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益昂通訊eQueue的多媒體單一隊列引擎

2005/08/26

eQueue的坐席員工作界面

　　上圖是eQueue坐席員的標準工作界面，其中左側包含的信息有：坐席員個(gè)人資料、隸屬的坐席組、工作狀態(tài)、可服務(wù)的媒體類(lèi)型、系統公告；右側有隊列中處于等待狀態(tài)的呼叫請求數量。界面上方設置有益昂公司特色的知識庫（KB）鏈接，單擊鏈接可以查找到客戶(hù)所關(guān)心問(wèn)題的標準回復內容。在這個(gè)界面里，坐席員可以完成包括語(yǔ)音呼叫、電子郵件在內的所有工作。

　　eQueue靈活的技能等級設定，為來(lái)自于多媒體單一隊列的聯(lián)絡(luò )請求實(shí)現精確分配提供了強有力的保證。聯(lián)絡(luò )中心每一位坐席員的工作潛能都可以被eQueue充分發(fā)掘和利用。坐席組的管理人員在考查坐席員的工作能力后，為坐席員指派一個(gè)最恰當、合理的技能等級。技能等級中包含的信息有：坐席員可服務(wù)的媒體類(lèi)型和每種可服務(wù)媒體類(lèi)型的優(yōu)先級等參數。以下將舉例說(shuō)明eQueue技能等級在多媒體呼叫分配過(guò)程中的重要作用。

多媒體呼叫分配過(guò)程示意圖

　　我們假設在某個(gè)聯(lián)絡(luò )中心里，有甲、乙、丙三位坐席員工作在同一個(gè)項目組（坐席組）。甲是新員工，只具有基本服務(wù)技能，經(jīng)驗很有限；乙是一位擁有豐富經(jīng)驗的坐席員，語(yǔ)音呼叫應答技巧非常嫻熟，具有回復電子郵件的技能但是熟練程度略低于語(yǔ)音應答技能；丙是一位經(jīng)驗豐富、技能全面的坐席員，業(yè)務(wù)熟練，其最擅長(cháng)的是回復客戶(hù)的電子郵件。假設有一位重要客戶(hù)發(fā)來(lái)電子郵件咨詢(xún)一個(gè)非常專(zhuān)業(yè)的技術(shù)問(wèn)題。由于這是一位VIP客戶(hù)，服務(wù)條款中規定了他所有的呼叫請求都必須由經(jīng)驗豐富的坐席員來(lái)響應。在eQueue多媒體單一隊列中，他的電子郵件被限定為坐席員的技能只有達到或超過(guò)等級15才有資格回復。在3個(gè)坐席員中，甲因為技能等級只有5，不能滿(mǎn)足回復郵件的先決條件，雖然擁有此項技能且優(yōu)先級為高，依然沒(méi)有資格響應這個(gè)聯(lián)絡(luò )請求；乙、丙的技能等級都滿(mǎn)足回復郵件的條件，但是丙的此項技能服務(wù)優(yōu)先級為高，因此，在丙坐席員處在可服務(wù)狀態(tài)下，eQueue會(huì )將此VIP客戶(hù)的電子郵件優(yōu)先派發(fā)給她。只有當她處于忙碌狀態(tài)時(shí)，才會(huì )派發(fā)給乙坐席員。

　　通過(guò)以上實(shí)例可以看出，eQueue多媒體單一隊列引擎與坐席員技能等級的完美結合，幫助聯(lián)絡(luò )中心顯著(zhù)提高了服務(wù)質(zhì)量。由于是多媒體坐席，聯(lián)絡(luò )中心的運營(yíng)管理人員在調派人力資源時(shí)不會(huì )再出現顧此失彼的現象。處于多媒體單一隊列中的各種服務(wù)請求都會(huì )在最短的時(shí)間內得到響應，所以在呼叫響應速度方面也有了明顯改善。綜上所述，eQueue的多媒體單一隊列引擎可以幫助聯(lián)絡(luò )中心實(shí)現設備資源的復用，顯著(zhù)提升坐席員的工作效率，從整體上大幅度降低了聯(lián)絡(luò )中心的運營(yíng)成本。也從根本上保證了聯(lián)絡(luò )中心的每一位客戶(hù)都可以得到優(yōu)質(zhì)快速的服務(wù)，有效地提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度。

益昂通訊公司供稿 CTI論壇編輯