從“XTools企業(yè)維生素”看銷(xiāo)售管理的過(guò)程控制
2009/06/12
很多銷(xiāo)售人員在匯報工作中都遇到過(guò)上級這樣的回答，“我只要結果，別的我不看”。銷(xiāo)售人員遇到這樣回答時(shí)會(huì )倍感壓力與無(wú)奈，更多的是迷茫。
“只要結果不看過(guò)程”到底為什么？
在當前的買(mǎi)方市場(chǎng)的環(huán)境中，對于銷(xiāo)售過(guò)程的管理比銷(xiāo)售結果顯得更重要。另外一種情況是：管理者只能看到結果，無(wú)法監控過(guò)程。管理者或者沒(méi)有時(shí)間、或者沒(méi)有手段和工具、或者沒(méi)有意識到，無(wú)法做到銷(xiāo)售的過(guò)程控制。
銷(xiāo)售管理者應該意識到過(guò)程控制很重要，但是如何控制過(guò)程呢？日報、周報、月報、例會(huì )等等，成為了各銷(xiāo)售管理常用的管理手段。然后你會(huì )發(fā)現，通過(guò)這種方式并不能實(shí)現對于銷(xiāo)售的大幅提升，甚至會(huì )出現銷(xiāo)售人員的抵觸。日報內容往往成了作業(yè)，草草寫(xiě)了上交了事，對于管理者很難通過(guò)這些內容獲取所需要的決策支持信息，解決這些問(wèn)題必須要借助軟件工具。
利用CRM控制銷(xiāo)售過(guò)程的四個(gè)重心
CRM（客戶(hù)關(guān)系管理軟件）在控制過(guò)程中起到重要作用。CRM是客戶(hù)關(guān)系管理軟件，它是一種以客戶(hù)為中心所建立起的一種從發(fā)現客戶(hù)、跟蹤客戶(hù)到成交、重復購買(mǎi)等一系列的策略。目的是要提高銷(xiāo)售效率與成單轉化率。
在整個(gè)的銷(xiāo)售過(guò)程當中，銷(xiāo)售人員就像籃球場(chǎng)上的運動(dòng)員一樣，從運球到起跳，再到投籃，會(huì )接連做上這樣幾個(gè)動(dòng)作，最終把球送到籃筐中。銷(xiāo)售人員同樣要經(jīng)歷找客戶(hù)、做產(chǎn)品介紹、挖需求、解除客戶(hù)抗拒、成交、售后服務(wù)這樣一系列動(dòng)作。對于銷(xiāo)售周期較長(cháng)的業(yè)務(wù)，過(guò)程的控制比結果更重要。通過(guò)學(xué)習優(yōu)秀銷(xiāo)售團隊的案例，我們能夠發(fā)現，對于過(guò)程中每一個(gè)環(huán)節的控制都做到細致的分析。
作為擁有四千多家企業(yè)應用的“XTools企業(yè)維生素”如何輔助銷(xiāo)售管理者控制銷(xiāo)售過(guò)程呢？
第一：管理者需要發(fā)覺(jué)什么最重要。
XTools讓銷(xiāo)售機會(huì )、重點(diǎn)客戶(hù)等出現在軟件的重要位置。熱點(diǎn)客戶(hù)
根據經(jīng)驗來(lái)看，銷(xiāo)售人員在潛在客戶(hù)跟蹤中，大多數最終成單率在5%-15%之間。也就是說(shuō)，從100個(gè)潛在客戶(hù)跟蹤得到的有效購買(mǎi)客戶(hù)可能只有5-15個(gè)。可以想象，一個(gè)業(yè)績(jì)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員所面臨的潛在客戶(hù)是一個(gè)巨大的數字，日常需要花費大量的時(shí)間和精力沙里淘金，從這些客戶(hù)中找到最近可能產(chǎn)生購買(mǎi)的熱點(diǎn)客戶(hù)。
將熱點(diǎn)客戶(hù)羅列在CRM工作臺的最醒目位置，并且每個(gè)熱點(diǎn)客戶(hù)還可以在鼠標移上時(shí)顯示熱點(diǎn)說(shuō)明，比如：“3月10日左右簽單”，“可能追加訂單”，“4月2日之前支付2期62500元”等。這樣一來(lái)，銷(xiāo)售人員對當期的熱點(diǎn)客戶(hù)一覽無(wú)余，保持最及時(shí)的跟進(jìn)并進(jìn)行最有效的銷(xiāo)售活動(dòng)推進(jìn)。如果說(shuō)熱點(diǎn)客戶(hù)是散落在龐大潛在客戶(hù)中的珍珠，“熱點(diǎn)客戶(hù)”功能就是串起這些珍珠的絲線(xiàn)。
第二：銷(xiāo)售機會(huì )的停留時(shí)間
把大單跟蹤拆分成階段，通過(guò)銷(xiāo)售機會(huì )方式跟蹤，分析機會(huì )在某階段的停留時(shí)間。停留時(shí)間的動(dòng)態(tài)展現讓銷(xiāo)售管理者能夠注意到一些緩慢進(jìn)展的銷(xiāo)售機會(huì )和停滯的假機會(huì )。
第三：“銷(xiāo)售機會(huì )階段轉換率”或“熱點(diǎn)客戶(hù)簽約率”
經(jīng)過(guò)多年的銷(xiāo)售經(jīng)驗積累與學(xué)習，我們知道在漫長(cháng)的銷(xiāo)售過(guò)程中，是能夠細化銷(xiāo)售階段的，如：初期溝通、立項評估、需求分析、招投標、商務(wù)談判、簽約，針對每一個(gè)銷(xiāo)售機會(huì )去記錄進(jìn)展的情況，推進(jìn)到什么階段了，在現階段銷(xiāo)售人員都做了哪些銷(xiāo)售動(dòng)作？客戶(hù)的反饋又是如何？基于此我們判斷出成交的可能性會(huì )有多大，還可以評估一下客戶(hù)可能購買(mǎi)的時(shí)間及預算，下一步的銷(xiāo)售動(dòng)作是什么。
轉換率分析很重要，在于能夠發(fā)現我們在銷(xiāo)售跟蹤過(guò)程中，到底在哪個(gè)階段出了問(wèn)題，哪個(gè)階段做得很好。
第四：銷(xiāo)售漏斗的動(dòng)態(tài)變化
銷(xiāo)售需要對所有跟進(jìn)的銷(xiāo)售機會(huì )進(jìn)展情況一目了然，平時(shí)大家也在使用銷(xiāo)售漏斗方法進(jìn)行管理。銷(xiāo)售漏斗在CRM中是很重要的一個(gè)功能。我們需要這個(gè)功能足夠的方便、易用。這個(gè)功能主要解決的是：動(dòng)態(tài)看公司所有銷(xiāo)售機會(huì )的在各階段的分布情況，讓銷(xiāo)售人員抓重要的事情去做。
軟件輔助銷(xiāo)售人員、銷(xiāo)售管理者，把系統變成促進(jìn)機會(huì )成交的管理工具是“XTools企業(yè)維生素”設計的初衷，“XTools企業(yè)維生素”倡導的是“思想+工具”。
結束語(yǔ)
當然，再好的銷(xiāo)售過(guò)程控制除了帶有思想的工具外，也需要體外的制度去配合，軟件實(shí)施使用效果也與軟件工具應用的執行力有關(guān)。
CTI論壇報道
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