謝億民探討銷(xiāo)售管理問(wèn)題之三：讓短信不再成為垃圾
2009/04/23
垃圾短信息是繼垃圾郵件以來(lái)最煩人的“垃圾”，詐騙短信的受害者并非只有普通民眾，廣大的商家也是詐騙短信、垃圾短信的連帶受害者。這些短信的衍生，使得民眾聞“信”而色變，開(kāi)始拒絕一切陌生人的短信，見(jiàn)短信就刪，從而合法商家的正常商業(yè)促銷(xiāo)、產(chǎn)品展示等短信也連同詐騙短信、垃圾短信一起被用戶(hù)拒絕，宣傳效果不好，使得部分商家對短信營(yíng)銷(xiāo)這一先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)方式既愛(ài)又恨，進(jìn)退兩難，甚至有部分商家已經(jīng)開(kāi)始不敢使用短信促銷(xiāo)了。
胡亂發(fā)送短信息，會(huì )影響企業(yè)的形象，頻繁發(fā)送短信息也會(huì )遭到用戶(hù)的反感，如何用好短信營(yíng)銷(xiāo)呢？
我們來(lái)研究短信營(yíng)銷(xiāo)的幾種層次：
短信息營(yíng)銷(xiāo)的“舊石器時(shí)代”：
企業(yè)不管對象是誰(shuí)，反正瞄準幾個(gè)號段，狂發(fā)一把。一部手機，一臺電腦，一條手機數據線(xiàn)就已經(jīng)足夠發(fā)送手機短信息，也可以通過(guò)短信網(wǎng)關(guān)發(fā)送，這樣只要有臺能上網(wǎng)的電腦就行了。不需要手機和數據線(xiàn)。如果按照一條短信一毛錢(qián)計算,在相同的受眾群體下，短信的發(fā)布費用要比傳統媒體的發(fā)布費用低的多。如果企業(yè)用短信網(wǎng)關(guān)發(fā)送，那費用就更低了。
這樣的短信息不管是推廣什么產(chǎn)品，讓人最為厭惡。效果可想而知。
短信息營(yíng)銷(xiāo)的“蒸氣時(shí)代”：通過(guò)CRM短信息準確群發(fā)
招商銀行經(jīng)常會(huì )發(fā)送一種“車(chē)購易”的汽車(chē)金融服務(wù)短信息，通常招行會(huì )一個(gè)月針對主力車(chē)型做一次“車(chē)購易”，這吸引了很多招行的信用卡用戶(hù)的密切關(guān)注，但如果你已通過(guò)“車(chē)購易”購買(mǎi)了汽車(chē)的話(huà)，你將收不到任何“車(chē)購易”的短信息了，招行已經(jīng)對客戶(hù)進(jìn)行了分類(lèi)，招商銀行根據自己的CRM系統歷史記錄，包括哪些客戶(hù)對汽車(chē)金融、證券服務(wù)、短期貸款等感興趣，CRM將對這些特定人群發(fā)送特定短信息，盡可能不讓客戶(hù)反感短信營(yíng)銷(xiāo)。
我們也應該利用CRM，對自己的潛在的客戶(hù)群、普通客戶(hù)群、VIP客戶(hù)群發(fā)送不同的短信息，最大可能區分目標客戶(hù)。
短信息營(yíng)銷(xiāo)的“核動(dòng)力時(shí)代”：通過(guò)CRM+SFA個(gè)性化自動(dòng)發(fā)送
面對自己的潛在用戶(hù)，首先最好確認客戶(hù)對自己提供的服務(wù)感興趣，這樣，我們可以制定一個(gè)短信息的自動(dòng)化發(fā)送方案，加入到CRM的銷(xiāo)售自動(dòng)化（SFA）中。
簡(jiǎn)單打一個(gè)比方：
如果你在某旅游網(wǎng)上預定了機票或者酒店，發(fā)送確認短信息（機票的時(shí)間或者酒店的地址電話(huà)等）是理所當然，當你到達這個(gè)城市，你會(huì )收到這個(gè)某旅游網(wǎng)的當地的天氣預報的短信息，和提供當地的一些風(fēng)景名勝，讓你倍感溫馨，這些實(shí)際上都是電腦自動(dòng)處理的。
CRM里面的銷(xiāo)售自動(dòng)化（SFA）模塊的提供最終讓短信息營(yíng)銷(xiāo)發(fā)揮了最大的效果，北京某兒童攝影公司是這樣設計自己的短信息營(yíng)銷(xiāo)系統的。
把所有潛在、新客戶(hù)、老客戶(hù)都錄入客戶(hù)管理系統，并電話(huà)核實(shí)兒童的生日，除了對常規節日（兒童節等）做短信息發(fā)送的定時(shí)設定外，對于某一個(gè)老客戶(hù)，按照事件和時(shí)間作為觸發(fā)點(diǎn)，制定統一的短信息發(fā)送規則：在拍攝影集的半年后一天，發(fā)送免費贈送照片底片（拷貝）的短信息；對于兒童在開(kāi)學(xué)后，發(fā)送短信主題為：“我的學(xué)校生活”外景拍攝的優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)；在孩子生日的時(shí)候，發(fā)送短信主題為：“我的生日和爸爸媽媽照個(gè)合影”的優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)。規則設定好之后，短信息就會(huì )按照設定的時(shí)間，自動(dòng)發(fā)送出去，企業(yè)就是這樣去激活老客戶(hù)的重復消費的。
所有的這些是基于一套好的客戶(hù)關(guān)系管理軟件的基礎上，中小企業(yè)比不上招商銀行的信息化實(shí)力，但是中小企業(yè)也將可以使用有SFA的CRM系統，比如XTools（www.xtools.cn）這種網(wǎng)上月租的銷(xiāo)售管理系統，CRM與短信息的精密結合讓中小企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品銷(xiāo)售、客戶(hù)關(guān)懷成為一個(gè)自動(dòng)化體系。SFA模塊的添加將使CRM如虎添翼，也使企業(yè)銷(xiāo)售和服務(wù)更具競爭能力。
短信營(yíng)銷(xiāo)前景展望
對于商家來(lái)說(shuō)，大可不必因為垃圾短信、詐騙短信而放棄移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)這一先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)模式，相反應該大力跟進(jìn)，以實(shí)惠的商品信息去引導消費者辨別、相信、接受正常的商業(yè)短信。因為，隨著(zhù)媒體對垃圾短信和詐騙短信的多重揭露，隨著(zhù)國家政策法規對垃圾短信和詐騙短信管制力度的加強，更為主要的是民眾對垃圾短信、詐騙短信和正常商業(yè)短信辨別能力的加強，短信必將在未來(lái)的商業(yè)生活中暢通無(wú)阻，短信營(yíng)銷(xiāo)也會(huì )成為商家首選的營(yíng)銷(xiāo)模式。
企業(yè)需要做的是：采用好的信息化工具，制定好的短信息營(yíng)銷(xiāo)規則和方案，讓系統代替人工自動(dòng)化處理日常銷(xiāo)售和服務(wù)工作，這就是銷(xiāo)售自動(dòng)化的魅力。
CTI論壇報道
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