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十大企業(yè)更新CRM系統參照標準

2009/09/11

　　企業(yè)有了CRM系統就萬(wàn)事大吉，沒(méi)有后顧之憂(yōu)了嗎?當然不是，CRM系統也要適時(shí)更新?那么，你知道應該什么時(shí)候更新CRM系統嗎?

　　國內著(zhù)名SaaS廠(chǎng)商八百客首席應用專(zhuān)家高少義認為，“目前，傳統CRM軟件由于技術(shù)、應用和數據維護等原因都會(huì )存在一些問(wèn)題，而CRM本身的數據遠遠大于運行它的系統，就像‘希波克拉底誓言’(Hippocratic Oath) 一樣，‘首先要保證不損害數據’，即便如此，隨著(zhù)時(shí)間的推移，企業(yè)也要保證CRM系統具備綜合擴展能力，以滿(mǎn)足逐漸增長(cháng)的業(yè)務(wù)需求。為了控制風(fēng)險，企業(yè)必須考慮適時(shí)更新CRM系統的方案。”

　　那么，企業(yè)應該怎樣判斷更換CRM系統的時(shí)機呢?有無(wú)規律可循?針對這種疑問(wèn)，八百客技術(shù)人員為企業(yè)提供十大參照，制定警示錄以示參考，以下按優(yōu)先次序逐一介紹：

　　1、數據風(fēng)險

　　有時(shí)，現有的CRM系統或其集成點(diǎn)會(huì )造成數據的污染：輸入錯誤，記錄重復，或不當刪除。如果由于設計或運作上的原因，這些問(wèn)題不能得到解決，那么，沒(méi)有比取代CRM系統更有效的方法。

　　2、用戶(hù)不滿(mǎn)意

　　人們之間的互動(dòng)是構成CRM數據最有趣的資源，用戶(hù)不滿(mǎn)意的功能和系統是不可能達到預期效果的。在評估用戶(hù)滿(mǎn)意度的問(wèn)題上，企業(yè)應該將眼光放在銷(xiāo)售代表的操作界面：不要讓客戶(hù)面對討厭的操作系統，企業(yè)的電子商務(wù)系統不能出現荒謬的結算程序。如果CRM系統不能修復這些障礙，那么，就是時(shí)候該退出這個(gè)CRM系統了。

　　3、集成或擴展困難

　　大多數企業(yè)軟件都有很長(cháng)的設計壽命，但CRM軟件并非如此。因為有太多的市場(chǎng)規則都在改變，不論是企業(yè)自身，競爭對手，還是企業(yè)服務(wù)的客戶(hù)標準。因此，企業(yè)更換CRM系統幾乎是不可避免的，即使是完美的CRM系統也只會(huì )將時(shí)間延長(cháng)幾年而已。因此，如果使用集成或擴展都很困難的CRM系統的話(huà)，更新就在所難免，從這一點(diǎn)上來(lái)講，800APP等在線(xiàn)管理軟件以其強大的可定制功能更具使用優(yōu)勢。

　　4、移動(dòng)訪(fǎng)問(wèn)

　　隨著(zhù)市場(chǎng)的擴大，企業(yè)用戶(hù)和訪(fǎng)問(wèn)地點(diǎn)越來(lái)越分散，在高度虛擬的網(wǎng)絡(luò )里，訪(fǎng)問(wèn)者可能是顧問(wèn)、承建商、雇員或合伙人，如果CRM系統沒(méi)有靈活的安全模式，不支持移動(dòng)辦公，不能手機配置，那么就會(huì )減少銷(xiāo)售額，這不僅僅是一個(gè)華麗的外觀(guān)問(wèn)題，而是因為手機已經(jīng)成為越來(lái)越多商務(wù)人士的辦公用具，而八百客與華勝天成合作開(kāi)發(fā)的手機版在線(xiàn)管理軟件800Mdp(Mobile Development Platform)就是為了滿(mǎn)足更多商務(wù)人士的需求。

　　5、更改系統

　　即使CRM系統有著(zhù)精細的設計，企業(yè)也有可能進(jìn)行改動(dòng)。例如，企業(yè)可能會(huì )推出一個(gè)新的多點(diǎn)呼叫中心，支持虛擬工人。在作出變更時(shí)，分析師會(huì )注意到用戶(hù)的功能和技術(shù)集成點(diǎn)的新要求和企業(yè)現有的CRM系統可能無(wú)法支持這些擴展， 800APP產(chǎn)品依賴(lài)于PaaS平臺更加方便企業(yè)修改系統需求。

　　6、剝離

　　公司剝離通常對CRM系統造成很大壓力，因為公司需要分割現有的數據庫，更改所有的集成點(diǎn)，重新制作安全模型和用戶(hù)界面。此外，以收入為主導的業(yè)務(wù)流程可能會(huì )發(fā)生巨大變化。這些變化如果使用現有的系統來(lái)處理可能太困難，所以，更新CRM系統也是必須的。

　　7、最終的代碼行

　　任何系統的代碼都是“死”的，一旦改變軟件系統，它的內部代碼庫就需要全面重寫(xiě)，這給數據管理和軟件開(kāi)發(fā)工作帶來(lái)很大困難，而800APP擁有獨立的PaaS平臺，就如同“畫(huà)板”一樣，技術(shù)員可以直接修改，省去了很多麻煩。

　　8、沒(méi)有Web服務(wù)

　　任何企業(yè)的CRM系統都應該建立在網(wǎng)絡(luò )服務(wù)的堅實(shí)平臺上。“XML API”是不夠的：企業(yè)需要一個(gè)面向服務(wù)的架構來(lái)支持CRM系統的可塑性和持久性。業(yè)務(wù)需求、渠道結構和競爭壓力都將促使企業(yè)修改和擴展以前的CRM系統，沒(méi)有Web服務(wù)的軟件已經(jīng)不能滿(mǎn)足企業(yè)的需求了，需要更新系統。

　　9、SaaS與傳統軟件

　　SaaS與傳統軟件的選擇取決于企業(yè)的具體情況。沒(méi)有所謂的正確答案，但有一個(gè)重要事實(shí)：SaaS不支持套裝軟件，如果想要使用SaaS，那么你將要拋棄原有的CRM軟件，但是在線(xiàn)CRM如800APP無(wú)論是在價(jià)格還是實(shí)用性上，都要比傳統軟件有優(yōu)勢,但是二者卻不能兼容，必須要舍棄一種形式。

　　10、新功能

　　軟件的新功能沒(méi)有理由改變CRM系統。CRM系統中最重要的還是數據，軟件的性能以不改變CRM系統的正常運行為重中之重，任何花哨的功能都不是企業(yè)需要的，否則也需要更新。

CIO時(shí)代


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