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eQueue多媒體聯(lián)絡(luò )中心推動(dòng)電子商務(wù)在郵購領(lǐng)域中的發(fā)展

2005/07/22

　　美國益昂通訊公司是一家專(zhuān)業(yè)ACD呼叫中心系統提供商，其產(chǎn)品在國外各個(gè)領(lǐng)域有著(zhù)極其廣泛的應用。從各類(lèi)零售企業(yè)到政府部門(mén)機構等等，益昂通訊公司在眾多的領(lǐng)域里積累了豐富的解決方案經(jīng)驗。這里將以美國著(zhù)名的郵購零售公司Lillian Vernon公司為例，介紹益昂公司的旗艦產(chǎn)品eQueue解決方案是如何推動(dòng)電子商務(wù)在郵購零售領(lǐng)域中的發(fā)展，并希望籍此經(jīng)驗，為國內郵購零售領(lǐng)域中的企業(yè)用戶(hù)提供更好的服務(wù)。

　　在充滿(mǎn)激烈競爭的零售市場(chǎng)，郵購零售公司通常面臨著(zhù)兩大挑戰。其一是季節性商品需求，其二是聘用并保留充足的合格聯(lián)絡(luò )中心座席人員。Lillian Vernon公司也不例外，總部位于紐約州拉伊市的Lillian Vernon公司，致力于銷(xiāo)售8個(gè)類(lèi)目的禮品、家用器皿、季節性產(chǎn)品和兒童商品。該公司每年都要推出2,500多種新產(chǎn)品，從美國和全球的上百家公司直接采購。該公司在內華達州的拉斯韋加斯運營(yíng)著(zhù)一個(gè)季節性的聯(lián)絡(luò )中心。從春季的每周處理45,000路呼叫到12月的每周處理300,000路呼叫,該聯(lián)絡(luò )中心座席人員需要處理大量的話(huà)務(wù)。在9月至12月的高峰季節，是公司最繁忙的季節，銷(xiāo)售額占到公司總收入的70%。在節假日的銷(xiāo)售高峰，公司可以在高峰周收到271,000多份訂單。而聯(lián)絡(luò )中心的規模可以從上百名座席人員擴充至1,800多名座席人員。顯而易見(jiàn)，業(yè)務(wù)的季節性特征是公司的運營(yíng)部門(mén)和技術(shù)部門(mén)必須面對的挑戰。

　　新近出現的第三種挑戰便是在線(xiàn)購物。如今，Lillian Vernon公司有80%的業(yè)務(wù)通過(guò)電話(huà)完成，剩余的20%借助傳真或者電子郵件等形式予以完成。然而，越來(lái)越多的客戶(hù)正涌向網(wǎng)絡(luò )。為了確保座席人員保持較高的工作效率，在處理這些訂單的同時(shí)保證最優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)，Lillian Vernon公司需要一種伸縮自如、特性豐富多樣、穩定可靠、面向未來(lái)的先進(jìn)技術(shù)方案，這種方案能夠處理目前的電話(huà)呼叫，同時(shí)還能夠在經(jīng)過(guò)擴展后滿(mǎn)足迅速膨脹的電子郵件和網(wǎng)絡(luò )聊天需求。

　　面對季節性變化、不斷膨脹的在線(xiàn)購物需求以及公司提供一流客戶(hù)服務(wù)的目標，Lillian Vernon公司將目光轉向eOn通訊公司的eQueue多媒體聯(lián)絡(luò )中心解決方案。eOn的eQueue能讓該公司經(jīng)濟高效地連接三個(gè)聯(lián)絡(luò )中心，向最合適的座席人員路由客戶(hù)請求，并且向電子商務(wù)商業(yè)模型過(guò)渡。

　　"eOn解決方案不僅僅可以強化多媒體支持，同時(shí)還能為聯(lián)絡(luò )中心的運營(yíng)提供強韌的特性和功能，"Lillian Vernon部門(mén)負責客戶(hù)公關(guān)的主管Jim Turner說(shuō)，"與其他產(chǎn)品不同，eQueue的統一平臺能夠實(shí)現真正基于技巧的路由功能，進(jìn)而建立座席人員技巧組，因此單個(gè)座席人員的能力可以發(fā)揮到極致。這可以保證我們的客戶(hù)能夠連接至技巧最高的座席人員，盡可能快的速度滿(mǎn)足自己的需求--特別是在我們的在線(xiàn)業(yè)務(wù)不斷增長(cháng)之時(shí)。"

　　借助正確的技術(shù)，eQueue聯(lián)絡(luò )中心可以迅速而準確地應對每一位客戶(hù)的請求，并有效降低培訓成本。座席人員可以通過(guò)多種聯(lián)絡(luò )方式接受培訓--電話(huà)、傳真、電子郵件以及網(wǎng)絡(luò )聊天。如此一來(lái)，Lillian Vernon便能夠更加有效地利用所有座席人員，因為他們的不同技巧都可以應用到工作之中。

　　通過(guò)專(zhuān)注于優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)和極高的客戶(hù)滿(mǎn)意度，Lillian Vernon發(fā)現eQueue的"Recording（記錄）"功能非常有用，因為該系統能夠讓班長(cháng)有效監控座席人員同客戶(hù)的會(huì )話(huà)，進(jìn)而提供極具價(jià)值的績(jì)效反饋。借助可以輕松安排的記錄功能，班長(cháng)可以在需要時(shí)監控座席人員，并收聽(tīng)會(huì )話(huà)中的記錄。Lillian Vernon同時(shí)還可以記錄特殊報價(jià)，捕捉每一次出售特定產(chǎn)品時(shí)客戶(hù)的互動(dòng)情況，這是一種至關(guān)重要的客戶(hù)輸入信息收集機制。

　　"Lillian Vernon公司的任務(wù)便是繼續成為第一位的個(gè)性化禮品零售商，eOn eQueue解決方案能讓我們的聯(lián)絡(luò )中心座席人員將每一位客戶(hù)都視作貴賓（VIP），" Lillian Vernon公司負責MIS運營(yíng)的主管Ellis Admire說(shuō)，"為了圓滿(mǎn)完成這一任務(wù)，設備的每一部分都必須用來(lái)有效支持每一位座席人員，并提供最優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)--這是我們業(yè)務(wù)的基石。由于eQueue基于開(kāi)放的平臺架構，這種解決方案可以同現場(chǎng)管理和客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）功能無(wú)縫地集成在一起。"

　　eOn通訊公司已經(jīng)為L(cháng)illian Vernon度身定制了報告應用，該系統可以顯示座席人員告警。eOn同時(shí)還在定制一系列報告，它們將結合其他Lillian Vernon數據庫中的數據。"我們的廠(chǎng)商便是我們的合作伙伴，"主席兼首席執行官Lillian Vernon說(shuō)，"本著(zhù)向客戶(hù)提供最優(yōu)服務(wù)的原則，我們應當選擇領(lǐng)先的廠(chǎng)商，他們應當幫助我們滿(mǎn)足當前的以及未來(lái)的技術(shù)需求。eOn通訊公司已經(jīng)證明他們在服務(wù)、技術(shù)和成本方面的承諾。"

益昂通訊公司供稿 CTI論壇編輯

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