客戶(hù)管理系統的7大利器提升企業(yè)競爭力
2010/02/02
前言：
企業(yè)不斷成長(cháng)，有一個(gè)階段是：管理者面臨的問(wèn)題不再是如何打開(kāi)銷(xiāo)路，而是如何擴張，如何更快地擴張！
石家莊匯珍電器有限公司是一家專(zhuān)門(mén)從事視聽(tīng)產(chǎn)品和廚房電器的跨行業(yè)的電器銷(xiāo)售公司。是華北地區規模較大、知名度和信譽(yù)度較高的綜合性家電銷(xiāo)售公司。銷(xiāo)售額在華北地區位居前三名。在公司不斷發(fā)展的過(guò)程中匯珍電器公司謝總感覺(jué)到了管理中的困惑，謝總對公司的管理一直想實(shí)現流程化、自動(dòng)化的管理。
匯珍電器有限公司在過(guò)去幾年業(yè)務(wù)增長(cháng)迅猛，作為華北地區規模較大、知名度和信譽(yù)度較高的綜合性家電銷(xiāo)售公司，銷(xiāo)售內勤每天都會(huì )處理很多訂單工作，原來(lái)銷(xiāo)售內勤每天要把訂單記錄到紙質(zhì)的訂單表上然后發(fā)傳真到庫房進(jìn)行備貨，這個(gè)過(guò)程不僅通訊費用很高而且處理過(guò)程很容易出現遺漏等問(wèn)題，還有就是管理眾多的應收款，哪些客戶(hù)有欠賬，哪些客戶(hù)有預付款等內部管理難題促使匯珍電器謝總迫切希望通過(guò)實(shí)施企業(yè)管理系統快速解決。
在盛世博達公司的焦總的建議下，匯珍電器的謝總接觸到可以利用SaaS的在線(xiàn)CRM（客戶(hù)管理系統）實(shí)現自己的管理難題。
在線(xiàn)月租型的客戶(hù)管理軟件是企業(yè)通過(guò)登陸互聯(lián)網(wǎng)賬號來(lái)使用的銷(xiāo)售管理工具，此系統可以管理客戶(hù)信息，包括聯(lián)系人信息、銷(xiāo)售機會(huì )管理、項目管理、合同訂單管理、產(chǎn)品管理等，目前成為成長(cháng)型企業(yè)優(yōu)化銷(xiāo)售體系的必備工具。 主營(yíng)在線(xiàn)CRM的Salesforce在美國非常成功，而XToolsCRM是中國最優(yōu)秀的在線(xiàn)CRM之一。
謝總說(shuō)：“我的時(shí)間主要花在業(yè)務(wù)上，而信息化不是我的強項，這種在線(xiàn)使用軟件的方式，真正使我擺脫為管理而管理的局面，軟件系統的每個(gè)功能都帶來(lái)對原有工作的優(yōu)化，甚至于優(yōu)化到銷(xiāo)售人員的每個(gè)銷(xiāo)售行為。”
七大關(guān)鍵利器
謝總通過(guò)自己公司近一年的應用，了解到解決銷(xiāo)售管理、客戶(hù)管理問(wèn)題的“七大利器”。
客戶(hù)視圖
謝總一直希望有一個(gè)系統可以查找任何客戶(hù)完整的歷史記錄，當然不僅僅只是一個(gè)客戶(hù)的聯(lián)系方式，他希望在一個(gè)頁(yè)面中，能夠完整看到客戶(hù)的所有信息，包括：歷史交往記錄、相關(guān)銷(xiāo)售機會(huì )、合同回款情況等，而不需要另外開(kāi)啟窗口查看，謝總看到XToolsCRM的界面設計，感覺(jué)非常滿(mǎn)意，XTools符合自己的查閱習慣。
實(shí)際上，大量的銷(xiāo)售數據都可以在“客戶(hù)視圖”中記錄，添加數據非常方便。而且，銷(xiāo)售人員可以同時(shí)打開(kāi)查閱很多個(gè)客戶(hù)的完整數據，這為銷(xiāo)售人員穿插聯(lián)系客戶(hù)，同時(shí)處理眾多客戶(hù)數據提供便捷。
謝總經(jīng)常通過(guò)“客戶(hù)視圖”頁(yè)面，直接點(diǎn)擊聯(lián)系人的郵件地址、手機號碼、QQ或者M(jìn)SN，給客戶(hù)發(fā)送郵件、短信息、即時(shí)信息等，同樣顯示出與客戶(hù)溝通的快捷。
工作日報、周報、月報
如何了解銷(xiāo)售人員每天的工作情況？讓銷(xiāo)售人員每天都寫(xiě)述職報告？時(shí)間久了，銷(xiāo)售人員也疲于寫(xiě)總結，往往應付了事，實(shí)際上也是在浪費時(shí)間。那怎么辦？
XToolsCRM的營(yíng)銷(xiāo)日報工具解決了這個(gè)問(wèn)題，銷(xiāo)售人員每天的銷(xiāo)售日報CRM能夠自動(dòng)生成，這一點(diǎn)讓謝總驚訝不已，因為系統會(huì )自動(dòng)提取銷(xiāo)售人員每天錄入的數據，在一個(gè)頁(yè)面分類(lèi)展現出來(lái)，這些數據包括每個(gè)銷(xiāo)售人員新增的回款、合同、新增客戶(hù)名稱(chēng)、新的歷史記錄和參與任務(wù)情況等。這樣，謝總隨時(shí)了解到異地或者出差人員的工作情況，當然也可以看到銷(xiāo)售人員工作量是否飽滿(mǎn)，謝總感覺(jué)，營(yíng)銷(xiāo)日報功能對自己的日常管理確實(shí)必不可少。
熱點(diǎn)客戶(hù)管理
“熱點(diǎn)客戶(hù)管理”實(shí)際上是符合中國企業(yè)管理者習慣的CRM創(chuàng )新功能。
匯珍電器公司銷(xiāo)售渠道涉及地區面廣，不斷開(kāi)拓新的潛在客戶(hù)，對潛在的客戶(hù)需求需要更加細化的整理和管理。每個(gè)月不斷有新的可能成交客戶(hù)涌現出來(lái)，銷(xiāo)售人員和管理者需要從CRM系統中數千客戶(hù)里面直觀(guān)查看或快速記錄對這類(lèi)客戶(hù)的歷史溝通情況，并經(jīng)常把已經(jīng)成為正式用戶(hù)的客戶(hù)和沒(méi)有希望成交的客戶(hù)調整下去，讓那些近期可能成交客戶(hù)一直動(dòng)態(tài)地顯示在工作臺界面最顯著(zhù)的位置。
群發(fā)短信
群發(fā)手機短信解決的問(wèn)題是快速簡(jiǎn)便的通知所有客戶(hù)，包括：價(jià)格的變化，新的優(yōu)惠政策，節日問(wèn)候等，XTools的群發(fā)更具特色，群發(fā)可以通過(guò)條件搜索，從成千上萬(wàn)的客戶(hù)資料中，搜索到自己需要的客戶(hù)群進(jìn)行群發(fā)。
另外，定時(shí)的短信發(fā)送也是XTools的特色功能之一，在特定的時(shí)間發(fā)送包括日程、任務(wù)的短信息提醒。
綜合報表功能
報表功能包括企業(yè)銷(xiāo)售狀況總表、銷(xiāo)售綜合匯總表、人員簽署合同明細表、客戶(hù)回款明細表、人員回款明細表。這個(gè)功能對于管理者非常有用，匯珍電器的管理者通過(guò)五大報表看到去年和今年的同期銷(xiāo)售情況的對比，看到不同銷(xiāo)售人員不同時(shí)間的回款情況、合同情況、費用情況等，看到不同時(shí)間客戶(hù)的合同額明細、回款額明細等。以前需要財務(wù)人員花上幾天統計出的數據，管理者只需要點(diǎn)擊鼠標即可完成。
XTools報表實(shí)際上是銷(xiāo)售情況的俯視圖，實(shí)現了從不同視角來(lái)分析銷(xiāo)售情況，為領(lǐng)導者提供決策依據。謝總評價(jià)：“通過(guò)綜合報表，想看什么就有什么！”。
應收款提醒
應收款是每個(gè)企業(yè)都面臨的一個(gè)難題，應收款太多，時(shí)間太長(cháng)風(fēng)險太大，所以應收款一定要控制在一定的范圍內，在眾多的客戶(hù)中隨時(shí)需要提醒我們哪些客戶(hù)欠款了，XTools提供了30天內及過(guò)期的應收款提醒，每個(gè)銷(xiāo)售內勤會(huì )在自己的工作平臺上看到欠款的客戶(hù)。XTools還會(huì )提醒謝總公司所有欠款的客戶(hù)及欠款額度。現在銷(xiāo)售內勤還會(huì )經(jīng)常用XTools提供的月度對賬功能，將對賬單發(fā)電子郵件或傳真給客戶(hù)，使客戶(hù)的滿(mǎn)意度有了很高的提升。
CTI（來(lái)電精靈）與CRM無(wú)縫融合
匯珍電器利用開(kāi)通的CTI（來(lái)電精靈）功能，只要電話(huà)鈴一響，CRM可根據來(lái)電（電話(huà)號碼、手機號碼）自動(dòng)匹配在XToolsCRM系統里面的相關(guān)的客戶(hù)或聯(lián)系人，并自動(dòng)彈出客戶(hù)信息，第一時(shí)間叫出客戶(hù)的名字，快速反應讓每一個(gè)呼入客戶(hù)感受最高等級的VIP服務(wù)。
謝總覺(jué)得CTI功能對于他們意義重大，因為CTI（來(lái)電精靈）的意義不僅僅在于來(lái)電自動(dòng)彈出客戶(hù)或聯(lián)系人詳細資料，更重要的是他們的客戶(hù)經(jīng)常會(huì )向客服反映一些專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品的問(wèn)題，在專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人員不能馬上接聽(tīng)的情況下，CTI自動(dòng)把客戶(hù)來(lái)電問(wèn)題錄音，不需要接聽(tīng)者重復轉達問(wèn)題，專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員可以直接聽(tīng)取錄音來(lái)回答客戶(hù)。錄音功能保證了客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，也監控到服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)人員的服務(wù)效果。
結束語(yǔ)
謝總準備下一步應用軟件中的銷(xiāo)售自動(dòng)化功能使銷(xiāo)售人員對所管理的客戶(hù)按統一的業(yè)務(wù)規范進(jìn)行有序的推進(jìn)；在銷(xiāo)售過(guò)程中，通過(guò)調用預先設置好的SFA跟單方案，建立詳細的跟蹤計劃并自動(dòng)生成人員工作計劃表，實(shí)現規范的標準化跟單過(guò)程。
謝總說(shuō)：“什么能提升企業(yè)的競爭能力？?jì)炔抗芾硇枰ぞ撸珻RM就是提升競爭能力的工具。”確實(shí)，企業(yè)要發(fā)展，離不開(kāi)管理，也離不開(kāi)有思想的管理工具。
CTI論壇編輯
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