定適當的人員配置方案。服務(wù)級別可以按照語(yǔ)音、電子郵件和網(wǎng)絡(luò )聊天分別設定。

　　基于技能的工作安排

　　eQueue通過(guò)先進(jìn)的基于技能的路由功能，將客戶(hù)互動(dòng)服務(wù)分配至最合適的座席。eQueue資源管理系統使預測不同技能級的客戶(hù)互動(dòng)發(fā)生量成為可能。基于技能的工作安排考慮到各種不同技能級別以及座席間需要的任意交叉培訓，在特定的時(shí)間段內，預定最有利的座席服務(wù)計劃。

　　What-If建模功能

　　eQueue人力資源管理系統允許管理者在實(shí)施新的服務(wù)標準之前對調整帶來(lái)的影響進(jìn)行檢測。What-If功能可以被用于檢測各種不同的全職和兼職座席服務(wù)混合比例對成本和服務(wù)級別影響。

　　eQueue人力資源管理的主要優(yōu)點(diǎn)

　　工作計劃的完全靈活性管理者可在提前幾個(gè)月安排員工的工作任務(wù)，并且可以在員工工作期間內制定和修改。

　　動(dòng)態(tài)安排座席提供最佳服務(wù)靈活的人力資源規劃通過(guò)協(xié)調員工喜好和聯(lián)絡(luò )中心的需要大大提高員工的工作熱情。

　　未來(lái)人員配置計劃分析支出預算功能使聯(lián)絡(luò )中心的管理員能夠分析運營(yíng)成本，預測未來(lái)人員計劃支出。報告顯示部門(mén)成本，部門(mén)中的職位成本和員工加班工資。

　　綜合的報告功能eQueue人力資源管理所提供的標準報告包括：待發(fā)布的日、周、或年人員計劃安排，工作效率報告，以及各種顯示預測和人員安排精確度的報告。

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