北京聯(lián)通攜手聯(lián)信永益實(shí)現客服系統融合
2009/12/08
日前，由北京聯(lián)信永益信息技術(shù)有限公司實(shí)施的中國聯(lián)通北京分公司融合業(yè)務(wù)支撐呼叫中心改造項目（簡(jiǎn)稱(chēng)客服融合項目）順利割接上線(xiàn)，此項目從啟動(dòng)到正式割接歷時(shí)不到3個(gè)月。
自此，北京聯(lián)通原移動(dòng)客服中心業(yè)務(wù)已全部割接至融合后的北京聯(lián)通綜合客服系統上，北京聯(lián)通10010和10060客服系統在完成了統一客戶(hù)服務(wù)界面、統一歡迎詞、統一接入號、統一IVR流程以后，實(shí)現了真正意義上兩套呼叫中心在系統層面和業(yè)務(wù)層面的完全融合。
去年，國內電信運營(yíng)商重組后，中國聯(lián)通存在移動(dòng)和固網(wǎng)兩套呼叫中心客戶(hù)服務(wù)系統，每套系統都不能完全支撐聯(lián)通現有的全部客服業(yè)務(wù)。10010和10060客服系統需要盡快進(jìn)行全面融合改造，統一客戶(hù)服務(wù)界面，形成公司統一的服務(wù)形象；整合客服資源和流程，實(shí)現全業(yè)務(wù)客服支撐；以3G服務(wù)創(chuàng )新為契機，建設統一支撐3G全業(yè)務(wù)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化的客服中心，以實(shí)現提升服務(wù)功能、創(chuàng )造服務(wù)優(yōu)勢的最終目標。
根據中國聯(lián)通的客服融合階段規劃，在客服整合階段后的升級階段，客服系統需要逐步升級，適應未來(lái)技術(shù)和業(yè)務(wù)發(fā)展；建立與客戶(hù)的多媒體交互式服務(wù)，并結合手機終端定制，創(chuàng )新服務(wù)方式；實(shí)現服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化，進(jìn)行業(yè)務(wù)與運營(yíng)模式的優(yōu)化調整。聯(lián)信永益負責人表示，下一階段整合的重點(diǎn)是對綜合客服系統進(jìn)行全面升級，以適應新的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)模式，建設統一支撐3G全業(yè)務(wù)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化的客服中心。聯(lián)信永益公司將加大在呼叫中心相關(guān)軟件產(chǎn)品方面的研發(fā)投入力度，并加強北京聯(lián)通綜合客服項目的實(shí)施力量，確保順利完成中國聯(lián)通公司提出的客服整合升級階段目標。
人民郵電報
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