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選擇CRM的幾點(diǎn)建議

2006/05/23

　　對一個(gè)正在成長(cháng)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，采用CRM(客戶(hù)關(guān)系管理系統)是一項重大的技術(shù)決策之一。當你考慮購買(mǎi)CRM的時(shí)候，因為需要花大量的時(shí)間來(lái)培訓你的員工，并且需要持續不斷的增加人力來(lái)優(yōu)化數據和業(yè)務(wù)流程，所以CRM解決方案總體來(lái)說(shuō)是一項重大的投資。因而，對企業(yè)來(lái)說(shuō)，選擇一款合適的CRM系統，對快速產(chǎn)出回報至關(guān)重要。
　　
　　是使用CRM的時(shí)候了嗎？

　　CRM軟件分成兩大陣營(yíng)，傳統的內部部署型CRM（軟件安裝到公司內部服務(wù)器上）和新興的托管型CRM（軟件由服務(wù)商管理，用戶(hù)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)訪(fǎng)問(wèn)）。如果你在搜索引擎上搜一下“CRM”，將發(fā)現大量國內的內部部署或托管CRM供應商。無(wú)論是內部部署還是托管, 第一步，當然是要確認自己是否已經(jīng)為實(shí)施CRM軟件做好了準備。CRM軟件是裝載潛在客戶(hù)、客戶(hù)、聯(lián)系人、銷(xiāo)售歷史記錄、應收應付等數據的自動(dòng)化生產(chǎn)線(xiàn)；它也能幫你快速地識別重要客戶(hù)、銷(xiāo)售和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的最新進(jìn)展。另一個(gè)重要的好處是你可以運行報表，通過(guò)跟蹤銷(xiāo)售人員擁有的潛在客戶(hù)的數量、未完成的和已完成的交易的數量、總的銷(xiāo)售收入等來(lái)得知每個(gè)銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jì)好壞。更加先進(jìn)的CRM系統還會(huì )集成工作流和自定制功能，從而用戶(hù)自己就可以實(shí)現很多本公司特有商業(yè)流程的自動(dòng)化。

　　小型公司（通常雇員在5人或5人以下）經(jīng)常是使用微軟的Office軟件并組合其它工具軟件來(lái)滿(mǎn)足這些需求，包括Excel、Outlook或者Foxmail和Word。不過(guò)，隨著(zhù)你的業(yè)務(wù)的增長(cháng)，最終這樣的為單用戶(hù)設計的系統將不能滿(mǎn)足你的業(yè)務(wù)需求，在數據交互、數據搜索、報表生成等方面將會(huì )消耗大量時(shí)間和精力。

　　何時(shí)才該使用CRM呢？這需要問(wèn)自己5個(gè)問(wèn)題：

你是否能很好地管理你的銷(xiāo)售管線(xiàn)（各個(gè)銷(xiāo)售人員正在跟進(jìn)的生意、或稱(chēng)為銷(xiāo)售漏斗），是否有較好的方式來(lái)快速查看所有未完成的業(yè)務(wù)機會(huì )？

你是否能很容易對客戶(hù)聯(lián)系人進(jìn)行回訪(fǎng)和互動(dòng)溝通，從而了解到任何一筆未完成的交易（或客戶(hù)投訴）目前的狀態(tài)？

你是否有能力來(lái)鑒別數據庫中的客戶(hù)和新的潛在客戶(hù)的興趣重點(diǎn)，以及最佳辦法來(lái)引導成交？

你是否有快捷的辦法匯總數據，并自動(dòng)生成標準化的報表？

你是否能實(shí)時(shí)知道你的業(yè)績(jì)，以及最好的銷(xiāo)售人員和最差的銷(xiāo)售人員都分別做了哪些事情？

　　如果這些問(wèn)題引起了你的共鳴，那么你就已經(jīng)有了實(shí)施CRM的需求。

　　這時(shí)，你要做出另一個(gè)決策：選擇內部部署型解決方案或是選擇托管型解決方案。二者都各有其優(yōu)缺點(diǎn)。
　　
　　托管型CRM：優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)

　　如果你的公司內部缺乏計算機方面的專(zhuān)業(yè)人才，托管型的解決方案可能對你來(lái)說(shuō)更加適合。CRM軟件的多用戶(hù)特點(diǎn)和軟件硬件系統的復雜性, 使升級和維護變得很復雜，一旦有停頓很可能中斷一個(gè)小企業(yè)日常運營(yíng)。采用托管服務(wù)，提供商會(huì )在無(wú)形之中最大程度地為你的系統進(jìn)行維護和更新。

　　其次；如果CRM 對你的企業(yè)來(lái)說(shuō)，現在仍是一項試驗的話(huà)，那么，托管服務(wù)將是最劃算，損失最小的試驗方式，因為你不用去購買(mǎi)昂貴的應用軟件，不用在整個(gè)公司運行它。當覺(jué)得它不太適合時(shí)，你僅僅需要停止續費。（當然，先要明確，你的合同條款中沒(méi)有長(cháng)期承諾。）

　　但是托管型的解決方案，也有其令人擔心的一面。一旦讓托管服務(wù)商為你提供服務(wù)，那就意味著(zhù)你的那些有價(jià)值的商業(yè)數據將存放在他們那里(通常都是以加密的形式)，雖然你可以隨時(shí)導出自己的數據然后刪除系統中原有的數據，但有些人還會(huì )有一些擔心，這就像許多人更喜歡把錢(qián)放在封上鐵窗的家里，而不是銀行里一樣。

　　另外，還存在系統正常運行和安全方面的問(wèn)題。今年年初，美國托管CRM軟件的領(lǐng)頭羊Salesforce一臺網(wǎng)關(guān)出現故障，導致很多企業(yè)用戶(hù)數小時(shí)內無(wú)法訪(fǎng)問(wèn)和使用該系統。

　　不過(guò)，內部部署型CRM也存在安全和正常運行方面的問(wèn)題：筆記本電腦可能會(huì )被盜，內部技術(shù)人員的流動(dòng)，通常導致你的內部部署型CRM的數據被帶走。

　　內部部署型CRM：優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)

　　內部部署型CRM應用軟件最大的優(yōu)勢在于系統訪(fǎng)問(wèn)速度方面。對于內部部署型的解決方案，軟件就在他們本地服務(wù)器中，訪(fǎng)問(wèn)速度通常會(huì )很快。當然，分公司或出差的員工要遠程使用內部CRM進(jìn)行工作將會(huì )出現一些問(wèn)題。

　　另外，采用內部部署型解決方案，你能夠容納龐大的數據量。而托管型解決方案通常有數據存儲上限，有些不設存儲上限的托管商通常會(huì )限制實(shí)時(shí)數據搜索等操作以降低服務(wù)器負擔。

　　對于內部部署型解決方案，你得自己負責維護和保持系統的更新和正常運行，并應對突發(fā)事件。或許你與技術(shù)維護人員之間的對立緊張關(guān)系，導致他們有可能帶走你所有的商業(yè)和客戶(hù)信息，而采用托管型的解決方案，你不需要IT專(zhuān)業(yè)人員。

　　可以考慮的解決方案

　　最后，選擇托管型還是內部部署型CRM解決方案，需要企業(yè)自我決定。

八百客公司供稿　CTI論壇編輯

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