首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>系統集成及應用軟件開(kāi)發(fā)商>>宏盛科技

呼叫中心建立話(huà)務(wù)預測流程與方法（下）

徐樹(shù)模 2009/05/06

• 如何提升話(huà)務(wù)預測準確度（上）
• 建立預測流程與方法的一般原則（中）

建立歷史話(huà)務(wù)量模型

‘月’話(huà)務(wù)量的模型建立：

　　可看出‘月’話(huà)務(wù)量的變化(成長(cháng)與衰退)趨勢與季節因素的影響，能準確預估未來(lái)‘月話(huà)務(wù)總量’。歷史月話(huà)務(wù)量數據應盡可能保存3-5年，并將成長(cháng)與衰退趨勢作原因注記，將可純化其變動(dòng)影響，提高未來(lái)預估的準確度。

‘周’話(huà)務(wù)量的模型建立：

　　可看出周一至周日話(huà)務(wù)量的變化(成長(cháng)與衰退)趨勢與工作日、假日等因素的影響，能準確預估未來(lái)的‘日話(huà)務(wù)總量’。歷史日話(huà)務(wù)量數據應盡可能保存5-6周，并將變化趨勢作原因注記(如國訂假日、賬單日等)，將可純化其變動(dòng)影響，提高未來(lái)預估的準確度。

‘分時(shí)(每30分鐘)’話(huà)務(wù)量的模型建立：

　　可看出分時(shí)話(huà)務(wù)量的變化(成長(cháng)與衰退)趨勢與忙時(shí)因素的影響，能準確預估未來(lái)的分時(shí)話(huà)務(wù)量。歷史分時(shí)話(huà)務(wù)量應盡可能保存1-2周有代表性的數據，并將異常變化模型剃除(如暴量來(lái)電、系統故障等)，將可純化其變動(dòng)影響，提高未來(lái)預估的準確度。

基礎預測流程范例

1. 取得去年全年的話(huà)務(wù)量×1.1(推估成長(cháng)10%)=今年全年的話(huà)務(wù)量



2. 今年全年的話(huà)務(wù)量×0.12(比例原則預估七月份歷史話(huà)務(wù)量占比)=預估七月份話(huà)務(wù)量



3. 預估七月份話(huà)務(wù)量/31天=預估平均七月份日話(huà)務(wù)量



4. 預估平均七月份日話(huà)務(wù)量×比例原則預估的周一至周日歷史話(huà)務(wù)量相對比率=預估7/1- 7/31個(gè)別日話(huà)務(wù)量



5. 預估7/1-7/31個(gè)別日話(huà)務(wù)量×歷史個(gè)別日分時(shí)話(huà)務(wù)比率=預估7/1- 7/31個(gè)別日分時(shí)(每30分鐘) 話(huà)務(wù)量

1. 針對不同的服務(wù)項目，建立其平均處理時(shí)長(cháng)模型，包含周一至周日平均處理時(shí)長(cháng)‘分時(shí)模型’、‘季節因素模型’、‘賬單期模型’、‘促銷(xiāo)期模型’等。



2. 建立平均處理時(shí)長(cháng)模型時(shí)，盡量拆解為‘平均通話(huà)時(shí)長(cháng)’與‘平均話(huà)后處理時(shí)長(cháng)’兩模型，將更有助于深入解析。



3. 確實(shí)讓每位客服人員了解各服務(wù)類(lèi)別的標準‘平均通話(huà)時(shí)長(cháng)’與‘平均話(huà)后處理時(shí)長(cháng)’，并讓客服人員了解自己的達成狀況。



4. 不同類(lèi)別的話(huà)務(wù)，其平均處理時(shí)長(cháng)也就不同，應定義其標準的平均處理時(shí)長(cháng)，并于來(lái)電統計中分類(lèi)統計，定期檢討修正。



5. 新進(jìn)客服人員的平均處理時(shí)長(cháng)應適度放寬，亦可于計算人力時(shí)，設定資淺人員專(zhuān)業(yè)度<1，或于系統流程變動(dòng)時(shí)修正。



6. 隨著(zhù)新服務(wù)上線(xiàn)趨于成熟穩定后，客服人員應該要熟悉此項新服務(wù)，也就是說(shuō)，此項新服務(wù)的平均處理時(shí)長(cháng)應逐步平穩趨近于一底值。

CTI論壇報道