Verint Impact 360 QM坐席質(zhì)量監控系統解決方案
2009/06/16
在Impact360 V10整體解決方案中，QM功能模塊和錄音、排班這些主要功能模塊緊密結合，提供了具有極高企業(yè)價(jià)值的超越傳統的高效質(zhì)檢功能。 QM系統充分利用電話(huà)語(yǔ)音，屏幕和性能分析，從不符合一次性呼叫處理的原則、VIP客戶(hù)服務(wù)要求的客戶(hù)投訴和競爭威脅的呼叫中找出最具代表性的問(wèn)題呼叫進(jìn)行質(zhì)量過(guò)程改進(jìn)。通過(guò)QM系統，用戶(hù)能夠分析出有利的因素幫助呼叫中心找出最佳的方式來(lái)解決問(wèn)題，持續提升性能。
Impact360 QM Portal
Impact360中的QM和WFM一樣，具有豐富的面向服務(wù)的結構，提供了強大的基于角色和基于工作流的通用統一訪(fǎng)問(wèn)入口。可以使企業(yè)每個(gè)相關(guān)人員按照各自的工作角色去獲得類(lèi)似于話(huà)務(wù)、評估和報表等相應數據和功能。
Impact360 統一的WEB門(mén)戶(hù)中心，提供了基于用戶(hù)角色和特征的個(gè)性化查詢(xún)重播界面。用戶(hù)可以精確的選擇其相關(guān)信息，這樣就可以高效快捷地進(jìn)行查詢(xún)。另外，點(diǎn)擊深入（drill-down）選項還使用戶(hù)可以方便的在所設定的界面操作任何來(lái)自于智能數據挖掘的語(yǔ)音記錄。
基于這些高級能力，Impact360 統一WEB門(mén)戶(hù)提供了可簡(jiǎn)單使用，面向企業(yè)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)（LOB）的工作流方式。通過(guò)高級的運算法則和圖案化分析，用戶(hù)可以容易的使用和修改參數選擇。
每個(gè)Impact360應用的使用權限都是動(dòng)態(tài)的，基于用戶(hù)權限、內容可見(jiàn)性以及上下文內容。一旦從應用中共享同一個(gè)結構和數據后，就可以很好的配合協(xié)調。用戶(hù)可以方便的使用和獲得相應的信息，從而控制呼叫中心和整個(gè)企業(yè)的工作質(zhì)量。
Impact360 QM的主要功能
靈活、強大的智能收件箱（SmartInbox）
SmartInbox 通過(guò)強大的工作流程自動(dòng)給質(zhì)檢員和其他用戶(hù)發(fā)送所需的評估呼叫，使他們能夠滿(mǎn)足每周/每月評價(jià)配額。減輕進(jìn)行手動(dòng)搜索需要的時(shí)間花費。
功能強大，靈活的表單設計工具
Impact360 QM強大的評價(jià)功能能極大提高質(zhì)檢流程的效率。其先進(jìn)的表單設計器提供了多種問(wèn)題類(lèi)型和靈活的打分規則，使用戶(hù)能按照各自要求進(jìn)行表單設計，大大節省了評估建立和執行的時(shí)間，除標準的可定制評分項目外，還能：
- 根據評估的呼叫類(lèi)型動(dòng)態(tài)顯示正確的評估表單
- 自動(dòng)填充各種評估表單default數據
- 根據問(wèn)題跳轉自動(dòng)隱藏/顯示問(wèn)題
- 根據答案和評價(jià)數據自動(dòng)算分
高效簡(jiǎn)便的評估界面
通過(guò)QM的強大的多媒體表單評估平臺，supervisors和其他用戶(hù)可以在一個(gè)界面同時(shí)監聽(tīng)語(yǔ)音、查看錄屏，并填寫(xiě)評價(jià)表。
豐富的QM報表
QM系統根據用戶(hù)的角色和職權提供了一系列豐富的質(zhì)量報告，以滿(mǎn)足不同類(lèi)型的用戶(hù)（包括從坐席到高級經(jīng)理）。可以設置計劃將報告通過(guò)電子郵件或軟件門(mén)戶(hù)收件箱發(fā)送至不同類(lèi)型用戶(hù)，并讓他們安全的訪(fǎng)問(wèn)報告。報告幾乎包含所有想要的格式。另外報告是互動(dòng)，用戶(hù)可以查看具體詳細數據；設置報告的過(guò)濾器；設置比較的參考組；以及多種圖形格式查看數據。
CTI論壇報道
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