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中小企業(yè)CRM：是外包托管，還是內部安裝？

2006/01/09

　　為了節約資金或是緩解IT部門(mén)人手不足的壓力，越來(lái)越多的中小企業(yè)轉向使用托管型客戶(hù)關(guān)系管理系統。更有其他因素，比如部署實(shí)施速度等，驅動(dòng)著(zhù)中小企業(yè)選用托管型CRM。

　　許多使用托管CRM的企業(yè)都將軟件上手速度快作為選擇CRM的基本要求，托管型CRM恰恰實(shí)現了上網(wǎng)就可以就真正開(kāi)始使用，節約了實(shí)施的時(shí)間成本。一些咨詢(xún)公司的分析師發(fā)現，以前在使用企業(yè)內部安裝的CRM時(shí)，工作人員經(jīng)常會(huì )有抵觸情緒，而采用托管型CRM平臺后，銷(xiāo)售人員往往會(huì )更快地開(kāi)始使用CRM的一些功能，就像嘗試有新功能的網(wǎng)站一樣。

　　不止是中小企業(yè), 一些大型企業(yè)在過(guò)去5年中也漸漸接納并使用上了托管型CRM。“內部安裝CRM的總體擁有成本TCO（Total Cost of Ownership）在過(guò)去3到5年中一直在上升”，據楊基咨詢(xún)機構(Yangkee Group)的分析師桑杰.阿嘎沃講，“與內部安裝CRM比，托管型CRM肯定經(jīng)濟，因為企業(yè)可以用很小的投入在所需范圍內使用，通過(guò)使用CRM增長(cháng)自己的業(yè)務(wù), 并逐步擴大CRM的使用量。”

　　很明顯，托管型CRM的列車(chē)已經(jīng)出發(fā)了，很多中小企業(yè)正在考慮搭車(chē)。但是托管型CRM對她們真的可行么？據阿嘎沃講：“對許多小公司來(lái)講，價(jià)格是決定因素。外包軟件服務(wù)比軟硬件維護升級劃算得多。”他深信中小企業(yè)會(huì )選擇托管型軟件，特別是托管型CRM。

　　“托管型CRM產(chǎn)品的用戶(hù)群已很龐大，在全球范圍內既需即用軟件服務(wù)在過(guò)去5年中持續穩定地增長(cháng)，”楊基分析師莎麗.金士頓講，包括Salesforce在內的一些產(chǎn)品為此類(lèi)服務(wù)業(yè)開(kāi)辟了道路，中國的軟件企業(yè)也爭相涉足于此，以國內首家托管型CRM——800crm的成功運營(yíng)為起點(diǎn)，中國本土的托管型CRM也打開(kāi)了新的局面。

　　一項AMR最新的研究報告證實(shí)了此趨向。根據羅伯特.博伊西講(AMR的客戶(hù)管理實(shí)踐研究室主任)，“盡管有些人認為，托管型CRM是為大企業(yè)用的，但更廣泛的看法是，托管型CRM更適用于中小企業(yè)。在美國45%的中小企業(yè)正在不同程度地使用或試用托管型CRM，CRM從來(lái)沒(méi)有過(guò)這么高的滲透率。”

　　中小企業(yè)轉向托管型CRM的一個(gè)重要原因是她們主要使用微軟的Office軟件辦公，而許多CRM托管商提供CRM與Office的集成軟件。另一個(gè)采用托管型CRM的重要原因是產(chǎn)出周期(turn-around time)，CRM項目經(jīng)常需要快速得出結果以滿(mǎn)足特定的市場(chǎng)活動(dòng)目標。當速度成為決策因素時(shí)，企業(yè)信息化負責人經(jīng)常會(huì )用托管型CRM攢出一個(gè)解決方案，而不是雇用專(zhuān)業(yè)IT工程師安裝和調試一套需要設置CRM服務(wù)器的軟件。“同常是負責市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的副總經(jīng)理成為選用托管型CRM的決策者，”博伊西說(shuō)，“當需要快速地作出市場(chǎng)活動(dòng)方案時(shí)，托管型通常被選中。此外，開(kāi)發(fā)市場(chǎng)的項目結束后，企業(yè)可以停止使用CRM托管，從而省去購買(mǎi)，安裝和調試軟硬件的大量開(kāi)銷(xiāo)。”

　　針對另一個(gè)重要考慮因素——網(wǎng)絡(luò )帶寬，很多人認為如果連到一個(gè)托管服務(wù)商的服務(wù)器的速度太慢，托管就不合適了。Illuminata的IT顧問(wèn)喬納森說(shuō)，“寬帶已經(jīng)普及，電信服務(wù)商已將各個(gè)城市連到骨干網(wǎng)上，如果客戶(hù)量快速增長(cháng)，托管商可以迅速添加服務(wù)器以滿(mǎn)足需要。”

八百客公司供稿 CTI論壇編輯

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