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建立預測流程與方法的一般原則（中）

徐樹(shù)模 2009/05/05

• 如何提升話(huà)務(wù)預測準確度（上）

　　1. 屬于多技能的客服人員能夠服務(wù)的話(huà)務(wù)量隊列也就越廣，如，主要服務(wù)「一般英文」的客服人員能夠服務(wù)「一般服務(wù)英文」與「一般服務(wù)中文」的來(lái)電。

　　2. 一般共有四種服務(wù)話(huà)務(wù)量，VIP、中文、英文、日文，通常需獨立作預測，但如果英文與日文的話(huà)務(wù)量過(guò)低(例如低到僅需一位客服人員處理)，也可將一般中、英、日三種話(huà)務(wù)量合并預估，對預測流程的簡(jiǎn)化有相當大的幫助。

　　3. 要提醒的是，當多種服務(wù)話(huà)務(wù)量合并作預測時(shí)，平均處理時(shí)長(cháng)的預測也將愈趨復雜。

　　話(huà)務(wù)量預測時(shí)的比例原則

　　在擷取歷史話(huà)務(wù)量時(shí)，大部分以「比例原則」來(lái)推估未來(lái)的話(huà)務(wù)量，亦即「分時(shí)話(huà)務(wù)量比率」經(jīng)驗數據的建立，這樣能夠方便預測人員以「總推估量」來(lái)預測分時(shí)話(huà)務(wù)量。如這個(gè)月的9:00-9:30實(shí)際話(huà)務(wù)量為50通，占整日話(huà)務(wù)量1000通的5%，下個(gè)月的同一天因為業(yè)務(wù)促銷(xiāo)的因素，預估日總話(huà)務(wù)量將會(huì )成長(cháng)為2000通，那么下個(gè)月同一天的9:00-9:30話(huà)務(wù)量即可預測為2000 x 5% = 100通。

　　曲線(xiàn)圖表的建立

　　建立歷史話(huà)務(wù)量與AHT數據時(shí)，除了要看到數值，還應該以曲線(xiàn)圖表的方式呈現其變化趨勢，這樣才能快速的與相鄰資料作比對 并確實(shí)篩選出異常資料。

• 呼叫中心建立話(huà)務(wù)預測流程與方法（下）

作者供稿　CTI論壇編輯