CRM軟件托管市場(chǎng)悄然興起

2006/03/21

　　2005年是全球CRM市場(chǎng)發(fā)生天翻地覆變化的一年，CRM市場(chǎng)已達到120億美元規模（根據AMR數據）。傳統應用軟件商們紛紛涉足應用軟件托管，但三心二意。傳統應用軟件巨頭Siebel，因客戶(hù)選擇其托管CRM而通常不會(huì )再買(mǎi)其高利潤的傳統CRM產(chǎn)品，其在市場(chǎng)推廣力度和技術(shù)服務(wù)水平上遠不如Salesforce，Siebel最后被Oracle收購。在Peoplesoft 收購了另一家北美主要CRM廠(chǎng)商-JD Edward后, Oracle隨后吞并了Peoplesoft。SAP和微軟也嘗試推出托管型CRM產(chǎn)品線(xiàn)，能否比Siebel做得更好，還要拭目以待。

　　在全球企業(yè)應用軟件市場(chǎng)快速整合的同時(shí)，托管軟件的先行者Salesforce進(jìn)行了重大技術(shù)革新，推出了大一統的"Appexchange"在線(xiàn)應用軟件平臺，其它軟件公司可以將自己的ERP、SCM、HR等企業(yè)軟件通過(guò)Web Service互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)標準與Salesforce集成---合成型開(kāi)發(fā)平臺（Composite），用戶(hù)也可自己在Salesforce上開(kāi)發(fā)自己的ERP、SCM、HR等企業(yè)應用軟件---在線(xiàn)開(kāi)發(fā)平臺(Native), 而且不需要懂編程。緊隨其后，中國市場(chǎng)的首家托管型CRM軟件商八百客也相繼推出類(lèi)似平臺。合成型開(kāi)發(fā)平臺和在線(xiàn)開(kāi)發(fā)平臺的出現，加強了應用托管型軟件的市場(chǎng)地位。

　　為什么要托管CRM？

　　Salesforce的CEO Mark Benioff將企業(yè)應用軟件劃分為三個(gè)時(shí)代： 大型機+終端架構的時(shí)代（上世紀七十年代）、服務(wù)器+客戶(hù)機局域網(wǎng)架構的時(shí)代、基于互聯(lián)網(wǎng)架構的托管時(shí)代。Oracle的CEO Larry Elison還把互聯(lián)網(wǎng)架構稱(chēng)為企業(yè)應用軟件的最后一個(gè)架構。
與大型在線(xiàn)互動(dòng)游戲和企業(yè)郵局類(lèi)似，大量用戶(hù)同時(shí)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)共享服務(wù)器組，托管商統一管理，用戶(hù)不需要購買(mǎi)、安裝、維護、升級服務(wù)器軟硬件，只要能上互聯(lián)網(wǎng)就可以了。Salesforce、八百客等廠(chǎng)商還有離線(xiàn)版，離線(xiàn)使用后可上網(wǎng)與在線(xiàn)版同步數據。在成本上，托管型軟件比傳統型軟件低得多。

　　托管型CRM的另一個(gè)優(yōu)勢是On-Demand, 也就是有需要就可以馬上用, 不需要就取消帳號不用. 一個(gè)公司可以在想用CRM的時(shí)候,馬上上網(wǎng)注冊使用,隨意加減用戶(hù),幾乎沒(méi)有上限. 任何地域任何時(shí)間只要能上網(wǎng)都可立即使用, 實(shí)施速度快。

　　選擇托管型CRM還有一個(gè)原因就是，企業(yè)級托管CRM在功能和可擴展性上不比傳統CRM差. SAP剛剛推出的托管版功能上幾乎與其傳統版一樣。 有可擴展性上，托管型CRM在大型企業(yè)中正在被廣泛認可并，SALEFORCE已經(jīng)成功為多家超過(guò)5000個(gè)用戶(hù)的大型跨國企業(yè)實(shí)施了CRM。

　　另外，專(zhuān)業(yè)托管型CRM廠(chǎng)商還大力支持Mashup, 最新的基于Web Service標準接口的在線(xiàn)應用軟件開(kāi)發(fā)模式. 開(kāi)發(fā)者可以利用多個(gè)互聯(lián)網(wǎng)上開(kāi)放的應用服務(wù)(例如Salesforce和八百客的合成開(kāi)發(fā)平臺)或與自己局域網(wǎng)的舊系統集成為一個(gè)適合自己需求的應用軟件, 用戶(hù)感覺(jué)不到后臺分布在各地的多個(gè)服務(wù)器的存在。

　　托管軟件會(huì )在中國有前景嗎?

　　大多數On-Demand軟件公司使用SaaS: Software as a Service（軟件作為服務(wù)）概念來(lái)銷(xiāo)售。與傳統軟件不同， 用戶(hù)買(mǎi)的不是裝載于CD上的或需下載激活的軟件，而是數據庫和管理流程的軟件托管服務(wù),這種新的模式會(huì )被中國企業(yè)接受嗎？

　　據業(yè)內專(zhuān)家分析，由于多種多樣的原因， 托管型CRM在中國不會(huì )是爆炸式增長(cháng)。許多企業(yè)還停留在使用微軟的OFFICE軟件或項目型定制的進(jìn)銷(xiāo)存或OA軟件上，真正使用功能強大的CRM或ERP軟件的企業(yè)并不多。 中國只有一小部分經(jīng)理們熟悉使用CRM或ERP，推廣企業(yè)管理軟件的首要問(wèn)題是教育用戶(hù)，通過(guò)中國企業(yè)信息化水平的提高，會(huì )有更多人認識到企業(yè)信息化的重要性，也會(huì )有更多人接受托管型的軟件。

　　在中國，托管型CRM在未來(lái)一段時(shí)間的增長(cháng)速度將超過(guò)傳統CRM早期，保持高速增長(cháng)態(tài)勢。托管型軟件的On-demand特性讓用戶(hù)更容易上手，WAP手機版、在線(xiàn)開(kāi)發(fā)平臺等傳統企管軟件無(wú)法比擬。在價(jià)格上，托管型軟件的優(yōu)勢更是傳統型無(wú)法相比。根據國內首家托管型CRM運營(yíng)商八百客公布的數據，在過(guò)去1年多時(shí)間里，其注冊企業(yè)用戶(hù)數已超過(guò)1萬(wàn)家。

　　再來(lái)看國內的托管型軟件運營(yíng)商的發(fā)展前景。由海歸派創(chuàng )立的八百客推出的800CRM采用國際標準，與Salesforce和Seibel的同類(lèi)產(chǎn)品在技術(shù)水平和管理理念上極其接近。而沃力森等其它供應商則在用戶(hù)界面、易用性和訪(fǎng)問(wèn)速度上加大籌碼。各家各具特色，并在2005年應用管理軟件市場(chǎng)上已占有重要的份額。在價(jià)格上，包括Salesforce、SAP、微軟在內的國外廠(chǎng)商的價(jià)格都在每用戶(hù)每月60美元以上，而國內同類(lèi)產(chǎn)品的價(jià)格盡為此價(jià)的十分之一左右。與大型在線(xiàn)互動(dòng)游戲類(lèi)似，托管型軟件難盜版，這就為托管型軟件運營(yíng)商的收入產(chǎn)出良性循環(huán)打下了基礎。如前期成功，將有效幫助各托管軟件運營(yíng)企業(yè)的長(cháng)期發(fā)展。

　　托管CRM共同面臨企業(yè)信任度問(wèn)題，如許多企業(yè)自然地擔心數據丟失或泄密，放在自家的服務(wù)器是否會(huì )比統一專(zhuān)業(yè)化管理的托管商服務(wù)器更安全? 各托管運營(yíng)商都已做好了各項技術(shù)防護措施。和企業(yè)郵局一樣，接受軟件托管還需要一個(gè)從了解到認同的過(guò)程。

　　總之，從技術(shù)架構、功能、價(jià)格、安全性等因素考慮，托管軟件必將在中國廣泛應用，先驅者是否會(huì )成功或成為先烈還要拭目以待。

八百客公司供稿 CTI論壇編輯