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如何提升話(huà)務(wù)預測準確度（上）

徐樹(shù)模 2009/05/04

　　呼叫中心是為了服務(wù)廣大用戶(hù)所設立的，許多國內外數據都顯示，呼叫中心人事相關(guān)支出占日常營(yíng)運成本高達60%-80% 的比例，這么高比例的經(jīng)常性費用，來(lái)自于企業(yè)對客戶(hù)銷(xiāo)售后的服務(wù)承諾，以及服務(wù)質(zhì)量的保證。

　　在對客戶(hù)承諾服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，基于成本考慮，大部分的呼叫中心都會(huì )先將客戶(hù)分為幾個(gè)等級、并區分服務(wù)屬性，再決定各種服務(wù)級別的服務(wù)指針，如，VIP等級的客戶(hù)需要以高標準的態(tài)度來(lái)服務(wù)、一般等級的客戶(hù)則可以采取稍微寬松的服務(wù)標準，因為不同的服務(wù)標準，緊密影響著(zhù)人力資源的準備。

　　影響人力準備的要素主要分為以下兩個(gè)：

　　1. 話(huà)務(wù)量與平均處理時(shí)長(cháng)(AHT：Average Handling Time)平均處理時(shí)長(cháng)包含過(guò)程中的通話(huà)時(shí)間與過(guò)程后的文件處理時(shí)間，話(huà)務(wù)量與平均處理時(shí)長(cháng)愈大，人力的需求也就愈大。

　　平均處理時(shí)長(cháng) = 平均通話(huà)時(shí)長(cháng) + 平均話(huà)后處理時(shí)長(cháng)

　　2. 服務(wù)指標

　　如果呼叫中心期望VIP客戶(hù)95% 的來(lái)電在10秒應答，而期望一般客戶(hù)85% 的來(lái)電在20秒應答，在同樣的話(huà)務(wù)量與平均處理時(shí)長(cháng)前提下，VIP 客戶(hù)群將需準備比一般客戶(hù)群更多的服務(wù)人力，才能達成要求的服務(wù)指標。

　　在這兩個(gè)因素中，服務(wù)指標通常在企業(yè)訂定策略后便很少變動(dòng)；話(huà)務(wù)量與平均處理時(shí)長(cháng)則是隨時(shí)都在變動(dòng)，因此話(huà)務(wù)量與平均處理時(shí)長(cháng)的預測就顯得格外重要，若能準確預測其變化，即可預先排定適當的人力，在人力成本控制與服務(wù)指標的達成中間取得最佳平衡點(diǎn)。

　　影響話(huà)務(wù)量與平均處理時(shí)長(cháng)(AHT)的因素：  　　影響話(huà)務(wù)量與平均處理時(shí)長(cháng)的因素這么多，要準確預測簡(jiǎn)直不可能，但如果誤差值能控制在10%~20% 之間，再配合現場(chǎng)的人員調度管理，創(chuàng )造一個(gè)服務(wù)指標穩定的呼叫中心便不再是難事。

　　預測資料來(lái)源：
  1. ACD、PBX、客戶(hù)信息等系統

  2. 其它部門(mén)訊息(如市場(chǎng)、營(yíng)銷(xiāo)、法務(wù)等)

  3. 媒體、經(jīng)濟情勢報導
　　預測人員依據其專(zhuān)業(yè)對資料進(jìn)行收集、分析與整理，其重要性等同資料本身。

　　數據純度的確認 – 需確保數據本身的正確性，未被系統異常所干擾，如IVR系統故障導致來(lái)電量暴增、數據收集接口的功能障礙導致話(huà)務(wù)量統計有誤等。

作者供稿　CTI論壇編輯


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