經(jīng)濟企穩回暖時(shí)期的CRM的作用
2009/08/07
前言：
一季度以來(lái)，我國宏觀(guān)經(jīng)濟出現了一些企穩跡象。從宏觀(guān)指標看，經(jīng)濟增速急劇下滑的局面初步得到遏制，部分經(jīng)濟指標趨穩回暖，汽車(chē)和房地產(chǎn)市場(chǎng)回升，對外貿易額降幅連續三個(gè)月收窄等，從股市更加看出中國經(jīng)濟處于回暖狀態(tài)。
今年7月份，全國日均發(fā)電量同比增長(cháng)4.21%，相比6月份3.59%的增幅繼續擴大。興業(yè)銀行高級經(jīng)濟學(xué)家魯政委認為，發(fā)電量的增長(cháng)反映出我國經(jīng)濟回升的勢頭在進(jìn)一步保持。
據此，一些專(zhuān)家認為：這個(gè)時(shí)間是企業(yè)獲得更多的商業(yè)機會(huì )絕好機會(huì )。如何抓住這一時(shí)期，專(zhuān)家認為，開(kāi)拓新客戶(hù)的同時(shí)，更重要的是全盤(pán)有序地跟蹤老客戶(hù)。
快速實(shí)施CRM系統成為目前很多企業(yè)抓住經(jīng)濟回暖機會(huì )的首要步驟。客戶(hù)管理、客戶(hù)關(guān)系管理、銷(xiāo)售管理、銷(xiāo)售健康成為目前企業(yè)首要關(guān)注的問(wèn)題。
我們要關(guān)注CRM什么呢？
1、充分挖掘現有客戶(hù)的潛力
CRM最大的優(yōu)勢就是能夠收集并組織客戶(hù)信息，讓你通過(guò)數據分析來(lái)把握未來(lái)的銷(xiāo)售機會(huì )。比如，你可以使用CRM數據，根據不同的客戶(hù)需求來(lái)劃分群體。這類(lèi)基于需求的分析包括從客戶(hù)的角度出發(fā)，識別他們需要，卻沒(méi)有購買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)，進(jìn)而制定出一套能夠具有針對性的銷(xiāo)售戰略。
同樣，CRM也能夠幫助你識別出最適合向客戶(hù)銷(xiāo)售的產(chǎn)品。它不一定是高利潤產(chǎn)品，因為這類(lèi)產(chǎn)品通常都會(huì )耗費較長(cháng)的銷(xiāo)售周期，并要求大量的人力與物力投入。你應當著(zhù)重于那些對公司商業(yè)底線(xiàn)產(chǎn)生影響最大的產(chǎn)品或服務(wù)。
我們需要把客戶(hù)數據全部錄入CRM管理系統，分類(lèi)批量處理，定出嚴謹的跟蹤計劃，關(guān)懷我們的老客戶(hù)，對于之前的老客戶(hù)如何拜訪(fǎng)，如何持續跟進(jìn)應該成為客戶(hù)管理中最核心的問(wèn)題。
2、識別出最佳客戶(hù)，并鎖定他們
使用CRM系統中所包含的工具來(lái)分析客戶(hù)群體，然后進(jìn)行分類(lèi)。有時(shí)，這種分析將會(huì )給你帶來(lái)驚喜。比如那些每次在接到銷(xiāo)售電話(huà)后都會(huì )下一些小訂單的客戶(hù)，不一定就比偶爾下單，但每單都是大量高價(jià)值商品的客戶(hù)來(lái)得更有價(jià)值。
除了客戶(hù)的利潤貢獻率這一指標外，你還可以使用CRM的其它分析工具測量客戶(hù)群體，研究哪條產(chǎn)品線(xiàn)最具利潤，哪類(lèi)客戶(hù)更有可能購買(mǎi)它們。借助一套完善的CRM系統和合理設計的銷(xiāo)售與客戶(hù)數據庫，你可以挖掘出所有隱蔽的需求。
3、有的放矢地發(fā)展新客戶(hù)
經(jīng)濟回暖并不意味著(zhù)自然就能吸引新客戶(hù)，而是需要你在潛在客戶(hù)分析上給予更多的關(guān)注。哪些潛在客戶(hù)更有可能變成真正的客戶(hù)？哪些有可能產(chǎn)生購買(mǎi)行為？使用CRM系統中的信息來(lái)判別在某一采購周期中的潛在客戶(hù)在哪里。將重點(diǎn)放在那些最有可能進(jìn)行采購決策的客戶(hù)身上，讓公司的銷(xiāo)售工作發(fā)揮更大的成效。
4、提高現有客戶(hù)的忠誠度
客戶(hù)滿(mǎn)意度這一概念涵蓋了很多方面，我們需要兌現我們對客戶(hù)的承諾，其次，竭力滿(mǎn)足他們所表現出來(lái)的需求。
CRM還可被用來(lái)確保公司盡可能全面滿(mǎn)足客戶(hù)需要，包括有效處理售后聯(lián)系(如服務(wù)跟進(jìn)電話(huà))，解決客戶(hù)問(wèn)題，或以合理的價(jià)格向客戶(hù)提供所需的產(chǎn)品組合等。
5、更快速、更巧妙、更靈活的方式實(shí)施CRM。
CRM能讓你的銷(xiāo)售和客服代表更靈巧地工作和減少溝通帶來(lái)的內耗，通過(guò)向他們提供更多可作為決策依據的信息，以及在公司策略中融入更多最佳實(shí)踐，他們就可以?xún)?yōu)化客戶(hù)服務(wù)，并將銷(xiāo)售營(yíng)收最大化。
另外，快速低成本實(shí)施CRM也將是企業(yè)所關(guān)注的，如果花大量金錢(qián)和時(shí)間在CRM戰略的建設上可能得不償失。
結束語(yǔ)：
目前如何選擇更靈活的方式，在經(jīng)濟回暖時(shí)期快速實(shí)施CRM戰略，專(zhuān)家推薦：在線(xiàn)租用CRM成為一種選擇。目前提供這類(lèi)CRM的企業(yè)國內有XToolsCRM、國外有Salesforce，但目前從價(jià)格到產(chǎn)品本土化來(lái)說(shuō)，如何選擇解決中國本土企業(yè)問(wèn)題的CRM，專(zhuān)家建議還是應該關(guān)注國內本土的產(chǎn)品。
CTI論壇報道
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