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基于毅航多媒體交換機ISX4000的電視購物呼叫中心在廣州和長(cháng)沙開(kāi)通

2009/06/05

　　B、傳統電視購物及電視購物頻道比較

二、電視購物呼叫中心需求特點(diǎn)

　　相對于其他領(lǐng)域的呼叫中心，電視購物呼叫中心具有如下鮮明特點(diǎn)

　　容易形成電話(huà)浪涌：當產(chǎn)品廣告一旦在電視臺中播出，對產(chǎn)品感興趣的觀(guān)眾便會(huì )立即打電話(huà)咨詢(xún)或者購買(mǎi)產(chǎn)品，此時(shí)電視購物中心便會(huì )接受大量電話(huà)的呼入，形成電話(huà)浪涌。所以，要求電視購物呼叫中心采用很好的ACD排隊、路由策略。同時(shí)，呼叫中心應具備強大的穩定性。

　　電話(huà)回播（CALL-BACK）：要求電話(huà)中心處理來(lái)電業(yè)務(wù)的系統具備記錄CALL－BACK客戶(hù)單的能力，并且能夠根據優(yōu)先級別選擇不同情況的客戶(hù)進(jìn)行CALL－BACK。

　　媒體成本高昂：電視購物需要購買(mǎi)價(jià)格不菲的媒體時(shí)段，要求話(huà)務(wù)員在處理電話(huà)時(shí)盡量要多搭銷(xiāo)相關(guān)產(chǎn)品，因此要求系統應有搭銷(xiāo)處理功能，同時(shí)也需要系統擁有媒體分析的能力。

　　快速銷(xiāo)售：電視購物的客戶(hù)一般多為沖動(dòng)式購買(mǎi)，從購物的角度來(lái)看必須以最快的速度將貨物送到消費者手中。快速銷(xiāo)售分兩部分：首先，要求電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員能夠快速下單。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員操作的訂購界面要盡可能的簡(jiǎn)潔，操作方式應符合電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)流程。其次，要求呼叫中心與物流的配合方式必須簡(jiǎn)便、快速，在短時(shí)間內將產(chǎn)品送到客戶(hù)手中。

　　CRM系統靈活：電視購物由于其高昂的媒體成本，當產(chǎn)品不能為廣大消費者所接受時(shí)，需要及時(shí)調整產(chǎn)品的類(lèi)型。因此，需要CRM系統能夠根據產(chǎn)品的動(dòng)態(tài)變化在界面上表現出產(chǎn)品的相應容。

　　系統整體的穩定性、可靠性：電視購物公司在電視臺投放了高額的廣告費用，所以在廣告播出時(shí)間，呼叫中心必須保證系統能夠正常接入客戶(hù)來(lái)電，且記錄客戶(hù)信息。所以，要求呼叫中心整體具備高可靠性，高穩定性。即便出現故障，系統可在短時(shí)間內恢復。

　　IVR后置：電視購物行業(yè)與其他行業(yè)的呼叫中心在系統結構上最大的區別在于IVR的位置。電視臺播放廣告的時(shí)間很有限，所以要求電視購物中心能夠在最短的廣告播放時(shí)間內盡可能多的接通客戶(hù)來(lái)電。如果客戶(hù)來(lái)話(huà)先進(jìn)入IVR，之后再轉入座席，勢必會(huì )浪費時(shí)間。所以，電視購物行業(yè)呼叫中心的電話(huà)流程都是客戶(hù)來(lái)電先進(jìn)入坐席。如容量較大的呼叫中心會(huì )先進(jìn)入IVR流程，但時(shí)間很短，一般在5到15秒之間，隨后立即轉入坐席提高效率。

三、基于毅航多媒體交換機的電視購物呼叫中心解決方案

　　接入平臺

　　接入平臺是以毅航多媒體交換機ISX4000和服務(wù)器組成的系統服務(wù)平臺，平臺整合了PBX、ACD、CTI、IVR等功能以及大容量的錄音、傳真、會(huì )議、IP等媒體資源。平臺接入功能分為語(yǔ)音接入和數據接入，語(yǔ)音接入模塊處理來(lái)自PSTN和IP網(wǎng)絡(luò )上的實(shí)時(shí)語(yǔ)音呼叫，支持SS7、ISDN以及VoIP（H.323、SIP）。數據接入模塊主要處理來(lái)自IP網(wǎng)絡(luò )上的非實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)，如E-mail、SMS和Web等。所有模塊功能全部由毅航多媒體交換機一站式提供，無(wú)需任何第三方設備，配合毅航專(zhuān)門(mén)提供的OAM管理軟件，使得用戶(hù)的維護和設備狀態(tài)監控特別簡(jiǎn)單和直觀(guān)方便。此次廣州開(kāi)通首期6E1接入，150座席；長(cháng)沙首期開(kāi)通5E1接入，120座席，其他各大城市將陸續按此規模開(kāi)通，毅航交換機強大的SS7處理能力和ACD硬排隊功能，比其他解決方案更有效應對電話(huà)浪涌沖擊。

iSX4000 通用業(yè)務(wù)平臺

　　CRM

　　CRM系統是電視購物呼叫中心的主要客戶(hù)資料管理工具，主要包括客戶(hù)基本信息管理，客戶(hù)訂單信息管理，以及軟電話(huà)功能。為更好的支持座席的銷(xiāo)售工作，CRM系統還提供促銷(xiāo)活動(dòng)管理、物流管理（加急郵件，普通配送）、話(huà)務(wù)管理、知識庫管理、公告板管理、短消息管理等服務(wù)。

　　文件服務(wù)器

　　系統超大容量的DSP資源支持大容量的錄放音功能，能夠完全滿(mǎn)足電視購物呼叫中心對坐席通話(huà)錄音的需求。系統采用會(huì )議錄音的方式，在對通話(huà)雙方無(wú)干擾的情況下，便能夠對坐席的通話(huà)進(jìn)行全程錄音。系統可提供模擬電話(huà)錄音，數字電話(huà)錄音。錄音方式可采用電壓控制方式，聲控方式，CTI消息控制方式，可滿(mǎn)足不同客戶(hù)的錄音需求。

　　座席管理系統

　　由于電視購物行業(yè)對座席的工作效率要求嚴格，所以呼叫中心非常注重對座席人員的管理工作。座席管理系統包括對呼叫中心座席的工作狀態(tài)、通話(huà)過(guò)程進(jìn)行全程監控、監聽(tīng)。使得管理人員可以更加客觀(guān)、全面地掌握座席的工作情況，以便發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決。座席的工作數據最終會(huì )形成報表，供管理人員參考，作為調整工作的依據。

　　報表系統

　　報表是電視購物行業(yè)最為關(guān)心的問(wèn)題，報表數據為管理呼叫中心的運行和業(yè)務(wù)提供依據，直觀(guān)地反映出呼叫中心不同時(shí)段內的各環(huán)節的具體運營(yíng)情況，為管理人員的決策提供依據。電視購物呼叫中心的報表包括IVR呼叫節點(diǎn)訪(fǎng)問(wèn)量統計、平均坐席服務(wù)時(shí)間統計、線(xiàn)路占用時(shí)間統計、坐席話(huà)務(wù)量統計、呼叫損失量統計、接通率統計，排隊占用時(shí)間統等。

　　數據庫服務(wù)器

　　數據庫服務(wù)器是整個(gè)呼叫中心的信息數據中心，用來(lái)存放呼叫中心的各種統計數據、呼叫記錄數據、客戶(hù)信息和業(yè)務(wù)信息等。為保證數據庫信息的安全，系統采用磁盤(pán)陣列技術(shù)，數據一旦出現問(wèn)題，可立即恢復。

　　IVR

　　電視購物呼叫中心的IVR系統采用后置式，但由于毅航交換機獨特的一體化設計，接入和IVR完全用由業(yè)務(wù)程序控制，不再體現前后置，減少了網(wǎng)絡(luò )節點(diǎn)，增加了安全性和可靠性，客戶(hù)電話(huà)進(jìn)入呼叫中心后，優(yōu)先進(jìn)入人工座席組，如果來(lái)電數量大于座席數量，此時(shí)呼叫中心無(wú)法提供人工服務(wù)便將電話(huà)自動(dòng)轉入IVR。系統為客戶(hù)自動(dòng)放音后，客戶(hù)便可以?huà)鞕C。之后系統自動(dòng)將來(lái)電客戶(hù)的信息導入到CALL-BACK數據庫中，等待空閑座席呼出。

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