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銷(xiāo)售團隊應該怎樣使用CRM

2006/02/21

　　銷(xiāo)售團隊中不同職位需要客戶(hù)關(guān)系管理系統(CRM)的不同模塊來(lái)支持，就好象生產(chǎn)線(xiàn)上有多個(gè)工種，每個(gè)崗位有自己的工具和技能一樣。CRM在國外已經(jīng)普及，托管型CRM在中國的興起, 讓更多的中國企業(yè)得以迅速實(shí)現銷(xiāo)售自動(dòng)化。

　　美國的巴頓將軍曾直言："我不期望我的下屬了解任何比他們眼前的事情更多的東西，也就是說(shuō)戰術(shù)的范疇。作為將軍，我的工作是理解戰略格局"。這句話(huà)也正好說(shuō)明了公司管理層應該如何實(shí)施 CRM。CRM解決方案要理清從戰術(shù)到戰略職能的各個(gè)工作崗位的責任。

　　簡(jiǎn)單啟見(jiàn)，我們將銷(xiāo)售團隊劃成三層：銷(xiāo)售代表、銷(xiāo)售經(jīng)理和總經(jīng)理（或負責市場(chǎng)的副總經(jīng)理）。每層都有獨特的工作職能，使用不同的工具。以下舉例說(shuō)明 CRM如何應用到銷(xiāo)售組織中。

戰壕中：
　　銷(xiāo)售代表是前方戰士，在每一個(gè)銷(xiāo)售機會(huì )面前，決不能有一絲含糊。在CRM系統中，銷(xiāo)售代表花費相當多的時(shí)間輸入顧客數據，并且跟蹤成交。其它時(shí)間是花費回答顧客問(wèn)題和準備報價(jià)及合同上。CRM系統是用來(lái)幫助他們簡(jiǎn)化這些枯燥的工作，然而，設計不完善的或缺乏自定制功能的系統經(jīng)常會(huì )增加他們的工作量和復雜程度。

　　這就是為什么銷(xiāo)售代表只需要能夠快速有效地回應顧客的工具。他們希望能夠方便快速地記錄，搜索和修改客戶(hù)和產(chǎn)品信息。不僅這些，他們還需要了解隨時(shí)更新的樣板銷(xiāo)售案例，促銷(xiāo)計劃，以及競爭對手的動(dòng)態(tài)。當 CRM能幫銷(xiāo)售代表輕松實(shí)現這些功能時(shí)，他們就會(huì )將CRM系統當成工具，而不是負擔，并會(huì )主動(dòng)添加并維護數據，由這些數據生成的報表將會(huì )幫助經(jīng)理們做出更加聰明的決定。

　　銷(xiāo)售代表同時(shí)也花費相當多的時(shí)間與管理層溝通。除了制作日志、周和月報表以外，許多公司要求對打折、交付期，或者帳期等進(jìn)行審批。所以，任何能改善審批過(guò)程的系統功能或CRM提供的工作流自定制功能，例如自動(dòng)提醒、自動(dòng)傳訊等，對提高效率至關(guān)重要。

　　當然，所有銷(xiāo)售代表還將花費一部分工作時(shí)間跟蹤計算自己的績(jì)效獎勵。對于銷(xiāo)售代表，沒(méi)有比提成更能帶動(dòng)積極性的了。他們不是上電后就自動(dòng)運轉的機器，任何能幫他們賺錢(qián)的信息和工具他們都會(huì )最大限度地去學(xué)習和使用。

　　另外，許多公司在努力加強銷(xiāo)售團隊與策劃營(yíng)銷(xiāo)團隊間的協(xié)作。對銷(xiāo)售團隊講，他們需要努力獲得營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)認為重要的目標客戶(hù)的基本信息。任何聯(lián)系方式信息、回復響應率、同類(lèi)產(chǎn)品購買(mǎi)歷史、購買(mǎi)能力等可以幫助銷(xiāo)售們將目標客戶(hù)轉變成潛在客戶(hù)。如果營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)已經(jīng)輸入了這些顧客的信息，銷(xiāo)售代表們就沒(méi)必要再輸一遍了。

前線(xiàn)指揮部：
　　無(wú)論是分部經(jīng)理或地區經(jīng)理，銷(xiāo)售經(jīng)理通常管理3個(gè)以上的銷(xiāo)售代表。銷(xiāo)售經(jīng)理需要精通銷(xiāo)售也要懂管理，并要擅長(cháng)制作銷(xiāo)售額統計、市場(chǎng)調查和銷(xiāo)售管線(xiàn)報告。銷(xiāo)售經(jīng)理總要想的是："我們周、月或季度銷(xiāo)售目標是什么？如何安排資源來(lái)實(shí)現這些目標？"。許多銷(xiāo)售經(jīng)理經(jīng)常通過(guò)自定制報表來(lái)發(fā)現重要銷(xiāo)售線(xiàn)索。他們會(huì )花大量時(shí)間來(lái)改善內部銷(xiāo)售流程的執行力度、研究銷(xiāo)售報表去發(fā)現重要銷(xiāo)售機會(huì )、制定價(jià)格策略、參與簽單以及衡量團隊成員的表現。根據不同行業(yè)，一單銷(xiāo)售可能需要銷(xiāo)售歷史、客服歷史記錄、帳期信用、供貨能力等數據，銷(xiāo)售經(jīng)理經(jīng)常需要使用 CRM來(lái)協(xié)調公司內部多個(gè)部門(mén)的協(xié)作、改善銷(xiāo)售能力、了解各部門(mén)相關(guān)信息、快速通知相關(guān)人員最新進(jìn)展等。

　　銷(xiāo)售經(jīng)理也會(huì )從CRM提供的其它工具中獲益。CRM不只提供報表制作工具，主流 CRM廠(chǎng)商通過(guò)工作流模塊幫助經(jīng)理們實(shí)現銷(xiāo)售自動(dòng)化。這些內置于CRM中的高級功能將各個(gè)具體售前售后的工作流程與重要客戶(hù)關(guān)聯(lián)起來(lái)。通過(guò)了解銷(xiāo)售和客服代表們在針對一個(gè)客戶(hù)的整個(gè)銷(xiāo)售流程中的位置和作用，經(jīng)理們可以像教練一樣幫助他們優(yōu)化自己的工作方法，而不是采用"干不出成績(jì)就不發(fā)獎金"的態(tài)度。

指揮中心：
　　所有優(yōu)秀的總經(jīng)理會(huì )連續地了解公司在市場(chǎng)上的位置。當銷(xiāo)售經(jīng)理們忙于實(shí)現自己團隊的銷(xiāo)售任務(wù)時(shí)，總經(jīng)理要準確預測市場(chǎng)趨勢，在此之上分配包括人員、資金、場(chǎng)地等資源。銷(xiāo)售們想的是當天、當月的任務(wù)，總經(jīng)理考慮的是下一季度、下一年的工作，同時(shí)還要實(shí)時(shí)跟蹤前線(xiàn)的進(jìn)展。如果你負責市場(chǎng)，就不能遠離客戶(hù)、簽單和各種流程。

　　如此，總經(jīng)理如何分配他的時(shí)刻實(shí)現這些目標？他會(huì )花時(shí)間閱讀甚至作報告、銷(xiāo)售管線(xiàn)報表、銷(xiāo)售預測圖、分產(chǎn)品銷(xiāo)售趨勢（包括地域的、產(chǎn)業(yè)縱向的）和公司人員或部門(mén)的績(jì)效考核報表。這些圖表可以幫助鑒別銷(xiāo)售經(jīng)理和銷(xiāo)售代表的最佳操作或最佳流程。總經(jīng)理會(huì )將工作重點(diǎn)放在預測上，同時(shí)把握公司的前進(jìn)方向。他們要更好地了解市場(chǎng)，戰略性地分配各種重要資源。

　　指揮中心的另一重要職責是確保各種最佳實(shí)踐的執行。這一責任經(jīng)常會(huì )被忽略。通過(guò)深挖CRM，最上層可以了解詳細的銷(xiāo)售或營(yíng)銷(xiāo)數據。他們要將 CRM升華成所有銷(xiāo)售營(yíng)銷(xiāo)人員緊跟公司戰略進(jìn)攻的法寶。

以免費的800CRM系列產(chǎn)品為例，使用按角色分配：

1 ．總經(jīng)理或負責市場(chǎng)的副總經(jīng)理

閱讀實(shí)時(shí)報表、統計圖
預測銷(xiāo)售
預測市場(chǎng)
啟動(dòng)并跟蹤營(yíng)銷(xiāo)計劃
確認并推廣最佳工作流
確定CRM用戶(hù)金字塔及權限策略
制定或監督制定產(chǎn)品價(jià)格手冊等
監督制定知識庫
提出新的報表、統計圖、工作流等的需求

2 ．銷(xiāo)售經(jīng)理
制定并閱讀實(shí)時(shí)報表、統計圖
預測銷(xiāo)售
協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)制定或實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)計劃
制定并協(xié)調執行工作流（審批、提醒等）
為銷(xiāo)售代表分配權限
數據優(yōu)化清理
重要客戶(hù)識別與跟蹤
制定知識庫
CRM 培訓,公司內部協(xié)調
衡量銷(xiāo)售代表績(jì)效

3 ．銷(xiāo)售代表
操作潛在客戶(hù)、客戶(hù)等數據模塊
轉換潛在客戶(hù)為忠實(shí)客戶(hù)、擴大現有客戶(hù)銷(xiāo)售額
寫(xiě)分時(shí)間段工作日志
參與銷(xiāo)售預測、制定個(gè)人銷(xiāo)售計劃
改進(jìn)報價(jià)、項目方案、知識庫等
反饋錄入相關(guān)市場(chǎng)數據

　　隨著(zhù)企業(yè)CRM的深入實(shí)施、客戶(hù)數據的積累，CRM軟件可以幫助銷(xiāo)售和客服更快更有效地完成任務(wù)、幫助經(jīng)理們實(shí)現贏(yíng)利目標、幫助公司與客戶(hù)之間和公司內部更有效地溝通。 CRM軟件正在成為企業(yè)不可缺少的自動(dòng)化工具。

八百客公司供稿 CTI論壇編輯

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