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DataTool為上海移動(dòng)部署Verint呼叫中心勞動(dòng)力管理解決方案

2009/06/10

1. 提高排班效率：自動(dòng)獲取歷史話(huà)務(wù)數據，減輕了排班員手工分析繁重的工作量，提高排班效率；



2. 預測準確性：從業(yè)務(wù)系統實(shí)時(shí)獲取歷史數據，提高預測準確性，避免了手工分析錯誤，預測時(shí)間顆粒縮小到15分鐘，同時(shí)可以結合多周的歷史數據，并提供預測修正工具，提高預測準確性；



3. 改善工作流程：納入考勤管理，員工請假、審批通過(guò)WFM實(shí)現，在排班時(shí)考慮員工休假，減輕排班員調班難度；



4. 提高員工滿(mǎn)意度：實(shí)行人性化排班，座席員可設定喜好參數，排班員在排班過(guò)程中參考座席員喜好；將原來(lái)按天輪換模式改為按周輪換，座席班次變動(dòng)相對較小；



5. 改善現場(chǎng)管理：話(huà)務(wù)量實(shí)時(shí)監控功能及座席遵時(shí)功能使質(zhì)量監控人員、排班員能及時(shí)掌握現場(chǎng)情況，對班次、人員進(jìn)行調整，滿(mǎn)足服務(wù)水平要求；



6. 提高服務(wù)水平：按照不同類(lèi)型呼叫的服務(wù)水平級別進(jìn)行排班，滿(mǎn)足不同隊列對服務(wù)水平的要求；



7. 改善用戶(hù)體驗：通過(guò)保證服務(wù)水平，使用戶(hù)得到更好的體驗，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度；



8. 降低運營(yíng)成本：通過(guò)適當的排班，減少不必要的人力浪費，節省運營(yíng)成本。

CTI論壇報道