應急指揮中的調度聯(lián)絡(luò )中心建設思路
尤羚 2010/10/19
應急指揮系統建設的基礎目標之一是實(shí)現“連得通，叫得應，看得見(jiàn)”的應急通信支撐體系，保障應急工作高效及時(shí)地開(kāi)展，這既是服務(wù)于平時(shí)工作協(xié)調的需要，也是服務(wù)于戰時(shí)指揮調度的需要。
應急通信支撐體系包括兩個(gè)重要部件：
首先是網(wǎng)絡(luò )。當災難和重大事件發(fā)生時(shí)，人們最希望能夠及時(shí)聽(tīng)到現場(chǎng)的聲音、看到現場(chǎng)的圖像、得到現場(chǎng)的各種數據，根據實(shí)際情況進(jìn)行部署指揮，將損失控制在最小程度。起初，應急通信所使用的聯(lián)絡(luò )方式是公眾固定電話(huà)網(wǎng)PSTN，主要因為其費用較低、容量較大，但固定電話(huà)網(wǎng)受到線(xiàn)纜鋪設的限制，并不是任何時(shí)間、任何地點(diǎn)都可以使用的。隨著(zhù)通信業(yè)的快速發(fā)展，除固定電話(huà)網(wǎng)以外，公眾移動(dòng)電話(huà)網(wǎng)PLMN、互聯(lián)網(wǎng)Internet、多媒體網(wǎng)絡(luò )、集群通信網(wǎng)、衛星通信網(wǎng)等各種通信網(wǎng)絡(luò )已讓人們的信息傳遞不受時(shí)間和空間的約束，應急通信的手段也得到了極大的豐富。
其次是聯(lián)絡(luò )。應急事件的防范與快速處置過(guò)程是各個(gè)部門(mén)協(xié)同作戰、統一調度、統一指揮，將事故損失降低到最低程度的過(guò)程。在依托各類(lèi)基礎通信網(wǎng)絡(luò )的同時(shí)，獲取信息和下達指令都離不開(kāi)調度聯(lián)絡(luò )中心。通過(guò)調度中心，可以將各個(gè)相互割裂的網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行整合、互通，使得不同通信網(wǎng)絡(luò )中的終端都可以和聯(lián)絡(luò )中心實(shí)時(shí)、有效地溝通，同步、快速地接收指令信號。現代化的聯(lián)絡(luò )中心可以快速、全面地為各級領(lǐng)導提供實(shí)時(shí)、準確的事件信息，能有效地提高各級領(lǐng)導決策的時(shí)效性；能將各級領(lǐng)導的指令迅速、準確地傳達給相關(guān)的執行單位和人，有效阻止事件進(jìn)一步惡化，減少人員傷亡、財產(chǎn)損失和負面影響。
那么，在現代應急的狀態(tài)下，多種多樣的通信網(wǎng)絡(luò )，我們選擇哪些網(wǎng)絡(luò )？又該如何調度呢？
隨著(zhù)IP技術(shù)的發(fā)展完善，各行業(yè)調度聯(lián)絡(luò )中心從最初的固定電話(huà)調度中心逐步演變，經(jīng)歷了第二代工控機時(shí)代，目前正在建立完善第三代PBX＋服務(wù)器＋IP網(wǎng)的應急調度聯(lián)絡(luò )中心，使得傳統電話(huà)和IP電話(huà)的互通成為可能。但是第三代應急聯(lián)絡(luò )中心在與移動(dòng)通信網(wǎng)、無(wú)線(xiàn)集群網(wǎng)的互通以及數字錄音、應急預案方面非常薄弱，無(wú)法快速應對類(lèi)似于汶川地震、2008雨雪冰凍災害等重特大應急事件。
圖:應急調度聯(lián)絡(luò )中心建設發(fā)展模式
按照國家應急的技術(shù)規范要求，應急調度聯(lián)絡(luò )中心主要用于支持應急管理日常工作聯(lián)絡(luò )，突發(fā)公共事件應急處置時(shí)話(huà)音、數據、視頻等業(yè)務(wù)的調度需要，應充分利用已建的公眾與專(zhuān)用通信網(wǎng)絡(luò )、有線(xiàn)與無(wú)線(xiàn)通信資源，實(shí)現與各級應急平臺以及突發(fā)公共事件現場(chǎng)間的信息傳送，確保應急處置時(shí)通信聯(lián)絡(luò )的安全、可靠、通暢。
第四代應急調度聯(lián)絡(luò )中心逐步進(jìn)入人們的視野，以IP網(wǎng)絡(luò )為調度核心，接入有線(xiàn)電話(huà)系統PSTN、無(wú)線(xiàn)電話(huà)系統PLMN、無(wú)線(xiàn)集群系統和衛星通信系統的第四代調度聯(lián)絡(luò )中心，以IP網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統為主要通信手段，同傳統有線(xiàn)電話(huà)一樣，既可在平時(shí)滿(mǎn)足日常辦公通信需求，也可在應急時(shí)作為調度系統核心使用。調度中心接入各種通信網(wǎng)絡(luò )，連接調度各類(lèi)通信終端，在“聽(tīng)得見(jiàn)”、“叫得應”的同時(shí)，利用IP網(wǎng)絡(luò )的高帶寬與靈活性，將現場(chǎng)視頻、會(huì )議視頻、數據圖像傳到聯(lián)絡(luò )中心，使指揮中心和現場(chǎng)操作相互“看得見(jiàn)”。指揮中心人員無(wú)需到現場(chǎng)指揮，大大降低了組織、運送人員、設備的工作量，降低了次生事故風(fēng)險，提高了決策效率，并為協(xié)同、并發(fā)決策多起應急事件打下了技術(shù)基礎。與此同時(shí)，所有聽(tīng)見(jiàn)的聲音、看到的圖像，都通過(guò)IP SAN進(jìn)行同步數字錄音、錄像，便于事后總結、回顧。
圖:第四代應急調度聯(lián)絡(luò )中心
第四代應急調度聯(lián)絡(luò )中心從物理架構上劃分，由聯(lián)絡(luò )操作區、后臺支撐區、現場(chǎng)指揮中心、現場(chǎng)應急隊伍、分支聯(lián)絡(luò )中心等部分組成。從邏輯上劃分，主要子系統和功能如下：
IP調度系統
IP調度系統是整個(gè)調度聯(lián)絡(luò )中心的核心，分為業(yè)務(wù)應用層、業(yè)務(wù)交換層和業(yè)務(wù)接入層三個(gè)部分。
業(yè)務(wù)應用層
是調度聯(lián)絡(luò )中心的“臉面”，主要包括調度控制軟件，通過(guò)業(yè)務(wù)交換層提供的API呼叫控制接口，實(shí)現具體應用功能模塊，如召開(kāi)會(huì )議、應急預案等。業(yè)務(wù)應用層的操作應簡(jiǎn)單、快捷，常用功能及應急指揮調度都可以實(shí)現“單鍵操作”。各項功能完全通過(guò)軟件實(shí)現，充分體現了軟交換平臺的應用特點(diǎn)，需具有完全開(kāi)放的架構。應具備應急指揮預案功能，平時(shí)可實(shí)現點(diǎn)對點(diǎn)的通信，在應急狀態(tài)下可按照應急指揮預案操作，迅速與事先設置好的各方實(shí)現多方通信。
業(yè)務(wù)交換層
是調度聯(lián)絡(luò )中心的“心臟”，是調度聯(lián)絡(luò )中心解決方案的核心組件，基于軟交換平臺實(shí)現指揮調度功能，包括IP-PBX、調度服務(wù)器、會(huì )議服務(wù)器、各類(lèi)應用服務(wù)器等，實(shí)現完成調度控制、會(huì )議管理等功能。
采用NGN架構，將數據流與控制流分離，可保障在調度設備故障情況下，已建立的通話(huà)、圖像傳輸不中斷。
基于高可靠硬件平臺，具備雙機熱備功能、數據實(shí)時(shí)同步，在一臺調度服務(wù)器故障時(shí)，及時(shí)切換到備份設備上，保障系統高可靠性。
基于標準SIP協(xié)議，提供相關(guān)業(yè)務(wù)協(xié)議擴展、第三方基于SIP的呼叫控制接口，保障開(kāi)放、易接入、可擴展。
調度通信分級調度，上級可對下級實(shí)現監督、控制功能。調度系統對級別的層次沒(méi)有限制，可由用戶(hù)根據需要自定義；調度中心能夠實(shí)現對下級調度點(diǎn)位的通話(huà)控制功能，包括錄音/監聽(tīng)、強插、強拆、攔截等；并且上級調度中心能夠實(shí)現對下級調度點(diǎn)位的實(shí)時(shí)監督：下級調度點(diǎn)位的通信狀態(tài)（摘、掛機狀態(tài)和主被叫號碼）會(huì )實(shí)時(shí)顯示在調度指揮中心的調度控制臺上，使得上級對下級的通信狀況“一目了然”。
對呼入調度臺的電話(huà)，能進(jìn)行自動(dòng)排隊、緊急電話(huà)優(yōu)先排隊等策略，具有群答、轉接、接入會(huì )場(chǎng)、呼叫保持、呼出入會(huì )等呼入操作功能。
業(yè)務(wù)接入層
是調度聯(lián)絡(luò )中心的“四肢”，接入多種不同類(lèi)型網(wǎng)絡(luò )與終端，包括PSTN/PLMN接入網(wǎng)關(guān)、無(wú)線(xiàn)集群接入網(wǎng)關(guān)、衛星調制解調接入設備、視頻圖像接入設備等，其主要作用就是將不同網(wǎng)絡(luò )、不同信號源數據，轉換為IP數據、信令，接入業(yè)務(wù)交換層。
有線(xiàn)電話(huà)系統
即原有傳統公眾電話(huà)網(wǎng)絡(luò )系統，其電話(huà)終端以及局部網(wǎng)絡(luò )可作為IP調度聯(lián)絡(luò )中心的延伸，也可整網(wǎng)作為第四代調度聯(lián)絡(luò )中心的備份網(wǎng)，在IP調度網(wǎng)出現異常時(shí)備份使用。有線(xiàn)電話(huà)系統應滿(mǎn)足應急工作日常辦公通信需求，具備一般電話(huà)業(yè)務(wù)功能，同時(shí)能滿(mǎn)足處理突發(fā)事件所需的電話(huà)指揮調度功能（如組呼、群呼、熱線(xiàn)、電話(huà)會(huì )議、優(yōu)先呼叫、連選等），并具備同時(shí)處理多起突發(fā)事件的能力。
有線(xiàn)電話(huà)網(wǎng)通過(guò)語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)接入IP調度系統，語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)設備需要提供數字中繼功能，并可以提供模擬中繼及FXS模擬終端接口，滿(mǎn)足不同區域、不同行業(yè)靈活部署的需求。同時(shí)語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)需支持斷網(wǎng)逃生功能，當遠端無(wú)法訪(fǎng)問(wèn)到軟交換平臺時(shí)，語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)能夠將模擬外線(xiàn)（FXO）連接到相應的FXS端口，通過(guò)有線(xiàn)電話(huà)網(wǎng)確保通話(huà)暢通。
無(wú)線(xiàn)電話(huà)系統
即目前公眾普遍應用的GSM、CDMA、GPRS、WiFi無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )，以及日益興起的3G無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )。作為有線(xiàn)電話(huà)系統的補充和完善，使用2G、3G通信手段，具備有線(xiàn)電話(huà)系統的各項功能，適用于有線(xiàn)電話(huà)無(wú)法覆蓋的地區、以及人員/車(chē)輛移動(dòng)中的通信需求。其業(yè)務(wù)系統要求與有線(xiàn)電話(huà)一致。在接入方式上除WiFi網(wǎng)絡(luò )直接接入IP調度系統外，大部分無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )也采用語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)方式接入IP調度網(wǎng)，與有線(xiàn)電話(huà)系統基本一致。
無(wú)線(xiàn)集群系統
即公眾所熟悉的無(wú)線(xiàn)對講系統，目前廣泛應用于樓宇保安、出租車(chē)呼叫、警用電臺呼叫等領(lǐng)域，支持單呼、組呼、廣播呼叫、緊急呼叫等基本集群業(yè)務(wù)；支持用戶(hù)優(yōu)先級定義、用戶(hù)強插、調度臺強插等集群補充型業(yè)務(wù)。無(wú)線(xiàn)集群系統可通過(guò)集群調度服務(wù)器接入到IP調度網(wǎng)中。
衛星通信系統
在上述系統受災害影響而無(wú)法應用或無(wú)法覆蓋到的情況下，衛星成為應急指揮現場(chǎng)通信的最好技術(shù)手段，適用于特殊情況下的遠距離應急通話(huà)和數據、圖像傳送。應急指揮現場(chǎng)衛星通信系統可以成為一個(gè)小型的調度指揮中心，即完成現場(chǎng)以及周邊地區人員調度，也可以接收中心調度中心的指揮。其由平臺網(wǎng)絡(luò )支撐、圖像接入管理、視訊會(huì )議管理、語(yǔ)音調度系統、綜合應用系統等組成，根據規模大小可分為大型移動(dòng)平臺、小型移動(dòng)平臺和單兵平臺，各類(lèi)型平臺會(huì )根據運輸平臺情況對系統進(jìn)行相應裁減和便攜化。
衛星通信系統接入IP調度系統，以衛星線(xiàn)路為主，目前采用VSAT方式較多，同時(shí)還可通過(guò)3G方式進(jìn)行線(xiàn)路備份，滿(mǎn)足平時(shí)和戰時(shí)的不同場(chǎng)景的應用。
數字收錄系統
應急事件一般分為事前、事中、事后三個(gè)階段。在事前，對于調度聯(lián)絡(luò )中心而言，重點(diǎn)是基礎設施建設、人員培養等一般性事務(wù)；在事中，應急調度是重中之重；而在事后，需要及時(shí)總結、回顧，刷新原有預案，形成事件閉環(huán)。
因此全程收錄應急調度過(guò)程中的聲音、圖像，可以全面記錄事件過(guò)程，對于事后的總結、回顧有著(zhù)重要意義。傳統的調度系統中，只有少量話(huà)音被模擬設備記錄，不易保存、查詢(xún)、總結，同時(shí)對于應急現場(chǎng)傳回的畫(huà)面、應急調度指揮會(huì )議的圖像，幾乎沒(méi)有全面的記錄。第四代應急調度聯(lián)絡(luò )中心使用基于IP SAN的有效、高可靠的數字錄音、錄像系統，能夠實(shí)現通話(huà)錄音、圖像錄像、存儲、備份、查詢(xún)、回放和錄音監聽(tīng)等功能，同時(shí)具備以下特點(diǎn)：
1)采用軟件錄音方式（無(wú)須錄音卡）；
2)具有坐席同步錄音、錄音記錄和錄音回放的功能；
3)強制性啟動(dòng)錄音；
4)錄音查詢(xún)：按照日期時(shí)間/分機號/電話(huà)號碼等進(jìn)行查詢(xún)和回放；
5)具有錄音轉存功能，對錄音存儲進(jìn)行冗余備份。
第四代應急調度聯(lián)絡(luò )中心系統以IP為核心，多系統接入，除了接入手段豐富、接入終端多樣化以外，與傳統三種調度系統相比較還具有以下優(yōu)勢：
眾所周知，IP網(wǎng)絡(luò )與傳統語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )相比，具有覆蓋范圍廣、不受地域限制、擴展性強、管理維護簡(jiǎn)便等諸多優(yōu)勢，這使得基于IP網(wǎng)絡(luò )的調度通信系統的可控制的范圍可以靈活擴展，既可以采用有線(xiàn)方式，也可以采用無(wú)線(xiàn)方式。
各行業(yè)的通信系統都是級別分明的，上級可對下級實(shí)現監督、控制功能。NBX IP聯(lián)絡(luò )中心系統對級別的層次沒(méi)有限制，可由用戶(hù)根據需要自己定義。具體功能包括錄音/監聽(tīng)、強插、強拆、攔截等。
聯(lián)絡(luò )中心系統的一大功能特點(diǎn)是強大的通信控制功能，系統不僅可以實(shí)現常規的點(diǎn)對點(diǎn)通信，還可以事先定義各類(lèi)突發(fā)情況的應急指揮預案，當遇有突發(fā)情況立即啟動(dòng)。這是一個(gè)“點(diǎn)對面”的通信模式，緊急情況時(shí)，指揮中心可以與預案設置的各方及時(shí)進(jìn)行多方通話(huà)。
- 與原有聯(lián)絡(luò )中心通信方式互為備份
聯(lián)絡(luò )中心通信是可靠性要求非常高的應用需求，以往的備份手段多考慮為對單一網(wǎng)絡(luò )通信的備份，其缺陷在于：當傳輸的關(guān)鍵節點(diǎn)出現問(wèn)題，即使我們提供了主機備份，也不能確保通信的暢通。因此，在考慮主機備份的同時(shí)，也要考慮傳輸路由的備份，這樣才能大為提高整體調度通信方案的可靠性。很多行業(yè)已經(jīng)建立起傳統的窄帶通信調度系統，建立基于IP通信的調度系統將是對原有系統的有效補充，同時(shí)提高通信調度的整體可靠性。
CTI論壇編輯
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