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選擇CRM軟件應當避免的誤區

2006/04/20

　　很多公司花費了大量的資金和數年的時(shí)間在CRM實(shí)施項目上，最后發(fā)現他們做了錯誤的選擇而不得不從重頭再來(lái)。不能讓這種事發(fā)生在你身上。你一定要注重實(shí)際成本，明確進(jìn)行定制所需要花費的成本和時(shí)間問(wèn)題，對產(chǎn)品的功能實(shí)事求是，將注意力集中在可操作性上。

　　CRM產(chǎn)品供應商已形成兩大陣營(yíng)，公司內部部署的傳統CRM軟件和新興的在互聯(lián)網(wǎng)上使用的托管型CRM。選擇恰當的CRM系統可以顯著(zhù)地提高銷(xiāo)售額、改善團隊的工作效率、增強顧客滿(mǎn)意度。以下闡述了公司在選擇CRM系統時(shí)，較常見(jiàn)的一些共性錯誤，以及如何進(jìn)行規避的方法。

　　了解定制的實(shí)際成本

　　無(wú)論選擇哪種信息化產(chǎn)品，能百分之百滿(mǎn)足你需求的產(chǎn)品是非常少見(jiàn)的。幾乎每一個(gè)軟件產(chǎn)品都需要或多或少的定制。CRM需要更多的自定制，因為在公司發(fā)展的過(guò)程中要根據市場(chǎng)變化持續地改進(jìn)銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)流程, 所以購買(mǎi)CRM不只需要買(mǎi)解決方案，而且需要CRM軟件自帶強大自定制功能的工具箱。而買(mǎi)ERP經(jīng)常是買(mǎi)定制好的解決方案，因為公司內部的流程變化要比市場(chǎng)活動(dòng)的變化少得多，除非是壟斷行業(yè)。

　　大體上來(lái)說(shuō)，對任何一款CRM產(chǎn)品而言，都存在著(zhù)四種層次的定制。第一種層次，涉及開(kāi)發(fā)一些基本的功能，如權限管理、分配規則、以及其他簡(jiǎn)單的銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)流程，這些能使系統按照你想要的方式運行，并提供你所需要的信息。

　　第二種層次，能添加或改變數據的布局和格式。例如，移動(dòng)一個(gè)字段位置以突出產(chǎn)品類(lèi)型，或增加一個(gè)下拉菜單來(lái)減少文字輸入時(shí)間。這個(gè)層次，代表著(zhù)CRM管理員要對系統做持續的改變。選擇一個(gè)內部管理員都能進(jìn)行這些操作的系統，是非常重要的。如果每次你需要生成一個(gè)新的報告或改變一個(gè)風(fēng)格時(shí)，你都需要向咨詢(xún)顧問(wèn)或CRM軟件供應商付費，這既昂貴又耗時(shí)、非常令人不愉快。

　　第三種層次的定制，涉及到設計使業(yè)務(wù)流程自動(dòng)運行的配置（工作流）。如果A動(dòng)作發(fā)生，系統應當執行B活動(dòng)。這些類(lèi)型的活動(dòng)，可以大大提高效率。企業(yè)級的CRM產(chǎn)品提供此項功能，CRM管理員可以自行管理，不需要編程知識。

　　最后一種層次的定制，要求對應用程序接口（APIs）進(jìn)行管理，以使其能與其他系統集成。能力強的團隊可以管理這類(lèi)活動(dòng)，但由于這類(lèi)活動(dòng)并不經(jīng)常發(fā)生，因此在這一步依靠軟件提供商或增值服務(wù)商，也不會(huì )花費太大的成本。托管型CRM供應商經(jīng)常能提供更多更靈活的選擇。

　　所有這些定制成本是多少？在專(zhuān)業(yè)實(shí)施服務(wù)上，如定制、集成，花費10倍于最初產(chǎn)品的價(jià)格在國外傳統CRM市場(chǎng)是很正常的事。在國內傳統CRM市場(chǎng)，雖然費用要相對低一些，但有些廠(chǎng)商拒絕二次開(kāi)發(fā)。從長(cháng)遠來(lái)看，這使得最初看起來(lái)便宜的軟件包，變得很昂貴。相比之下，托管型CRM供應商如Salesforce或國內的800CRM最近推出了在線(xiàn)開(kāi)發(fā)平臺，用戶(hù)可以根據自己的需求自定制，而且不需要懂編程，大大降低了購買(mǎi)重新實(shí)施服務(wù)的費用。

　　一些供應商提供的軟件工具包和附加模塊可以使內部IT團隊能做一些必要的軟件修改，但有些則需要外部咨詢(xún)顧問(wèn)來(lái)做或需要供應商提供二次開(kāi)發(fā)。在許多捆綁在ERP系統中的CRM功能模塊更是如此。因此，事先測算這些成本非常重要。計算一下專(zhuān)業(yè)服務(wù)的成本，定制方面的成本、加上產(chǎn)品本身售價(jià)從而計算出總的購置成本。

　　使用捆綁在ERP上的小型CRM？

　　ERP可以捆綁一個(gè)簡(jiǎn)單的CRM，CRM也可捆綁簡(jiǎn)單的ERP。CRM是對公司與客戶(hù)間的關(guān)系的管理，而ERP主要用來(lái)對公司內部進(jìn)行管理。前者是開(kāi)源，后者主要是截流。你的企業(yè)是以客戶(hù)為中心（CRM），還是以公司內部管理為核心（ERP）？是以開(kāi)發(fā)新客戶(hù)為核心，還是以現有客戶(hù)的服務(wù)為核心？你的企業(yè)是在一個(gè)新興的行業(yè)或市場(chǎng)競爭激烈的行業(yè)，還是壟斷性行業(yè)？ＣＲＭ強調潛在客戶(hù)挖掘和市場(chǎng)活動(dòng)的管理，而ＥＲＰ強調數據的準確性，ERP捆綁的CRM側重保證客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。無(wú)論ERP捆綁的CRM，還是CRM捆的ERP，都會(huì )在實(shí)施效果上大打折扣。 CRM和ERP通常帶有數據導入導出工具，而CRM和ERP之間，通常只需對客戶(hù)數據從CRM導入到ERP，通常是一天一次，不需要實(shí)時(shí)。如果需要實(shí)時(shí)交換數據，少量的定制開(kāi)發(fā)可以快速實(shí)現。

　　CRM軟件不是萬(wàn)能的魔杖

　　在知道CRM軟件的功能特點(diǎn)和自定制能力后，你很容易就會(huì )相信此軟件有著(zhù)解決所有內部流程問(wèn)題的魔力。一款優(yōu)秀的軟件能使各步驟變得井井有條，可以消除冗余、提高效率，可以使一個(gè)好的部門(mén)變得更為出色。但它不能靠軟件本身來(lái)達到。對企業(yè)來(lái)說(shuō)，重要的是誠實(shí)地評價(jià)各部門(mén)的優(yōu)勢和劣勢，然后找到一款能加強前者，減少后者的CRM產(chǎn)品。

　　大多數情況下，人們期望CRM實(shí)施團隊接受管理決策。因此將使用CRM的各部門(mén)的真實(shí)需要，與實(shí)施團隊的所有成員溝通，這是非常重要的。每個(gè)人都必須知道這款軟件的潛在收益以及其對公司正常運營(yíng)的影響。了解現存的業(yè)務(wù)流程以及你準備在未來(lái)如何對其加以改進(jìn)，從而你就能選擇一款產(chǎn)品使你能達到你想要的結果。

　　不要走得太遠

　　在產(chǎn)品實(shí)施階段，很容易失去方向，每一個(gè)功能選項看起來(lái)都很關(guān)鍵。CRM實(shí)施團隊必須努力使他們的項目不脫離實(shí)際，實(shí)施計劃不要走得太遠。

　　第一步，創(chuàng )建一個(gè)現實(shí)可行的CRM功能需求列表。注意那些過(guò)時(shí)的或孤立的例外選項，它們可能會(huì )把一個(gè)簡(jiǎn)單的流程變得非常復雜可怕。避免畫(huà)蛇添足在于將必需的業(yè)務(wù)流程與期望的高級個(gè)性化定制二者之間進(jìn)行平衡。

　　試圖一次性實(shí)施CRM的所有功能，將可能會(huì )把你的CRM項目變成多年后都仍遙不可及的東西。記住：最好的技術(shù)解決方案也只有真正運行起來(lái)才會(huì )產(chǎn)生效果。實(shí)施傳統CRM需要使用90/180法則。實(shí)施過(guò)程應當控制在90天以?xún)龋顿Y收益（ROI）應當在接下來(lái)的180天內得到確認和體現。而托管型CRM應使用30/60法則。

　　失敗常常出現在實(shí)施階段。太多的公司失敗歸因于他們在CRM實(shí)施計劃上走得太遠。實(shí)施計劃的目的在于創(chuàng )造一連串的小成功，這些小成功累積起來(lái)，最終達到整個(gè)項目的成功，同時(shí)在CRM實(shí)施進(jìn)行時(shí)，也能讓管理層了解到實(shí)施計劃和進(jìn)度。托管型CRM在實(shí)施階段有著(zhù)內在商業(yè)模式的優(yōu)勢，購買(mǎi)價(jià)格壓力小，減少了欲求一蹴而就的壓力。

　　CRM團隊如果提出能夠在短期內將CRM所有的方面都配置好，并不會(huì )討到有經(jīng)驗的管理層的歡心。相反，采取階段性實(shí)施的計劃則更好。階段性實(shí)施能幫助公司把實(shí)施問(wèn)題控制在一個(gè)小范圍內加以解決，而不至于因失誤將整個(gè)部門(mén)拖跨。集中于解決方案的分割的構件，找到那些是最為關(guān)鍵的問(wèn)題，然后在一個(gè)部門(mén)一次將其徹底解決掉。

　　很多公司花費了大量的資金和數年的時(shí)間在CRM實(shí)施項目上，最后發(fā)現他們做了錯誤的選擇而不得不從重頭再來(lái)。不能讓這種事發(fā)生在你身上。你一定要對比傳統型CRM和托管型CRM，計算項目的實(shí)際成本，明確進(jìn)行定制所需要花費的成本和時(shí)間問(wèn)題，對產(chǎn)品的功能實(shí)事求是，將注意力集中在可操作性。總之，這些步驟累加起來(lái)就能達到CRM實(shí)施成功。

八百客公司供稿 CTI論壇編輯

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